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  • 我們的優(yōu)勢

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               智泰顧問(wèn)均來(lái)自于三星、華為、豐田、松下、富士康等世界著(zhù)名公司，并有20年及30家以上企業(yè)的咨詢(xún)經(jīng)驗及成功案例。他們實(shí)戰經(jīng)驗豐富，有標準、有方法、有案例，經(jīng)過(guò)多年的理論實(shí)踐和智慧累積，深受眾多企業(yè)的認同和信賴(lài)，追求與客戶(hù)共贏(yíng)的核心價(jià)值觀(guān)去服務(wù)好每一家客戶(hù)。

  • 手把手咨詢(xún)輔導

             智泰顧問(wèn)以理論+實(shí)踐（手把手咨詢(xún)輔導）為主，以現場(chǎng)三現事實(shí)為依據提出改善建議，以給企業(yè)培養管理及技術(shù)人才為核心而實(shí)行手把手的咨詢(xún)輔導，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢(xún)項目的內容，確保您的企業(yè)在穩健中得到變革與持續發(fā)展。
     

  • 一次咨詢(xún)持續服務(wù)

               智泰咨詢(xún)遵從一次咨詢(xún)后可持續免費疑問(wèn)解答服務(wù)的承諾，我們定期對企業(yè)持續反饋的核心問(wèn)題，組織專(zhuān)家團隊進(jìn)行攻關(guān)并給客戶(hù)提出解決方案，我們有線(xiàn)上線(xiàn)下隨時(shí)的咨詢(xún)回復，確保您的滿(mǎn)意為止。
     

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  • 優(yōu)秀案例

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  • 5S管理咨詢(xún)公司案例_三天打造

    智泰咨詢(xún)下屬的5S管理公司首創(chuàng )的產(chǎn)品三天一標桿，三天一條線(xiàn)，三天締造6~8個(gè)標桿車(chē)間，智泰咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)團隊為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標準化內容。

  • TPM管理咨詢(xún)公司案例_全面改善

    深圳智泰下屬TPM咨詢(xún)公司推進(jìn)的TPM管理不僅僅是設備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專(zhuān)業(yè)團隊以現場(chǎng)三現為主展開(kāi)企業(yè)的持續改進(jìn)，幫助企業(yè)提升管理水平，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展，最終達成行

  • TPM管理咨詢(xún)公司案例_設備故障

    智泰咨詢(xún)下屬的TPM咨詢(xún)公司為企業(yè)推進(jìn)的TPM管理活動(dòng)中，為企業(yè)設備故障率下降推進(jìn)了大量的制度及標準，通過(guò)全員消除設備的缺陷并改善及復原，并對設備進(jìn)行部分改良，促進(jìn)設備長(cháng)期穩定運

  • 精益生產(chǎn)咨詢(xún)案例_自動(dòng)檢測生

    世界級制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢(xún)在企業(yè)推進(jìn)精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。

  • 精益生產(chǎn)案例_生產(chǎn)效率提升

    在精益生產(chǎn)中車(chē)間經(jīng)常要改進(jìn)的內容是生產(chǎn)線(xiàn)上的生產(chǎn)平衡率問(wèn)題，目前國內加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專(zhuān)業(yè)團隊在企業(yè)推進(jìn)生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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商務(wù)禮儀培訓講師 檀嫻穎

商務(wù)禮儀培訓講師 檀嫻穎

時(shí)間:2023-11-23 08:23來(lái)源:原創(chuàng ) 作者:智泰咨詢(xún) 點(diǎn)擊: 次
檀老師16年來(lái)一直致力于服務(wù)禮儀落地培訓實(shí)踐，任職企業(yè)期間，組織策劃一系列情感維護服務(wù)活動(dòng)，成功打造企業(yè)品牌知名度與美譽(yù)度，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，并助力企業(yè)打造出一批又一

商務(wù)禮儀培訓講師 檀嫻穎老師  

服務(wù)禮儀培訓專(zhuān)家
16年服務(wù)禮儀培訓實(shí)踐經(jīng)驗
國家高級茶藝師
西曼色彩形象顧問(wèn)
河北女子學(xué)院特邀講師
上海國際車(chē)展現場(chǎng)禮儀指導師
曾任：金馬頭汽車(chē)服務(wù)有限公司 | 總經(jīng)理助理
曾任：平安保險 | 客戶(hù)經(jīng)理
曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷(xiāo)售經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通、紅酒禮儀、傳奇服務(wù)......
 
檀老師16年來(lái)一直致力于服務(wù)禮儀落地培訓實(shí)踐，任職企業(yè)期間，組織策劃一系列情感維護服務(wù)活動(dòng)，成功打造企業(yè)品牌知名度與美譽(yù)度，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，并助力企業(yè)打造出一批又一批的忠誠客戶(hù)。同時(shí)，老師不僅深耕于人際溝通、服務(wù)意識、商務(wù)禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領(lǐng)域也頗有研究，曾服務(wù)于政府、企業(yè)、銀行、醫院等企事業(yè)單位，并為各行業(yè)人員進(jìn)行《服務(wù)意識》《溝通致勝》《茶禮》《職業(yè)形象》《服飾搭配》等課程培訓，其中，在16年的培訓實(shí)戰中，授課900多場(chǎng)次，培訓學(xué)員已達5萬(wàn)人次以上，滿(mǎn)意率保持為90%以上，課程的品質(zhì)口碑一致贏(yíng)得企業(yè)的認可，進(jìn)而反復采購。
 
部分授課案例：
▲曾為中國能源建設集團、駐馬店藍天集團、河北電力、河南電力、中國電建等17余家國網(wǎng)電力企業(yè)進(jìn)行《職場(chǎng)禮儀》《綜合服務(wù)技能提升》《增強服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程培訓，其中，《增強服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程被駐馬店藍天集團連續5年反復采購。
▲曾為中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、浦發(fā)銀行等45余家銀行進(jìn)行《銀行窗口標準服務(wù)規范》《銷(xiāo)售心態(tài)與銷(xiāo)售禮儀》《良好的服務(wù)意識與溝通技巧》等課程培訓，其中，《銷(xiāo)售心態(tài)與銷(xiāo)售禮儀》課程被興業(yè)銀行連續3年反復采購。
▲曾為中信證券、北京陽(yáng)光保險、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司等10余家保險企業(yè)進(jìn)行《保險業(yè)服務(wù)禮儀與標準化訓練》《有禮有節的職場(chǎng)禮儀》《贏(yíng)在-傳奇服務(wù)》等課程培訓，累計授課40余期。
▲曾為美的、以純、青島海爾集團、寧紡集團等10余家家紡電器企業(yè)進(jìn)行《商務(wù)禮儀》《接待與宴請禮儀》《現代職場(chǎng)商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》課程培訓，其中，《商務(wù)禮儀》課程被海爾大學(xué)返聘8期。
▲曾為青島潤泰醫藥、河北生殖婦產(chǎn)醫院、北京恒興腫瘤醫院、天津腫瘤醫院、石家莊市三院等10余家醫院醫療進(jìn)行《高級商務(wù)禮儀》《傳奇服務(wù)與醫護禮儀》《醫院窗口服務(wù)禮儀》課程培訓，其中，《傳奇服務(wù)與醫護禮儀》被北京恒興腫瘤醫院返聘4期。
▲曾為中國聯(lián)通河北網(wǎng)點(diǎn)、浙江省移動(dòng)、上海號碼百事通、珠江電信等10余家通信企業(yè)進(jìn)行《電話(huà)禮儀與溝通技巧》《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》等課程輪訓，課程品質(zhì)以及反饋贏(yíng)得領(lǐng)導層的一致認可，并且評價(jià)老師為“專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰、有內容”。
 
主講課程：
《商務(wù)禮儀》
《客戶(hù)投訴與處理技巧》
《溝通致勝-高效溝通技巧》
《電話(huà)禮儀與溝通技巧》
《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》
《增強服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》
《舌尖上的環(huán)球之旅-愛(ài)上葡萄酒》《聞香識女人》《茶學(xué)》
 
授課風(fēng)格：
檀老師氣質(zhì)優(yōu)雅，很有親和力，授課語(yǔ)言生動(dòng)，與學(xué)員互動(dòng)性非常的好，思路清晰，點(diǎn)線(xiàn)面結合；以專(zhuān)業(yè)的視角，結合企業(yè)情況，做出適合企業(yè)的方案，充分的保證培訓效果?？蛻?hù)滿(mǎn)意度90%以上。
 
部分服務(wù)客戶(hù)：
銀行行業(yè)：建設銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農業(yè)銀行、河北農村信用合作社、河南農村信用合作社、河南省新鄉農業(yè)銀行、石家莊國家開(kāi)發(fā)銀行、丹東農業(yè)銀行、張家口銀行邯鄲分行、濟南工商銀行、天津渣打銀行、中國郵政儲蓄銀行、內蒙農村信用合作聯(lián)社、河南溫縣農村信用合作社、文水農村信用社、大連農商行、北京農商行、北京銀行、密云農商行、沈陽(yáng)盛京銀行、張家口銀行、保定銀行、邯鄲分行、錦州銀行中信銀行、藁城銀行、太原晉商銀行、天津建行、沈陽(yáng)農行、東營(yíng)農行、南昌中信銀行、柴達木農村商業(yè)銀行、北京工商銀行、柳河農商行、四平區農信社、新鄉銀行、興業(yè)銀行上海張江培訓中心、天津建設銀行、錦州銀行、天津農商行、農業(yè)銀行日照分行、北京工商銀行、承德銀行唐山分行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行、石家莊國家開(kāi)發(fā)銀行......
金融保險：中信證券、北京陽(yáng)光保險、北京英大保險資產(chǎn)管理公司、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營(yíng)運中心、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財險股份、天安保險公司......
移動(dòng)通信：中國聯(lián)通河北網(wǎng)點(diǎn)、河南移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)、浙江省移動(dòng)、杭州市移動(dòng)、北京市移動(dòng)、江蘇省移動(dòng)、河南省許昌移動(dòng)、上海號碼百事通、珠江電信、中國電信114、中國移動(dòng)10086、南方通信集團......
國網(wǎng)電力：中國能源建設集團、廣西電力設計研究院、中國電建、連云港港口集團、國家電網(wǎng)、湖北華電襄陽(yáng)培訓中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設計研究院、北方機電、河北電力、石家莊華電供熱集團、中國電建、湖北華電、石家莊供熱公司、任縣供電局、石家莊天潤電氣......
家紡電器：寧紡集團、上海紡織、以純、羅萊家紡、千百度、永進(jìn)集團、青島海爾集團、長(cháng)虹、美的、TCL、朗能、普飛電器......
醫院醫療：青島潤泰醫藥、河南普樂(lè )生科技有限公司、石家莊市三院、河北生殖婦產(chǎn)醫院、北京恒興腫瘤醫院、天津腫瘤醫院......
其他：隆堯恒倩集團、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團、連云港港口集團、沈陽(yáng)中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團、衡水中心血站、雪佛萊汽車(chē)4S店、浙江眾泰集團（2期）、江淮汽車(chē)、浙江綠緣集團、北京石景山游樂(lè )園、泰國博仁大學(xué)中國-東盟國際學(xué)院、北京首華物業(yè)、新加坡國立大學(xué)蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長(cháng)城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓、廈門(mén)銀鷺、同方威視技術(shù)股份有限公司、長(cháng)春廣澤地產(chǎn)集團、藍天集團（燃氣）、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團、浙江金華道明光學(xué)股份有限公司、浙江王力門(mén)業(yè)集團、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽(yáng)衛計局、河北隆基泰和集團、晨陽(yáng)水漆、中國傳媒大學(xué)、河北大學(xué)、河北師范大學(xué)、河北科技大學(xué)、河北省圖書(shū)館、河北北方大學(xué)城、鄭州大學(xué)、河北工程大學(xué)......
 
部分客戶(hù)評價(jià)：
檀老師您好，我是興業(yè)消金貴陽(yáng)事業(yè)部的，很高興也很榮幸能有緣認識您，昨天的課程很是受教，您能根據我們企業(yè)的實(shí)際情況，做出適合企業(yè)的方案，針對我們目前所存在的問(wèn)題給出合理的建議，我回去之后也反復思考，決定在今后的工作中落實(shí)，后續可能會(huì )有向檀老師請教的地方，如果有打擾到您還請多多包涵。也更歡迎檀老師有時(shí)間來(lái)貴陽(yáng)做客，給我個(gè)做東道主的機會(huì )。
——興業(yè)銀行  金經(jīng)理
檀老師您好，我是今天參加您課程的學(xué)生，老師您真的太親切了，課堂氛圍生動(dòng)有趣并且課程很富有感染力，總是能一針見(jiàn)血的指出我們的不足之處，還對我們的言行舉止、著(zhù)裝打扮，化妝技巧、待人接物等行為舉止進(jìn)行訓練，讓我明白氣質(zhì)不僅是由外至內，更是由內而外所散發(fā)出來(lái)的，二者是必不可少的，以后如果遇到溝通方面的問(wèn)題望您不吝賜教，歡迎您到重慶做客。
——永泰熱電  陳主管
檀老師您好，您講的課真的很棒，受益匪淺，今天講的，也是我覺(jué)得真的是我需要的，以前都不注重外在，現在要重視起來(lái)了，未來(lái)以您為榜樣，做個(gè)知性、優(yōu)雅的女性，在此祝您事業(yè)和家庭蒸蒸日上，步步登高，期待與老師的下次合作，謝謝！
 ——泛遠集團  王經(jīng)理
檀老師好，今天非常感謝您的精彩呈現，從您的身上我發(fā)現了禮儀的獨特魅力，原來(lái)每一言每一行都能實(shí)實(shí)在在的給人特別棒的感覺(jué)，您的專(zhuān)業(yè)是毋庸置疑的，從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面去進(jìn)行剖析解讀，幫助我們掌握行為舉止、儀容儀表、言語(yǔ)溝通等一系列禮儀知識，非常謝謝今天滿(mǎn)滿(mǎn)干貨的精彩培訓，后續有關(guān)問(wèn)題再請教！
——潤都地產(chǎn)  陳總監
很喜歡上檀老師的課，老師課堂的氛圍超級棒的，上課的邏輯感很強，特別是我們在課程中遇到不懂的問(wèn)題總是能耐心的解答，而且引導能力非常強，幫助我們梳理清晰思路， 課程中的知識點(diǎn)落實(shí)的很細分化，舉手投足的微小細節都能一一體現出來(lái)，讓我不禁感嘆中華文化的博大精深，非常感謝檀老師的授課，有機會(huì )一定還會(huì )請老師過(guò)來(lái)講課。
——天齊置業(yè)集團  陳總
 
部分授課照片：

 
課程目錄：

課程1：商務(wù)禮儀
 
課程背景：
    每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業(yè)整體形象和構筑企業(yè)信用的一項重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為技巧，是個(gè)人素養和社會(huì )觀(guān)的外在表現，也是企業(yè)形象的具體表現。
禮儀可以有效塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個(gè)員工都必須理解職場(chǎng)禮儀的重要性，提高自身的素養，以滿(mǎn)腔熱情投身到工作中。
 
課程目標：
從個(gè)人的角度來(lái)看：掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養，并能很有效的促進(jìn)社會(huì )交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會(huì )風(fēng)氣。
從企業(yè)的角度來(lái)看：掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，還能提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。
● 從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進(jìn)行綜合訓練；
● 幫助學(xué)員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語(yǔ)溝通等商務(wù)禮儀；
● 掌握常用的問(wèn)候，介紹，握手，拜訪(fǎng)，接待，名片，乘車(chē)，電話(huà)，等各種常用商務(wù)禮儀；
● 通過(guò)培訓讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實(shí)現個(gè)人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全面提升。
 
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
課程對象：全體人員
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例
 
課程大綱
第一講：商務(wù)禮儀概述
一、禮儀概念
二、禮儀的最高境界
三、禮儀對個(gè)人及企業(yè)的價(jià)值
1. 內強素質(zhì)，外塑形象
2. 競爭的附加值
3. 人際關(guān)系的潤滑劑
 
第二講：商務(wù)禮儀規范——儀容禮儀
一、不可不知的人際交往法則
1. 首因效應
2. “二秒鐘”的世界
二、儀容儀表儀態(tài)的重要性
三、儀容規范
1. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
2. 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 手臂：肩臂、手掌、汗毛
4. 腿部：腳部、腿部
5. 女士妝容的要求
6. 女士化妝的要領(lǐng)
7. 職業(yè)妝的禁忌
8. 發(fā)飾與配飾
測試：儀容規范自測
 
第三講：商務(wù)禮儀規范——儀表禮儀
一、商務(wù)著(zhù)裝的三大原則
1. 時(shí)間
2. 地點(diǎn)
3. 場(chǎng)合
二、男士商務(wù)著(zhù)裝的禮儀
1. 男士著(zhù)裝的7原則
2. 領(lǐng)帶的佩戴細節
3. 襯衫的要求
4. 鞋襪及腰帶的規范要求
5. 三色原則
6. 三一定律
7. 三大禁忌
8. 鑰匙的歸屬
9. 褲長(cháng)的要求
10. 穿著(zhù)西裝的5合
小結：男士著(zhù)裝要點(diǎn)總匯
三、女士商務(wù)著(zhù)裝的禮儀
1. 女士著(zhù)裝8原則
2. 女士裙裝4忌
3. 女士上班6忌
4. 女士職業(yè)裝禁忌
圖片案例：找出失禮的地方
小結：女士著(zhù)裝要點(diǎn)總匯
測試：儀表規范自測并評選出形象大使
 
第四講：商務(wù)禮儀規范——儀態(tài)禮儀
一、站姿規范與禁忌
1. 男女站姿規范
2. 站姿禁忌
現場(chǎng)練習：站姿訓練
二、入座與離座規范
1. 女士坐姿規范+男士坐姿規范
2. 坐姿禁忌
現場(chǎng)練習：坐姿訓練
三、走姿規范與禁忌
1. 標準行姿規范
2. 行姿禁忌
現場(chǎng)練習：行姿訓練
四、蹲姿要領(lǐng)與禁忌
1. 蹲姿規范
2. 蹲姿禁忌
現場(chǎng)練習：蹲姿訓練
五、商務(wù)交往中的手勢運用
1. 請進(jìn)的2個(gè)手勢規范
2. 請坐的手勢規范
3. 指示性手勢規范
4. 遞接文件資料及物品的五步曲
現場(chǎng)練習：手勢訓練
六、眼睛會(huì )說(shuō)話(huà)：傳遞內心熱情的第一通道
1. 用你的眼神與顧客溝通
2. 眼神的禁忌
現場(chǎng)練習：眼神的訓練
七、微笑的力量
1. 微笑的內涵
2. 微笑的禁忌
現場(chǎng)練習：微笑的訓練
現場(chǎng)互動(dòng)：尋找最受歡迎表情
 
第五講：商務(wù)禮儀規范——文明用語(yǔ)
一、文明用語(yǔ)的使用
1. 歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、應答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)
聲音訓練：語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調
二、語(yǔ)言的魅力與藝術(shù)
三、禮多人不怪，“謝謝”要多說(shuō)
四、選擇好交談的主題
1. 適宜的五大主題
2. 不適宜的五大主題
五、電話(huà)禮儀
1. 打電話(huà)的禮儀規范
2. 接電話(huà)的禮儀規范
3. 接打電話(huà)的禁忌
 
第六講：商務(wù)禮儀規范——會(huì )面禮儀
一、點(diǎn)頭禮與揮手禮
二、如何巧妙的稱(chēng)呼
三、如何進(jìn)行自我介紹與介紹他人
1. 介紹的原則
2. 自我介紹的要點(diǎn)
3. 介紹他人的要點(diǎn)
四、如何握手
1. 通過(guò)握手表達你的熱情
2. 握手的時(shí)機
3. 握手的次序
4. 握手的要領(lǐng)
5. 握手的類(lèi)型
6. 握手的禁忌
練習：二人一組進(jìn)行握手禮的互動(dòng)演練（學(xué)員演練，講師點(diǎn)評）
五、如何使用好名片
1. 名片所傳遞出的信息
2. 發(fā)送名片5步曲
3. 接受名片5步曲
4. 索要名片
5. 存放名片
模擬演練：學(xué)員互動(dòng)演練，講師點(diǎn)評
 
第七講：商務(wù)禮儀規范——接待禮儀
一、引領(lǐng)陪同禮儀
1. 遵循國際慣例
2. 引領(lǐng)與陪同的定位
二、通過(guò)走廊禮儀
1. 二人同行的次序
2. 三人同行的次序
3. 四人同行的次序
三、上下樓梯禮儀
1. 引導上下樓
2. 陪同下下樓
場(chǎng)景模擬：學(xué)員場(chǎng)景定位
四、出入電梯禮儀
1. 無(wú)人操控的電梯
2. 有人操控的電梯
3. 擁擠的電梯
4. 電梯內外的禁忌
場(chǎng)景模擬：電梯禮儀訓練
五、開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀
1. 向內開(kāi)的門(mén)
2. 向外開(kāi)的門(mén)
3. 扶門(mén)禮儀
場(chǎng)景模擬：開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀訓練
六、會(huì )客室座位安排
1. 親切友好的座次
2. 平起平座的座次
3. 公事公辦的座次
4. 疏離抗拒的座次
七、奉茶禮儀
1. 紙杯的奉茶規范
2. 會(huì )議杯的奉茶規范
3. 咖啡杯的奉茶規范
4. 礦泉水的奉送規范
5. 茶桌上的主客品茗禮儀
八、乘車(chē)禮儀
1. 如何辨別主座位置
2. 商務(wù)轎車(chē)的座次排列
3. 越野車(chē)的座次排列
4. 乘座商務(wù)車(chē)的座次排列
九、迎三送七的送客禮儀
1. 迎客禮儀
2. 送客禮儀
模擬演練：接待到訪(fǎng)的客戶(hù)
 
第八講：商務(wù)禮儀規范——宴請禮儀
一、中餐宴請禮儀
1. 中餐宴會(huì )用餐方式
1）根據用餐的規模劃分
2）根據餐具的使用劃分
2. 中餐宴會(huì )時(shí)空的選擇
3. 中餐宴會(huì )服飾的要求
4. 中餐宴會(huì )的桌次排列
5. 中餐宴會(huì )的座次排列
6. 中餐宴會(huì )菜單的安排
7. 中餐中餐具的使用規范
8. 中餐的進(jìn)餐禮儀與禁忌
9. 中餐的結帳禮儀
二、西餐宴請禮儀
1. 認識西餐
1）中西飲食習慣與禮儀的差異
2）了解西餐菜式
3）認識西餐餐具
2. 西餐的服飾禮儀
3. 西餐的入座與座次禮儀
4. 西餐的點(diǎn)菜技巧
5. 西餐的用餐禮儀
6. 用餐中的注意事項
7. 西餐用餐中突發(fā)事件的處理
三、自助餐禮儀
1. 自助餐的特點(diǎn)
2. 如何吃好自助餐
1）自助餐進(jìn)食原則
2）自助餐禁忌
3）自助餐禮儀準則
課程結束


課程2：溝通致勝——高效溝通技巧
 
課程背景：
任何集體，任何個(gè)人，沒(méi)有溝通就沒(méi)有合作；沒(méi)有溝通就沒(méi)有人與人之間的交流；溝通無(wú)處不在。要學(xué)會(huì )和不同類(lèi)型的人相處愉快，溝通順暢，就要學(xué)會(huì )溝通這門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)。
工作中，經(jīng)常會(huì )遇到溝通的障礙，我們以為自己表達的很清楚很明白了，聽(tīng)的人也以為自己聽(tīng)得很清楚很明白了，可是最后的結果，往往跟自己想象的不一樣。
上級把要做的事情交待給下級，問(wèn)下級聽(tīng)懂了嗎？下級說(shuō)聽(tīng)懂了，最后事情做出來(lái)的結果，卻不是上級想要的。
有效的溝通，不是指你多會(huì )說(shuō)話(huà)，說(shuō)得多讓人開(kāi)心，而是你怎樣才能清楚地表達你的意思，并讓別人聽(tīng)到的所理解的意思與你要表達的是同一樣意思。
石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話(huà)，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購買(mǎi)這種能力。”
由此可見(jiàn)溝通的重要性，有效溝通對于一個(gè)人的學(xué)習，生活、工作有越來(lái)越重要的影響，如何處理好這些人與人、人與團隊、團隊與團隊溝通上的問(wèn)題，正確了解溝通過(guò)程以及影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，成為職場(chǎng)人急需了解和解決的難題。
 
課程目標：
● 使學(xué)員掌握和各類(lèi)人打交道溝通的基本原則，和本部門(mén)同事、其他部門(mén)同事、領(lǐng)導、下屬、公司客戶(hù)等等溝通時(shí)能夠做到高效溝通；
● 學(xué)好溝通既能彰顯學(xué)員自身的綜合素質(zhì)，又能提高工作效率，化解矛盾；
● 掌握解決問(wèn)題的有效工具，提供和平相處的平臺，幫助學(xué)員在日常工作中維持關(guān)系、化解矛盾；
● 讓學(xué)員能有效地避免糾紛、避免沖突，減少溝通障礙，縮短溝通距離；
● 降低個(gè)人與客戶(hù)、個(gè)人與企業(yè)的溝通成本！
 
課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
課程對象：希望提升溝通技巧的服務(wù)崗一線(xiàn)人員、企業(yè)管理人員
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例
 
課程大綱
第一講：溝通知識概述
一、溝通的定義及作用
1. 溝通的定義及作用
2. 什么是溝通
3. 溝通的方式
二、溝通的類(lèi)別
1. 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通
2. 正式溝通與非正式溝通
3. 單向溝通與雙向溝通
4. 一對一溝通、一對多溝通、多對多溝通
三、溝通的重要性
1. 溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有
2. 溝通與就業(yè)
3. 溝通是成就一生的首要能力
四、溝通的原理
1. 造成溝通障礙的原因
2. 溝通的原理圖
3. 溝通中的三個(gè)變量
 
第二講：溝通不暢的主要原因
一、缺乏自信
1. 溝通時(shí)的不自信
2. 先入為主
3. 準備不充分
4. 沒(méi)有耐心
5. 時(shí)間倉促
6. 記憶力欠佳
二、情緒不佳
1. 未能控制好情緣
2. 忽略他人的需求
三、條理不清
1. 重點(diǎn)強調不足
2. 條理不清楚
四、語(yǔ)言不通
1. 方言VS普通話(huà)
2. 中國人VS外國人
五、大腦過(guò)濾
1. 腦外世界VS演繹世界
六、有效溝通的八點(diǎn)啟示
1. 和諧氣氛
2. 溝通方式
3. 留有空間
4. 溝通的意義
5. 不要假設
6. 溝通的平等性
7. 共同的信念與價(jià)值觀(guān)
8. 方法總比問(wèn)題多
 
第三講：溝通能力的提升
游戲：一對多的溝通
一、溝通的模式
1. 溝通的雙向性
2. 溝通的三個(gè)核心步驟
3. 溝通的基本流程
二、溝通中的語(yǔ)言基本功
1. 良好的語(yǔ)音、準確的語(yǔ)感、節奏的安排（現場(chǎng)演練）
2. 語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力（現場(chǎng)演練）
3. 語(yǔ)音、語(yǔ)速（現場(chǎng)演練）
4. 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極、果斷（現場(chǎng)演練）
三、溝通效果的來(lái)源
1. 肢體語(yǔ)言
2. 聲音
3. 文字
 
第四講：溝通的六項修煉
一、修煉1：如何觀(guān)察對方——看的技巧
1. 用眼觀(guān)察
1）看裝扮
2）看言談舉止
2. 用心體會(huì )
1）感受對方情緒
2）揣摩對方心理
3. 眼神的傳遞
4. 對眼神的要求
練習：情景模擬
二、修煉2：如何拉近與對方的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
1. 不良的傾聽(tīng)習慣
2. 非語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)的方式
3. 傾聽(tīng)4要點(diǎn)
4. 傾聽(tīng)3步曲
5. 聆聽(tīng)的5種境界
6. 傾聽(tīng)的原則
7. 傾聽(tīng)的要領(lǐng)
8. 防止過(guò)度傾聽(tīng)
三、修煉3：如何讓對方暢所欲言——問(wèn)的技巧
1. 保持中立
2. 同頻共震
3. 開(kāi)放式VS封閉式
4. 接受性VS選擇性
5. 發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn)
四、修煉4：如何讓對方更喜歡——說(shuō)的技巧
1. 怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
2. 溝通語(yǔ)言的準確性
案例：“老公，加油！”
3. 溝通語(yǔ)言的鮮明性
案例：美國代表訪(fǎng)華
4. 溝通語(yǔ)言的藝術(shù)性
案例：日內瓦會(huì )議
5. 溝通語(yǔ)言的技巧性
案例：梁山伯與祝英臺
6. 負面與正面的體驗表達
7. 感同身受
8. 用“我”代替“您”
9. 站在對方角度說(shuō)話(huà)
10. 拒絕的藝術(shù)
1）委婉的拒絕
2）把“NO”變成“Yes”的7個(gè)突破口
11. 三明治法則與引導原則
12. 創(chuàng )造“警句”的8個(gè)技巧
13. 說(shuō)的溫度
總結分享：說(shuō)的三種溝通模式
五、修煉5：如何貼近對方的心——笑的技巧
1. 微笑是國際通行證
2. 人生最美的8個(gè)笑容
案例分享：沃爾瑪與希爾頓
六、修煉6：如何運用身體語(yǔ)言——動(dòng)的技巧
1. 舉止行當贏(yíng)得客戶(hù)信任
2. 肢體表達的典型信號
互動(dòng)：圖片分析
七、有效溝通與無(wú)效溝通的信號
 
第五講：學(xué)會(huì )職場(chǎng)中的溝通技巧
一、反饋的“JOHARI視窗”
二、克服溝能問(wèn)題中常見(jiàn)問(wèn)題的技巧
1. 阻止不健康的爭論
2. 避免被某個(gè)人或小集體控制
3. 對付打斷他人和有個(gè)人異議的人
4. 在公司內部形成對立
三、職場(chǎng)中上下左右關(guān)系的處理
1. 與上級如何溝通
1）要克服懼怕領(lǐng)導的心理
2）要多出選擇題，少出問(wèn)答題
3）要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋
2. 與下級如何溝通
1）平等友善，不可居高臨下
2）充分尊重，鼓勵、支持、正向引導
3. 與同級如何溝通
1）真誠溝通
2）友好尊重
3）共同協(xié)商
4. 跨部門(mén)如何溝通
溝通注意事項：溝通的禁忌；溝通的原則
課程結束


課程3：客戶(hù)投訴與處理技巧
 
課程背景：
在競爭日益激烈的市場(chǎng)，我們在不斷地挖掘新客戶(hù)的同時(shí)，許許多多老客戶(hù)卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶(hù)都有一個(gè)重要的標志——投訴！
客戶(hù)極其情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！
客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！
客戶(hù)投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會(huì )有客戶(hù)的投訴--投訴不會(huì )因企業(yè)或個(gè)人的意志而消失。
 
課程目標：
● 樹(shù)立員工的危機意識、建立積極主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)；
● 講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認識客戶(hù)投訴，提升應對客戶(hù)投訴溝通技能；
● 結合常見(jiàn)投訴案例訓練學(xué)員體察客戶(hù)心理，提高投訴處理滿(mǎn)意度；
● 使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,在實(shí)際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)粘性。
●讓投訴變成讓顧客忠誠的機遇，變危為機，使企業(yè)不僅能留住更多的忠誠也借機成就企業(yè)的品牌形象。
 
課程時(shí)間：2天， 6小時(shí)/天
課程對象：客服人員、客服主管、渠道主管、一線(xiàn)的銷(xiāo)售或服務(wù)及相關(guān)人員
課程方式：探討、演練、互動(dòng)
 
課程大綱
導入：客戶(hù)是……
一個(gè)本企業(yè)最重要的人
一個(gè)最終為我的工資卡付款的人
一個(gè)讓我學(xué)會(huì )耐心包容有責任感的人
一個(gè)像我一樣有偏愛(ài)也有偏見(jiàn)的人
一個(gè)會(huì )跟我咆哮也會(huì )跟我溫情的人
一個(gè)能夠讓我成功也能讓我失敗的人
 
第一講：提升服務(wù)意識
一、建立服務(wù)意識的重要性和迫切性
1. 服務(wù)客戶(hù)的意義
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
1）客戶(hù)滿(mǎn)意度
2）客戶(hù)的期望值
3. 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟價(jià)值及自我改善
1）一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的
2）高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來(lái)的
二、投訴處理的七大分類(lèi)
1. 外部投訴
2. 內部投訴
3. 普通投訴
4. 重大投訴
5. 升級投訴
6. 疑難投訴
7. 群體投訴
三、投訴處理水平評估
1. 找理由VS主動(dòng)認錯
2. 是否打斷客戶(hù)
3. 客戶(hù)是否會(huì )選擇你
4. 是否逃避與客戶(hù)的眼神交流
5. 認為強勢也是有效手段
6. 是否處理投訴時(shí)容易情緒失控
7. 是否會(huì )優(yōu)化投訴處理方案
8. 是否能分析出投訴中的對錯是非
9. 是否能從投訴中找到樂(lè )趣
10. 是否經(jīng)常與人分享投訴心得
互動(dòng)：寫(xiě)出您遇到的投訴案例
 
第二講：投訴客戶(hù)心理分析
一、個(gè)體差異匹配個(gè)性方案
1. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因分析
1）對產(chǎn)品本身或政策的不滿(mǎn)
2）對客服人員的態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3）客戶(hù)自身的原因
2. 客戶(hù)抱怨、投訴的目的與心理動(dòng)機分析
1）顧客抱怨投訴的心理分析
a求發(fā)泄心理
b求尊重心理
c求補償心理
2）顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機
a精神滿(mǎn)足
b物質(zhì)滿(mǎn)足
3. 影響客戶(hù)投訴解決的三大因素
4. 如何有效避免客戶(hù)投訴
二、處理投訴時(shí)的理念
1. 客戶(hù)永遠是對的！
2. 從人性的善惡看投訴
3. 投訴客戶(hù)的再教育
4. 視投訴為游戲
三、投訴客戶(hù)最需要什么？
四、投訴是一種積極的態(tài)度
 
第三講：應對投訴的溝通技巧
一、投訴溝通的六個(gè)基本流程
1. 投訴處理中的察言觀(guān)色
1）用眼觀(guān)察
a看裝扮
b看言談舉止
2）用心體會(huì )
a感受對方情緒
b揣摩對方心理
3）眼神的傳遞
4）對眼神的要求
2. 聽(tīng)的清晰準確，才能有的放矢
1）不良的傾聽(tīng)習慣
2）非語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)的方式
3）傾聽(tīng)4要點(diǎn)
4）傾聽(tīng)3步曲
5）聆聽(tīng)的5種境界
6）傾聽(tīng)的原則
7）傾聽(tīng)的要領(lǐng)
8）防止過(guò)度傾聽(tīng)
3. 問(wèn)對問(wèn)題是處理投訴成功的關(guān)鍵
1）保持中立
2）同頻共震
3）開(kāi)放式VS封閉式
4）接受性VS選擇性
5）發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn)
4. 如何說(shuō)的對方化干戈為玉帛
1）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
2）負面與正面的體驗表達
3）感同身受
4）用“我”代替“您”
5）站在對方角度說(shuō)話(huà)
6）拒絕的藝術(shù)
a委婉的拒絕
b把“NO”變成“Yes”的7個(gè)突破口
7）三明治法則與引導原則
8）說(shuō)的溫度
5. 善用微笑使人倍感親切
1）微笑是國際通行證
2）人生最美的8個(gè)笑容
6. 體察肢體語(yǔ)言洞察其真實(shí)想法
1）舉止行當贏(yíng)得客戶(hù)信任
2）肢體表達的典型信號
 
第四講：處理客戶(hù)投訴的雷區和方法
一、10種錯誤處理投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
4. 完全沒(méi)反應
5. 粗魯無(wú)禮
6. 逃避個(gè)人責任
7. 非語(yǔ)言排斥
8. 質(zhì)問(wèn)顧客
9. 語(yǔ)言地雷
10. 忽視客戶(hù)的情感需求
二、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
三、客戶(hù)投訴處理技巧
1. 三明治法則
2. 引導原則
四、巧妙降低客戶(hù)期望值的技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請示法
4. 同一戰線(xiàn)法
五、無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)期望時(shí)的三決策
1. 替代方案
2. 巧妙示弱
3. 巧妙轉移
六、處理投訴的六大原則
1. 不要反駁客戶(hù)
1）心理清空原則
2）傾聽(tīng)的技巧
3）尊重客戶(hù)的體現
4） 同理心的具體應用與話(huà)術(shù)的結合
2. 誠懇表達歉意
1）表達歉意的時(shí)機
2）表達歉意的技巧
3）“我”還是“我們”？
4）歉意=承認錯誤？
5） 真實(shí)的表達你的歉意，充滿(mǎn)感情色彩的語(yǔ)言表達
3. 了解抱怨原因
1）用專(zhuān)業(yè)化聲音化解客戶(hù)的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍
2）分清客戶(hù)的情感與事實(shí)
3）回應情感
4）發(fā)掘事實(shí)——原因探詢(xún)
5）保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相
6） 始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導客戶(hù)的思維
4. 給出解決之道
5. 滿(mǎn)足客戶(hù)要求
6. 后續跟蹤服務(wù)
 
第五講：客戶(hù)的持續維護
一、彼此尊重、換位思考
1. 客戶(hù)情感需求
2. 客戶(hù)業(yè)務(wù)需求
1）職權之內的情況處理
2）職權之外的情況處理
3. 替代方案，主動(dòng)出擊
二、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的“七要點(diǎn)”
1. 耐心多一點(diǎn)
2. 態(tài)度好一點(diǎn)
3. 動(dòng)作快一點(diǎn)
4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)
5. 補償多一點(diǎn)
6. 層次高一點(diǎn)
課程結束


課程4：贏(yíng)在——傳奇服務(wù)
 
課程背景：
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。
競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有危機意識與服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話(huà)，自己最后就會(huì )像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集團，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務(wù)是充滿(mǎn)激情的領(lǐng)導藝術(shù)的結果。領(lǐng)導需全身心的向所有人傳遞一個(gè)信息：為了讓顧客開(kāi)心，為了服務(wù)顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。目標是崇高的，而焦點(diǎn)在個(gè)人；領(lǐng)導你的公司實(shí)現卓越的服務(wù)，從而不僅為顧客設定可供參考的標準，而且為你所在的行業(yè)設定標準，甚至為整個(gè)社會(huì )設定標準。
 
課程目標：
● 打造學(xué)員良好的職業(yè)素養；
● 培養學(xué)員“我是企業(yè)，企業(yè)是我”的服務(wù)意識與服務(wù)精神；
● 讓學(xué)員在服務(wù)中珍惜每一個(gè)顧客，把客戶(hù)當成朋友！為客戶(hù)創(chuàng )造感動(dòng)，讓其難忘；
● 為企業(yè)打造讓客戶(hù)能夠感覺(jué)愉悅，快捷高效，信賴(lài)的服務(wù)；
● 讓好的服務(wù)能夠為企業(yè)帶來(lái)持續銷(xiāo)售，且能讓客戶(hù)主動(dòng)轉介紹客戶(hù)；
● 掌握工作中應有的服務(wù)意識與服務(wù)理念，結合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)技能與服務(wù)水平！樹(shù)立企業(yè)獨一無(wú)二的品牌形象。
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：從事窗口服務(wù)、客服、銷(xiāo)售、技術(shù)、維修等及各行各業(yè)從業(yè)人員等
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例
 
課程大綱
第一講：服務(wù)的危機意識
一、宏觀(guān)危機
1. 智能時(shí)代的沖擊
2. 同業(yè)間的高度競爭
3. 行業(yè)爆發(fā)的信用微機
二、微觀(guān)危機
1. 客戶(hù)投訴處理
1）投訴者與不投訴者
2）一個(gè)滿(mǎn)意的顧客帶來(lái)的
3）一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客帶來(lái)的
4）顧客是怎么流失的？
5）顧客流失的原因分析
2. 外部詐騙案件
3. 內部員工違規操作
1）服務(wù)是每個(gè)人的職責
2）服務(wù)與誠信分不開(kāi)
三、顧客是誰(shuí)？
四、員工、企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系
五、我是誰(shuí)？
 
第二講：從滿(mǎn)意到忠誠的“服務(wù)意識”
思考分享：卓越的服務(wù)對企業(yè)意味著(zhù)什么？
一、標桿企業(yè)永續發(fā)展的鐵三角
現場(chǎng)討論：一家企業(yè)要想生存、發(fā)展，不斷的壯大需要具備哪些要素？
1. 什么是一家企業(yè)生存的根本？
2. 什么是一家企業(yè)活下去的資本？
3. 什么決定一家企業(yè)的高度并使其永續發(fā)展？
4. 服務(wù)是最有力的營(yíng)銷(xiāo)
經(jīng)典案例：海底撈的故事
5. 卓越服務(wù)的職能
二、服務(wù)時(shí)代——創(chuàng )造價(jià)值與未來(lái)
現場(chǎng)討論：什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是傳奇服務(wù)？
1. 什么是服務(wù)？
1）服務(wù)的定義
2）服務(wù)的解讀
2. 服務(wù)意識是競爭的軟實(shí)力
案例分析：服務(wù)的核能威力
1）什么是服務(wù)意識？
2）全身心的服務(wù)與不得已的服務(wù)
3）卓越人員必備的服務(wù)意識
4）建立正確的服務(wù)觀(guān)念
5）服務(wù)是一種生活方式
3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項基本標準
4. 什么是傳奇服務(wù)？
1）傳奇服務(wù)的秘訣
2）傳奇服務(wù)的基本標準
3）服務(wù)的三個(gè)層次
現場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)的三個(gè)層次
4）服務(wù)的價(jià)值由客戶(hù)定義
5）客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)
6）打造100%的客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的目標
三、找到服務(wù)的定海神針——關(guān)鍵時(shí)刻與機會(huì )
現場(chǎng)思考：當我們的客戶(hù)走進(jìn)我們的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有幾個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)？
1. 關(guān)鍵時(shí)刻的起源與誕生
2. 服務(wù)實(shí)現的途徑？
1）什么是服務(wù)接觸？
2）什么是服務(wù)接觸點(diǎn)？
3. 決定成敗的M0T瞬間
4. 屬于你的關(guān)鍵時(shí)刻MOT
5. 培養關(guān)鍵時(shí)刻的正面體驗
1）服務(wù)接觸中的情感體驗
2）服務(wù)接觸中的思考體驗
3）服務(wù)接觸中的行動(dòng)體驗
 
第三講：以服務(wù)提升企業(yè)核心競爭力
一、不滿(mǎn)意的服務(wù)是因為什么？
現場(chǎng)討論：客戶(hù)因為什么不滿(mǎn)意？
1. 客戶(hù)   2. 員工
二、主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的不合理期望
1. 什么是不合理期望？
1）從企業(yè)的角度
2）從客戶(hù)的角度
3）在法律底線(xiàn)之內的
2. 不合理期望是怎么產(chǎn)生的？
1）與過(guò)去的經(jīng)歷相比較
2）由外界輿論與內心暗示引起
3）因科學(xué)發(fā)展超越服務(wù)水平
4）客戶(hù)自身素質(zhì)提高所致
3. 如何化解客戶(hù)的不合理期望？
1）用時(shí)間化解不合理期望
2）主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)有代表性的不合理期望
3）永遠都努力滿(mǎn)足行業(yè)內無(wú)法滿(mǎn)足的客戶(hù)期望
4）永遠持續創(chuàng )新服務(wù)，只能被模仿無(wú)法被超越！
4. 客戶(hù)不在乎的事情就不是服務(wù)
三、以?xún)r(jià)值為導向打造員工一流的服務(wù)水平
1. 天下難事必做于易
2. 服務(wù)失誤后
1）服務(wù)失誤后的補救措施
2）為什么補償后客戶(hù)還不滿(mǎn)意？
3）用補救創(chuàng )造感動(dòng)與忠誠
3. 服務(wù)的不斷升級
4. 找到客戶(hù)眼中的價(jià)值
1）服務(wù)必須是客戶(hù)需要的
例如：“您好，歡迎光臨，這邊點(diǎn)餐！”與“您好，歡迎光臨，里邊請！”
2）先找需求，再做服務(wù)
3）價(jià)值是被創(chuàng )造出來(lái)的
4）把客戶(hù)不需要的變成需要的也是一種創(chuàng )新
5）從沒(méi)有價(jià)值到有價(jià)值
6）從有價(jià)值到有獨特價(jià)值
5. 通過(guò)告知讓客戶(hù)了解服務(wù)的價(jià)值
場(chǎng)景一：一位先生走進(jìn)理發(fā)館（定制）
場(chǎng)景二：一位先生走進(jìn)理發(fā)館（定制）
6. 企業(yè)實(shí)施服務(wù)的過(guò)程示意圖
1）設計好你的客戶(hù)感知
7. 如何超越競爭對手
1）服務(wù)價(jià)值的三個(gè)維度
2）讓附加值服務(wù)提升核心服務(wù)
3）讓附加值成為核心價(jià)值
4）讓附加值為客戶(hù)帶來(lái)驚喜
四、提供個(gè)性化的管理系統
1. 標準化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)
2. 從上到下的全員服務(wù)管理體系
 
第四講：世界級企業(yè)的服務(wù)理念
一、世界部分著(zhù)名企業(yè)的服務(wù)理念
1. 沃爾瑪
2. 麥當勞
3. 凱悅大酒店
4. 英國航空
5. 中國海爾
6. 中國移動(dòng)通訊
7. 中國海底撈
二、我們的服務(wù)理念是？
三、服務(wù)的最高境界
四、服務(wù)的重要信念
五、目前各行業(yè)存在的神級服務(wù)
1. 招商銀行
2. 海底撈
3. 胖東來(lái)
4. 海爾集團
課程結束
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