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  • 專(zhuān)業(yè)+敬業(yè)

               智泰顧問(wèn)均來(lái)自于三星、華為、豐田、松下、富士康等世界著(zhù)名公司，并有20年及30家以上企業(yè)的咨詢(xún)經(jīng)驗及成功案例。他們實(shí)戰經(jīng)驗豐富，有標準、有方法、有案例，經(jīng)過(guò)多年的理論實(shí)踐和智慧累積，深受眾多企業(yè)的認同和信賴(lài)，追求與客戶(hù)共贏(yíng)的核心價(jià)值觀(guān)去服務(wù)好每一家客戶(hù)。

  • 手把手咨詢(xún)輔導

             智泰顧問(wèn)以理論+實(shí)踐（手把手咨詢(xún)輔導）為主，以現場(chǎng)三現事實(shí)為依據提出改善建議，以給企業(yè)培養管理及技術(shù)人才為核心而實(shí)行手把手的咨詢(xún)輔導，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢(xún)項目的內容，確保您的企業(yè)在穩健中得到變革與持續發(fā)展。
     

  • 一次咨詢(xún)持續服務(wù)

               智泰咨詢(xún)遵從一次咨詢(xún)后可持續免費疑問(wèn)解答服務(wù)的承諾，我們定期對企業(yè)持續反饋的核心問(wèn)題，組織專(zhuān)家團隊進(jìn)行攻關(guān)并給客戶(hù)提出解決方案，我們有線(xiàn)上線(xiàn)下隨時(shí)的咨詢(xún)回復，確保您的滿(mǎn)意為止。
     

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    4.咨詢(xún)項目指標100%達成；
    5.一次咨詢(xún)持續服務(wù)；
    6.先咨詢(xún)后收費；
    7.現場(chǎng)咨詢(xún)輔導外其它服務(wù)一切免費。
     

  • 優(yōu)秀案例

  • 6S管理咨詢(xún)公司案例_持續改進(jìn)

    深圳智泰下屬6S咨詢(xún)公司在國內對不同行業(yè)推進(jìn)6S管理，98%以上取得非常滿(mǎn)意的效果，智泰專(zhuān)業(yè)團隊三天為企業(yè)打造成功6~8個(gè)標桿車(chē)間。

  • 5S管理咨詢(xún)公司案例_三天打造

    智泰咨詢(xún)下屬的5S管理公司首創(chuàng )的產(chǎn)品三天一標桿，三天一條線(xiàn)，三天締造6~8個(gè)標桿車(chē)間，智泰咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)團隊為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標準化內容。

  • TPM管理咨詢(xún)公司案例_全面改善

    深圳智泰下屬TPM咨詢(xún)公司推進(jìn)的TPM管理不僅僅是設備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專(zhuān)業(yè)團隊以現場(chǎng)三現為主展開(kāi)企業(yè)的持續改進(jìn)，幫助企業(yè)提升管理水平，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展，最終達成行

  • TPM管理咨詢(xún)公司案例_設備故障

    智泰咨詢(xún)下屬的TPM咨詢(xún)公司為企業(yè)推進(jìn)的TPM管理活動(dòng)中，為企業(yè)設備故障率下降推進(jìn)了大量的制度及標準，通過(guò)全員消除設備的缺陷并改善及復原，并對設備進(jìn)行部分改良，促進(jìn)設備長(cháng)期穩定運

  • 精益生產(chǎn)咨詢(xún)案例_自動(dòng)檢測生

    世界級制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢(xún)在企業(yè)推進(jìn)精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。

  • 精益生產(chǎn)案例_生產(chǎn)效率提升

    在精益生產(chǎn)中車(chē)間經(jīng)常要改進(jìn)的內容是生產(chǎn)線(xiàn)上的生產(chǎn)平衡率問(wèn)題，目前國內加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專(zhuān)業(yè)團隊在企業(yè)推進(jìn)生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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商務(wù)禮儀培訓講師 蘇 丹

商務(wù)禮儀培訓講師 蘇 丹

時(shí)間:2023-11-23 08:25來(lái)源:原創(chuàng ) 作者:智泰咨詢(xún) 點(diǎn)擊: 次
蘇老師擁有15年企業(yè)人力資源、培訓經(jīng)歷、銷(xiāo)售管理及項目咨詢(xún)經(jīng)驗，其中5年通訊行業(yè)培訓經(jīng)驗，4年英語(yǔ)教師生涯，使蘇老師熟悉企業(yè)人才發(fā)展體系，深知企業(yè)培訓痛點(diǎn)，將企業(yè)文化與

商務(wù)禮儀培訓講師 蘇丹老師  

商務(wù)禮儀實(shí)戰專(zhuān)家
中英雙語(yǔ)授課
IPA國際禮儀專(zhuān)家委員會(huì )委員
國際認證協(xié)會(huì )金牌禮儀導師
ISE 國際高級服務(wù)效能管理師
享法酒業(yè)WINENJOY禮儀顧問(wèn)/合伙人
曾任：光華大酒店  銷(xiāo)售部經(jīng)理
曾任：聯(lián)想（惠陽(yáng)）電子  行政主管
曾任：薩基姆通訊（法資） 人力資源經(jīng)理
曾任：全球國際貨運代理（世界500強） 區域人力資源負責人
擅長(cháng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀，職場(chǎng)禮儀，商務(wù)接待禮儀，服務(wù)禮儀、職業(yè)素養、社交禮儀，銷(xiāo)售與溝通禮儀、服務(wù)意識
 
蘇老師擁有15年企業(yè)人力資源、培訓經(jīng)歷、銷(xiāo)售管理及項目咨詢(xún)經(jīng)驗，其中5年通訊行業(yè)培訓經(jīng)驗，4年英語(yǔ)教師生涯，使蘇老師熟悉企業(yè)人才發(fā)展體系，深知企業(yè)培訓痛點(diǎn)，將企業(yè)文化與課程內容相結合，提高學(xué)員敬業(yè)度與忠誠度。逾百起人才面談經(jīng)驗，使蘇老師深諳學(xué)員心理動(dòng)機，以成人的學(xué)習特點(diǎn)出發(fā)，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣，導入實(shí)戰模擬及自我覺(jué)察環(huán)節，調動(dòng)學(xué)員積極性與參與性，實(shí)現培訓成果的行為轉化。
曾多次指導國際及國內重要來(lái)訪(fǎng)的商務(wù)接待禮儀流程，及中國區中外籍員工的商務(wù)著(zhù)裝、商務(wù)行為及商務(wù)溝通禮儀培訓，并固定每季度為員工進(jìn)行行為標準、著(zhù)裝要求等培訓，幫助企業(yè)提高員工素質(zhì)、員工責任心和忠誠度，營(yíng)造一個(gè)尊重企業(yè)、尊重他人、尊重自我的企業(yè)環(huán)境，獲得企業(yè)領(lǐng)導及員工高度認可，榮獲“優(yōu)秀之星”獎。
蘇老師不單單注重個(gè)人禮儀體態(tài)修煉與企業(yè)員工素養、禮儀培養，也很關(guān)注禮儀文化的發(fā)展與傳播，曾多次作為特邀嘉賓參加“中國—東盟禮儀大賽”、“少年演說(shuō)家”和“‘她時(shí)代’中國女性在演說(shuō)”等禮儀大賽及推廣活動(dòng)，并在推廣活動(dòng)中發(fā)表《職場(chǎng)女性特有的范》、《青少年禮學(xué)》等演講，為禮儀文化的傳播與發(fā)展盡綿薄之力。
多年的文化熏陶與實(shí)際的工作特性，使蘇老師不僅具有內外兼修的優(yōu)雅氣質(zhì)、超強的親和力以及現場(chǎng)感染力，同時(shí)還善于結合當下時(shí)代發(fā)展趨勢以及多年職場(chǎng)實(shí)戰經(jīng)驗，進(jìn)行知識轉化、案例萃取，完美地將禮學(xué)思想與專(zhuān)業(yè)知識踐行到培訓課堂中，使眾學(xué)員內外兼顧，實(shí)現由內而外的整體蛻變。曾為科技、銀行、保險、電力、事業(yè)單位、院校等多個(gè)領(lǐng)域人員進(jìn)行商務(wù)禮儀課程輔導，對象涵蓋事業(yè)單位員工、企業(yè)高層領(lǐng)導、中基層管理者等各個(gè)層次，累計學(xué)員千余人，學(xué)員好評率高達95％。
 
主講課程：
《禮商成就財富——保險人員商務(wù)禮儀與溝通技巧》
《接待藝術(shù)，禮尚利來(lái)——商務(wù)接待禮儀與應用》
《禮儀賦能，由心啟航——職場(chǎng)商務(wù)禮儀素養提升》
《禮悅服務(wù)，禮享篤行——窗口服務(wù)禮儀技能提升》
《禮商新格局——高端商務(wù)禮儀提升影響力》
《禮贏(yíng)溝通力——銷(xiāo)售人員溝通禮儀與實(shí)戰技巧》
《禮享篤行，文明傳遞之教師職業(yè)禮儀》
 
授課風(fēng)格：
● 極具親和力和感染力，深耕多年培訓行業(yè)，可以在課堂快速識別各個(gè)層級（包含總裁、中高層及職員等）等學(xué)員的性格特點(diǎn)，與學(xué)員產(chǎn)生鏈接，并輕松、活躍的完成課堂。
● 深入淺出，結合公司案例以及現實(shí)生活多維度進(jìn)行剖析，使學(xué)員對禮學(xué)文化產(chǎn)生共鳴，進(jìn)而實(shí)現由內而外的行為蛻變。
 
部分服務(wù)過(guò)客戶(hù)：
騰訊、順豐科技、華為、鄭州大學(xué)、深交所、鄭州高新區管委會(huì )、華潤地產(chǎn)、中國銀行、中國平安、交通銀行、鄭州高新區建設環(huán)保局、農業(yè)銀行、東莞市政服務(wù)中心、東莞市數據管理局、東莞人力資源協(xié)會(huì )、近鐵國際物流、中鐵集團、太平人壽保險、楓葉地產(chǎn)、湘凡科技、美術(shù)館、中博教育集團、河南移動(dòng)、河南電力、鄭州國土資源局、中信銀行、平安銀行、賽諾菲、鄭州高新區科技局、平安科技、四川郎酒、四川沱牌、蒙牛乳業(yè)、內蒙河套酒業(yè)、河南仰韶、天方藥業(yè)、河南畜牧局、邁凌（上海）微電子有限公司、北大匯豐商學(xué)院校友會(huì )、益百分……
 
部分授課評價(jià)：
非常好的一次培訓，提醒了我去改進(jìn)平時(shí)一些不合適的著(zhù)裝、行為舉止以及在一些商務(wù)會(huì )面中的細節問(wèn)題，讓我了解了禮儀的內在含義更學(xué)會(huì )了職場(chǎng)中必須掌握的規范化動(dòng)作。希望以后由更多此類(lèi)培訓，一次太少了。
——騰訊計算機歡樂(lè )工作室Sky
蘇丹老師結合了中外文化的區別為我們呈現了一場(chǎng)與傳統禮儀培訓大為不同的知識盛宴，尤其是在懂禮部分，有話(huà)好好說(shuō)的環(huán)節，深入淺出的視頻展示將培訓推向了高潮。本場(chǎng)培訓得到了我司員工的一致好評，期待與老師的下次合作，謝謝！
——邁凌（上海）微電子人力資源經(jīng)理Float FU
通過(guò)本次禮儀培訓，讓我明白商務(wù)禮儀是一個(gè)人內在修養和素質(zhì)的外在表現，于個(gè)人而言，商務(wù)禮儀有助于提高個(gè)人的自身修養、改善人際關(guān)系，提升個(gè)人職業(yè)素養。于企業(yè)而言，商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，并能最終達到提升企業(yè)品牌力。蘇丹老師將禮學(xué)文化從意識層面出發(fā)，再將禮儀行為結合到實(shí)踐商務(wù)場(chǎng)合，改變到行為層面。非常值得的培訓。
——中國銀行Doris Huang
很有收獲的培訓，同事課程中也很有感觸，蘇丹老師的課程從著(zhù)裝打扮，言行舉止、待人接物的行為舉止訓練，到禮儀文化素養培養，讓我反思自己，找到不足，希望可以繼續參加老師的培訓并進(jìn)一步做更多的演練。
——香港保誠Hunk Chen
感謝蘇丹老師到我們公司為大家進(jìn)行講課，在授課過(guò)程中，手把手的落地指導，規范每一個(gè)動(dòng)作，讓學(xué)員的體驗效果特別好，個(gè)人授課隨和但不失嚴肅，在講解過(guò)程中案例穿插很到位。整個(gè)過(guò)程很開(kāi)心，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，收獲很多。未來(lái)我會(huì )在生活中刻意練習，將您傳授的知識轉化為行為，不斷提升自己。
——益百分 光光
通過(guò)禮儀課程的學(xué)習，感觸很深，對我國禮儀文化的發(fā)現了新的詮釋?zhuān)瑤氲浆F代禮儀的現狀，老師教授很多禮儀知識和操作技巧，讓我發(fā)現自己在工作與生活種有很多地方需要提高，接下來(lái)要繼續努力改變，同時(shí)也會(huì )加強對子女禮儀方面的教育。
——賽諾菲Huiping HU
蘇丹老師形象氣質(zhì)好，課堂輕松活躍又高質(zhì)，親和力強，從“禮學(xué)”核心出發(fā)，并結合企業(yè)的文化特點(diǎn)與團隊的實(shí)際案例進(jìn)行分析，查找原因，并引導尋求解決方案，喚醒員工內心的禮儀素養，幫助學(xué)員實(shí)現行為的改變，進(jìn)而提升敬業(yè)度及內驅力。很受學(xué)員的歡迎和喜歡。
——深交所 Alina恬

部分授課照片：


 
課程目錄：

課程1：禮贏(yíng)溝通力——銷(xiāo)售人員溝通禮儀與實(shí)戰技巧
 
課程背景：
隨著(zhù)科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識是由每位服務(wù)人員所表現出來(lái)的思想、意識和行為是不可模仿的。
    服務(wù)是能創(chuàng )造價(jià)值的銷(xiāo)售利器，體現服務(wù)的手段離不開(kāi)禮儀的運用，禮儀可以塑造銷(xiāo)售人員的完美形象，給顧客留下最好的第一印象，讓銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的開(kāi)始之前就贏(yíng)得顧客的好感。禮儀是貫穿在銷(xiāo)售的每個(gè)程序，它能讓銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)打交道中贏(yíng)得理解、好感和信任。禮儀是一個(gè)人內在修養和素質(zhì)的外在表現，禮儀不僅可以幫助銷(xiāo)售人員提高溝通技巧，抓住關(guān)鍵時(shí)刻，同時(shí)可以助力企業(yè)塑造企業(yè)形象，提高顧客的信任度與滿(mǎn)意度，提升企業(yè)品牌力。 本門(mén)課程將會(huì )通過(guò)禮儀文化素養的修煉，溝通交往場(chǎng)景禮儀與溝通技巧，使學(xué)員改變自身行為，讓客戶(hù)感知企業(yè)與產(chǎn)品的溫度。
 
課程目標：
● 禮儀素養的修煉與兌變，提高學(xué)員自律力與自驅力
● 塑造職業(yè)的從業(yè)形象，用專(zhuān)業(yè)形象與談吐贏(yíng)得客戶(hù)信任
● 掌握商務(wù)談判中的行為禮儀，改變商務(wù)交往中的細節
● 學(xué)習溝通實(shí)戰技巧，快速與客戶(hù)對頻，助力訂單成交
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)
課程對象：從事銷(xiāo)售類(lèi)/營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)工作人員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現場(chǎng)演練，案例分析，現場(chǎng)討論
 
課程大綱
第一講：銷(xiāo)售人員禮儀素養的提升——學(xué)員賦能，自我察覺(jué)，由心而發(fā)
分組破冰，游戲互動(dòng)
1. 禮儀素養傳遞產(chǎn)品溫度
2. 禮文化的核心模型
3. 冰山模型禮學(xué)行為法則
4. 銷(xiāo)售人員從業(yè)的六種心態(tài)塑造
1）積極心態(tài)
2）感恩心態(tài)
3）空杯心態(tài)
4）寬容心態(tài)
5）主人翁心態(tài)
 
第二講：銷(xiāo)售人員形象塑造——您是企業(yè)的代言人，您的形象氣度就是企業(yè)的風(fēng)貌
案例：馬云的角色變化
案例：保險的力量
現場(chǎng)演練：站姿與行姿的訓練
一、溝通人際關(guān)系心理效應的啟示
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、如何在30秒內，贏(yíng)得商業(yè)洽談機會(huì )？
1. 第一印象55387 定律
2. 著(zhù)裝TPOR 原則
3. 如何穿出精英男士的氣質(zhì)與氣場(chǎng)
1）儀容管理
2）根據身材，如何選擇合適的男士西裝？
a三色原則
b三一定律
c三個(gè)禁忌
3）穿西裝一定要打領(lǐng)帶么？怎么選擇領(lǐng)帶？
4. 如何穿出成功女士的品味與修養？
1）職業(yè)妝的呈現
2）如何穿對的衣服而不是穿喜歡的衣服？
3）飾品/鞋/包的搭配
4）用香水有什么禁忌么？
6. 商務(wù)著(zhù)裝的禁忌
三、如何以?xún)?yōu)雅儀態(tài)進(jìn)行自我營(yíng)銷(xiāo)
1. 你的儀態(tài)正是內在素養的表達
2. 與賓客交談時(shí)體現信心的站姿
3. 接待客戶(hù)表達尊重的坐姿
4. 愉快的行姿體現企業(yè)風(fēng)貌


第三講：與客戶(hù)商務(wù)溝通技巧——了解客戶(hù)行為風(fēng)格，快速與客戶(hù)對頻溝通的砝碼
案例分析：知人者智
現場(chǎng)測試：學(xué)員自我行為風(fēng)格測試
一、馬斯洛需求的秘密
二、傾聽(tīng)的層次的啟示
1. 傾聽(tīng)五大層次
2. 德魯克的啟示
三、行為風(fēng)格RMB 模型
四、溝通的底層邏輯思維
五、對人敏感度的三個(gè)層次
1. 識別——觀(guān)察不同人的反應
2. 運用——知道他想要什么
3. 管理——知道他需要什么
六、研究行為風(fēng)格的基礎
1. 行為傾向性
2. 方法的科學(xué)性
七、不同人員行為風(fēng)格的認知
1. 指揮型行為風(fēng)格
2. 影響型行為風(fēng)格
3. 支持型行為風(fēng)格
4. 思考型行為風(fēng)格
視頻案例分析
5. 不同行為風(fēng)格的表現總結
八、如何提升與客戶(hù)的人際關(guān)系
1. 對待差異態(tài)度的階段管理
2. 針對不同行為風(fēng)格客戶(hù)的溝通技巧
 
第四講：與客戶(hù)商務(wù)談判技巧應用——促進(jìn)訂單成交的法寶
現場(chǎng)討論：行為風(fēng)格分析討論
現場(chǎng)演練：如何快速對頻溝通？
一、解碼非言語(yǔ)溝通的密碼
1. 建立親和感的肢體語(yǔ)言
1）微笑，友好的體現
2）贊美，真誠的表現
3）鼓勵，用心的認可
2. 什么場(chǎng)合要握手，如何用握手傳遞真誠？
3. 拉近與客戶(hù)距離的面部表情
4. 贏(yíng)得信任的目光交流
5. 建立親和感的人際溝通空間
二、通訊溝通禮儀
1. 如何讓電話(huà)的另一邊感受到您的微笑？
2. 如何使用手機不僅能溝通方便，更能增進(jìn)感情？
3. 微信，讓世界了解你
4. 一封郵件讓上級/客戶(hù)認可你的工作能力
三、談判中關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
1. 探索
2. 提議
3. 行動(dòng)
4. 確認
四、打造共情力
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 改善語(yǔ)言模式



課程2：接待藝術(shù)，禮尚利來(lái)——商務(wù)接待禮儀與應用
 
課程背景：
“商務(wù)接待是一門(mén)藝術(shù)”，俗話(huà)說(shuō)：“禮多人不怪”。不論是人際交往或是企業(yè)商務(wù)往來(lái)，沒(méi)有良好的職業(yè)素養以及得體的商務(wù)禮儀，必將造成團隊的渙散與客戶(hù)的無(wú)畏流失。而在競爭日益激烈的今天，企業(yè)要保證可持續的長(cháng)遠發(fā)展，就必須要擁有一支良好職業(yè)素養的人才梯隊。
“禮者，敬人也。” 商務(wù)禮儀是一個(gè)人內在修養和素質(zhì)的外在表現，于個(gè)人而言，商務(wù)禮儀有助于提高個(gè)人的自身修養、改善人際關(guān)系，提升個(gè)人職業(yè)素養。于企業(yè)而言，商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，并能最終達到提升企業(yè)品牌力。因此，商務(wù)接待禮儀成為企業(yè)走向卓越的根本。
本次課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)商務(wù)接待禮儀體系，系統而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造企業(yè)之完美形象，使集團人員能與客戶(hù)零障礙溝通。從而提升對外交往的滿(mǎn)意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中永遠立于不敗。
 
課程目標：
● 使員工掌握國際、國內重要商務(wù)接待禮儀流程，提升企業(yè)商務(wù)接待專(zhuān)業(yè)度
● 通過(guò)練習，使員工具備優(yōu)雅行為舉止禮儀，提升企業(yè)品牌形象
● 實(shí)現由內而外的禮儀素養兌變，提升員工敬業(yè)度與內驅力
● 商務(wù)接待禮儀呈現企業(yè)藝術(shù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，塑造企業(yè)美譽(yù)度
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中高層管理者，企業(yè)接待職員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現場(chǎng)演練，案例分析，現場(chǎng)討論
 
課程大綱
第一講：禮儀文化素養修煉——接待人員的職業(yè)心態(tài)
小組破冰，游戲互動(dòng)
1. 領(lǐng)悟“恰到好處的服務(wù)”
2. 禮文化的核心模型
3. 冰山模型禮學(xué)行為法則
4. 商務(wù)接待禮儀的重要意義
5. 商務(wù)接待的三維呈現
6. 接待員六心法則
1）感恩心
2）同理心
3）仁愛(ài)心
4）喜悅心
5）包容心
6）贊美心
 
第二講：商務(wù)形象塑造——穿出企業(yè)的定位
案例分析：國際領(lǐng)獎臺上莫言
案例討論：帝國酒店，特有的精氣神
一、職業(yè)形象理論基礎
1. 第一印象創(chuàng )造利潤機會(huì )
2. 魅力形象55387定律
3. 著(zhù)裝TPOR原則
二、如何展現您的“精氣神兒”
1. 儀容禮儀
1）頭發(fā)
2）面色
3）眉部
4）眼部
5）其他
2. 儀表禮儀
1）如何穿出精英男士的風(fēng)度？
a如何穿出自己的定位？
b三色原則
c三一定律
d三個(gè)禁忌
e如何根據身材，選擇商務(wù)西裝？
f馬甲的穿著(zhù)
g襯衣的奧秘
h領(lǐng)帶的選擇
2）如何體現成功女性的著(zhù)裝修養？
a不同場(chǎng)合如何體現自己的修養？
b如何根據身材，搭配選擇商務(wù)套裝？
c宴會(huì )服裝的選擇
d商務(wù)休閑裝要點(diǎn)
e飾品
f鞋包
3. 商務(wù)著(zhù)裝的禁忌
 
第三講：商務(wù)形象之優(yōu)雅儀態(tài)舉止——愉快的行姿體現企業(yè)風(fēng)貌
案例討論：天安門(mén)國旗護衛隊的啟示
一、提升親和力的秘訣
1. 微笑，友好的體現
2. 贊美，真誠的表現
3. 鼓勵，用心的認可
二、如何介紹來(lái)訪(fǎng)者與上級領(lǐng)導相識？
三、如何通過(guò)握手方式提升初見(jiàn)信賴(lài)感？
四、行為儀態(tài)禮儀
1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 蹲姿
五、指引、引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者參觀(guān)貴司
六、奉茶、斟水禮儀細節
七、與客戶(hù)洽談座次禮儀
1. 會(huì )議室
2. 會(huì )客桌
3. 領(lǐng)導參加
4. 其他場(chǎng)合
八、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
1. 迎送禮
2. 點(diǎn)頭禮
3. 路遇禮
九、物品遞送的禁忌
 
第四講：商務(wù)出行、會(huì )務(wù)座次禮儀——找對自己的“位置”
現場(chǎng)討論：迎接賓客儀式感
一、親切熱情的接待禮儀
1. 接待準備
2. 迎接禮儀
3. 奉飲禮儀
4. 送行禮儀
二、出席商務(wù)宴請座次安排禮儀
1. 位次排列參照原則
2. 宴席位次禮儀
三、轎車(chē)出行座次安排
1. 專(zhuān)職司機開(kāi)車(chē)，如何安排座次
2. 主人開(kāi)車(chē)，如何安排座次
四、乘坐電梯的順序
1. 有專(zhuān)人控制與無(wú)人控制的電梯，乘坐順序一樣么？
2. 乘坐電梯時(shí)，要講話(huà)么，講些什么？
 
第五講：商務(wù)接待宴請禮儀——企業(yè)的品味與修養
角色扮演：餐桌上的修養
1. 中西餐廳背后的啟示
2. 參加宴會(huì )時(shí)誰(shuí)來(lái)點(diǎn)菜？該如何點(diǎn)菜？
3. 請客戶(hù)吃商業(yè)午餐，如何“請”出效益？
4. 用餐時(shí)交談話(huà)題如何選擇？
5. 中餐敬酒禮儀
6. 不能喝酒，面對別人的敬酒，如何婉拒？
7. 紅酒禮儀
8. 用餐時(shí)需要服務(wù)，如何招呼服務(wù)員？
9. 送客之道，彰顯主人素養
10. 饋贈禮儀
 
第六講：與客戶(hù)溝通禮儀與應用——讓客戶(hù)感知你的溫度
案例分析：聰明的秘書(shū)
現場(chǎng)討論：表達能力與我們的誠意
一、人際溝通效應
1. 首應效應
2. 近因效應
二、馬斯洛需求的秘密
三、傾聽(tīng)的層次的啟示
四、如何提升與他人的人際關(guān)系
1. 客戶(hù)行為風(fēng)格快速分析法
2. 針對不同行為風(fēng)格客戶(hù)的溝通語(yǔ)言
五、言語(yǔ)溝通技巧
1. 合適的稱(chēng)謂助力成功
2. “用心”的贊美
3. “走心”的幽默
4. 言語(yǔ)中的禁忌
六、非言語(yǔ)溝通技巧
1. 身體語(yǔ)言的秘密
2. 人際溝通空間啟示
3. 合適的語(yǔ)音語(yǔ)調
七、與客戶(hù)通訊溝通禮儀
1. 與客戶(hù)電話(huà)溝通技巧
2. 電話(huà)溝通核心
3. 電話(huà)溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速、音量
4. 接聽(tīng)電話(huà)如何應答？
5. 撥打電話(huà)前的準備
6. 打出電話(huà)的注意事項和禁忌
7. 手機使用禮儀
8. 微信溝通禮儀
9. 郵件禮儀
八、打造溝通高效的秘訣
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 用“心”說(shuō)話(huà)


課程2：禮儀賦能，由心啟航——職場(chǎng)商務(wù)禮儀素養提升
 
課程背景：
在競爭日益激烈的今天，企業(yè)要保證可持續的長(cháng)遠發(fā)展，就必須要擁有一支高素質(zhì)人才梯隊。提高企業(yè)員工素質(zhì)，有利于提高企業(yè)員工責任心和忠誠度，有利于營(yíng)造一個(gè)尊重企業(yè)、尊重他人，尊重自我的環(huán)境，從而使每個(gè)員工“在其位，謀其職”，都能發(fā)揮自己的優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
一流的人才打造一流的企業(yè)。一個(gè)企業(yè)從大做到強，不僅需要強大的技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗積累，還需要依靠高素養的人才和理念這樣的軟實(shí)力。個(gè)人的競爭力提升，就是企業(yè)競爭力的提升。商務(wù)禮儀是一個(gè)人內在修養和素質(zhì)的外在表現，本次禮儀課程將會(huì )從“禮學(xué)”核心促發(fā)，結合企業(yè)的文化特點(diǎn)，喚醒員工內心的禮儀素養，幫助學(xué)員實(shí)現行為的改變，進(jìn)而提升敬業(yè)度及內驅力。
 
課程目標：
● 提升員工的商務(wù)禮儀行為，改善商務(wù)交往中的細節
● 塑造員工個(gè)人形象，進(jìn)而提升企業(yè)的公眾形象，提升客戶(hù)美譽(yù)度
● 使員工發(fā)生自我察覺(jué)，反觀(guān)自我，通過(guò)針對性案例，提高員工作能力與效率
● 喚醒員工內心的禮儀素養，將禮儀呈現于自律、遵守等職業(yè)行為中，提升員工敬業(yè)度與內驅力
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中基層管理者，企業(yè)職員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現場(chǎng)演練，案例分析，現場(chǎng)討論
 
課程大綱
第一講：禮儀文化素養修煉——喚醒員工禮儀素養，自我覺(jué)察“自律“
小組破冰
游戲互動(dòng)
1. 員工的禮商展現企業(yè)的社會(huì )實(shí)力
2. 如何喚醒員工的禮儀素養——禮文化的核心模型
3. 自我覺(jué)察意識的產(chǎn)生——冰山模型禮學(xué)行為法則
4. 全球化語(yǔ)境下商務(wù)禮儀的發(fā)展趨勢
5. 塑造職場(chǎng)正能量心態(tài)——職場(chǎng)六心法則
1）感恩心
2）同理心
3）仁愛(ài)心
4）喜悅心
5）包容心
6）贊美心
 
第二講：職業(yè)形象的塑造——如何穿著(zhù)與行為舉止展現員工的活力與風(fēng)度
案例分析：馬云的角色轉換
一、塑造職業(yè)形象理論基礎
1. 如何管理“第一印象“為您帶來(lái)經(jīng)濟效益
2. 如何在30秒內與客戶(hù)建立信任感——魅力形象55387定律
3. 如何成為職場(chǎng)商務(wù)社交的焦點(diǎn)人物-形象構建的三維塑造
二、職業(yè)形象塑造——如何穿著(zhù)打扮才能體現您優(yōu)秀的內在
1. 儀容禮儀
1）儀容整潔
2）男士?jì)x容要點(diǎn)
3）女士?jì)x容要點(diǎn)
4）女士職業(yè)妝禮儀
2. 儀表禮儀
1）職場(chǎng)女裝特有的范
2）職場(chǎng)著(zhù)裝TPOR原則
3）區分場(chǎng)合著(zhù)裝要點(diǎn)
3. 精英男士場(chǎng)合著(zhù)裝禮儀
1）職業(yè)西服三色原則
2）職業(yè)西服三一定律
3）職業(yè)西服三個(gè)禁忌
4）西裝的穿著(zhù)規范
5）襯衣的穿著(zhù)
6）領(lǐng)帶的秘密
4. 成功女性著(zhù)裝要點(diǎn)
1）正式商務(wù)場(chǎng)景職業(yè)裝禮儀
2）大型會(huì )議的宴會(huì )禮服著(zhù)裝
3）日常工作場(chǎng)景商務(wù)休閑裝
4）飾品
5）鞋包
5. 商務(wù)著(zhù)裝的禁忌要點(diǎn)
6. 職場(chǎng)行為儀態(tài)禮儀
1）友善的表情
2）專(zhuān)業(yè)的手勢
3）突顯職業(yè)的指引禮儀
4）有氣質(zhì)的站姿坐姿
5）有風(fēng)度/優(yōu)雅的行姿
 
第三講：商務(wù)交往場(chǎng)景禮儀——如何改善商務(wù)禮儀細節，體現企業(yè)軟實(shí)力
案例分析：微信，讓世界感知到你的溫度
現場(chǎng)演練：印象深刻的拜訪(fǎng)
一、商務(wù)會(huì )面的禮儀
1. 見(jiàn)面問(wèn)候禮
2. 稱(chēng)呼禮
3. 介紹禮
4. 名片遞接禮
5. 握手禮
二、拜訪(fǎng)客戶(hù)的禮儀
1. 事先預約
2. 拜訪(fǎng)前做好充分準備
3. 拜訪(fǎng)過(guò)程中的禮儀
三、位次排序的禮儀
1. 會(huì )客洽談位次
2. 行路乘車(chē)次序
3. 用餐位次
四、商務(wù)接待的禮儀
1. 商務(wù)接待的流程
2. 迎接與指引禮儀
3. 告別送客的禮儀
五、餐飲禮儀
1. “飯局”的意義——中餐的禮儀
2. 儀式感——西餐的禮儀
3. 敬酒禮儀
 
第四講：職場(chǎng)溝通禮儀與應用技巧——自我察覺(jué)，實(shí)現自我行為改變
案例分析：知人者智
課堂練習：90后的抱怨
一、人際溝通效應
1. 首應效應
2. 刺猬效應
二、馬斯洛需求層次理解溝通
三、人際溝通三大基石
四、對人敏感度的三個(gè)層次
1. 識別——觀(guān)察不同人的反應
2. 運用——知道他想要什么
3. 管理——知道他需要什么
五、言語(yǔ)溝通技巧
1. 與時(shí)俱進(jìn)的稱(chēng)謂
2. 用心的贊美
3. 幽默的語(yǔ)言
4. 言語(yǔ)中的禁忌
六、非言語(yǔ)溝通技巧
1. 有親和感的面部表情
2. 建立信任的目光交流
3. 身體語(yǔ)言的秘密
4. 人際溝通空間
5. 語(yǔ)音語(yǔ)調
七、通訊的禮儀
1. 如何讓電話(huà)的另一邊感受到您的微笑？
2. 如何使用手機不僅能溝通方便，更能增進(jìn)感情？
3. 微信，讓世界了解你
4. 一封郵件讓上級/客戶(hù)認可你的工作能力
八、共情力技巧
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 用“心”說(shuō)話(huà)


課程4：禮享篤行——政務(wù)禮儀
 
課程背景：
新時(shí)期，新形勢下，我國人民向往文明美好生活的追求加強，公務(wù)員做為國家政令的制造者和執行者，是國家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是讓人民感受到新型政府的直接窗口。公務(wù)員的形象是服務(wù)型政府的形象，是社會(huì )制度的形象，是城市文明的傳遞者。
整潔的公務(wù)人員形象，得體的辦公行為禮儀，親善的溝通禮儀不僅提升公務(wù)員的個(gè)人形象，同時(shí)也提升人民群眾心目中的政府形象，更會(huì )贏(yíng)得人民群眾的理解，信任和支持。
“積跬步無(wú)以至千里；不積小流無(wú)以成江海。”禮儀細節雖小卻是“天大的小事”，唯有從點(diǎn)滴小事做起，才能讓文明在全社會(huì )蔚然成風(fēng)，文明才能真正成為一種感染力、凝聚力、推動(dòng)力，進(jìn)而升華為一種城市的名片，一種國家的形象，一種民族的精神。
 
課程目標：
● 從知禮、有禮、用禮、懂禮四個(gè)方面提升公務(wù)人員商務(wù)禮儀行為
● 掌握禮儀行為技巧，改變商務(wù)交往中的細節，贏(yíng)得他人的信任
● 實(shí)現由內而外的禮儀素養兌變，提升公務(wù)人員敬業(yè)度
● 提升公務(wù)人員形象，提升人民心目中的政府形象
● 了解不同人員的行為風(fēng)格，掌握溝通技巧與禮儀
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：公務(wù)員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現場(chǎng)演練，案例分析，現場(chǎng)討論
 
課程大綱
第一講：知禮——禮儀文化素養修煉
分組破冰：體面的假期
1. 實(shí)現人民對美好生活的向往的啟示
2. 禮文化的核心模型
3. 冰山模型禮學(xué)行為法則
4. 全球化語(yǔ)境下商務(wù)禮儀的發(fā)展趨勢
5. 禮儀在宏觀(guān)與微觀(guān)層面上的角色
第二講：有禮——公務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、職業(yè)形象塑造前提
1. 如何打造自己的職業(yè)形象印記？
2. 魅力形象55387定律
3. 形象構建的三維塑造
二、公務(wù)人員的職業(yè)形象塑造
1. 公務(wù)人員儀容禮儀
1）儀容整潔
2）男士?jì)x容要點(diǎn)
3）女士?jì)x容要點(diǎn)
4）女士職業(yè)妝要點(diǎn)
2. 公務(wù)人員儀表禮儀
1）穿對的衣服而不是喜歡的衣服
2）著(zhù)裝TPOR原則
3）區分場(chǎng)合著(zhù)裝禮儀
3. 公務(wù)人員男士場(chǎng)合著(zhù)裝禮儀
1）三色原則
2）三一定律
3）三個(gè)禁忌
4）西裝的穿著(zhù)
5）馬甲的穿法
6）襯衣的穿著(zhù)
7）領(lǐng)帶的秘密
4. 公務(wù)人員女性的著(zhù)裝
1）正式商務(wù)場(chǎng)景職業(yè)裝禮儀
2）大型晚宴的宴會(huì )禮服著(zhù)裝
3）日常工作場(chǎng)景商務(wù)休閑裝
4）飾品/鞋/包如何搭配
5. 公務(wù)人員著(zhù)裝的禁忌
6. 有風(fēng)度/優(yōu)雅的行為儀態(tài)
1）有親和力的表情禮儀
2）手勢禮儀
3）專(zhuān)業(yè)的指引禮儀
4）站姿坐姿
5）走姿和蹲姿禮儀
案例：《馬云的角色變化》《國際領(lǐng)獎臺上的莫言》《奧巴馬的西服》
 
第三講：用禮——公務(wù)交往場(chǎng)景禮儀
一、會(huì )面禮儀
1. 見(jiàn)面問(wèn)候禮儀
2. 介紹的禮儀
3. 使用名片的禮儀
二、通訊禮儀
1. 電話(huà)的禮儀
2. 手機的禮儀
3. 微信禮儀
4. 郵件的禮儀
三、拜訪(fǎng)禮儀
1. 事先預約
2. 拜訪(fǎng)前做好充分準備
3. 拜訪(fǎng)過(guò)程中的禮儀
四、位次排序的禮儀
1. 會(huì )客洽談位次
2. 行路乘車(chē)次序
3. 用餐位次
五、接待禮儀細節
1. 接待的流程
2. 迎接與指引禮儀
3. 告別送客的禮儀
六、餐飲禮儀
1. 中餐的品味
2. 西餐的儀式感
3. 敬酒禮儀
案例分析：《微信，讓對方感知你的溫度》
現場(chǎng)演練及討論：《失之交臂的訂單》
 
第四講：懂禮——公務(wù)溝通禮儀與技巧
一、人際溝通效應
1. 首應效應
2. 近因效應
二、馬斯洛需求的秘密
三、傾聽(tīng)的層次的啟示
四、如何提升與他人的人際關(guān)系
1. 行為風(fēng)格快速分析法
2. 針對不同行為風(fēng)格溝通語(yǔ)言
五、言語(yǔ)溝通技巧
1. 與時(shí)俱進(jìn)的稱(chēng)謂
2. “用心”的贊美
3. “走心”的幽默
4. 言語(yǔ)中的禁忌
六、非言語(yǔ)溝通技巧建立親和感
1. 親善的面部表情
2. 友善的目光接觸
3. 身體語(yǔ)言的啟示
4. 人際溝通空間
七、打造溝通高效的秘訣
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 用“心”說(shuō)話(huà)
案例分析：《知人者智》《與時(shí)俱進(jìn)的稱(chēng)呼》
現場(chǎng)討論：行為風(fēng)格分析討論



課程5：禮商新格局——高端商務(wù)禮儀提升影響力
 
課程背景：
在數字時(shí)代的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)要保證可持續的長(cháng)遠發(fā)展，應對未來(lái)的不確定性，就必須要擁有一支高素質(zhì)高潛力的人才梯隊。提高企業(yè)員工素質(zhì)，激發(fā)員工潛能，不僅有利于提高企業(yè)員工責任心和忠誠度，同時(shí)體也有助于提升員工自驅力。
商務(wù)禮儀是一個(gè)人內在修養和素質(zhì)的外在表現，優(yōu)秀的內在素養與外在呈現是一場(chǎng)由內而外的修煉。在修煉的過(guò)程中，商務(wù)禮儀有助于提高個(gè)人的自身修養、改善人際關(guān)系，提升個(gè)人影響力。同時(shí)還可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，并能最終達到提升企業(yè)品牌力。
一個(gè)企業(yè)要具備引領(lǐng)企業(yè)走向未來(lái)的力量，就要具備一支高素質(zhì)高潛能的頂尖人才梯隊，就需要依靠高素養的人才和理念這樣的軟實(shí)力。個(gè)人的競爭力提升，就是企業(yè)競爭力的提升。
 
課程目標：
● 洞悉數字經(jīng)濟時(shí)代下領(lǐng)導者的挑戰與企業(yè)畫(huà)像
● 一場(chǎng)由內而外的商務(wù)禮儀修煉，開(kāi)闊學(xué)員商業(yè)視野，提升領(lǐng)導者影響力
● 實(shí)現自我察覺(jué)，激發(fā)學(xué)員潛能，提升學(xué)員敬業(yè)度與內驅力
● 塑造學(xué)員個(gè)人影響力與領(lǐng)導力，進(jìn)而提升企業(yè)的公眾力，提升企業(yè)社會(huì )競爭力
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中高層管理人員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現場(chǎng)演練，案例分析，現場(chǎng)討論
 
課程大綱
第一講：數字經(jīng)濟時(shí)代的商業(yè)視野——高度競爭下的領(lǐng)導者影響力新洞察
建組破冰
1. 即將到來(lái)的數字經(jīng)濟時(shí)代的特性
2. 今天的企業(yè)可能面臨的商業(yè)危機
3. 哪些時(shí)代改變給領(lǐng)導者帶來(lái)了挑戰
4. 高競爭時(shí)代下的領(lǐng)導者的企業(yè)畫(huà)像
5. 組織行為下的企業(yè)領(lǐng)導者影響力
第二講：禮儀文化素養修煉——助力領(lǐng)導者影響力提升的有效砝碼
案例：體面的假期
1. 行為心理學(xué)的RMB 模型
2. 禮文化核心模型
3. 行為風(fēng)格認知禮學(xué)行為
4. 冰山模型禮學(xué)行為法則
5. 禮儀素養與影響力的關(guān)系
6. 全球化語(yǔ)境下商務(wù)禮儀的發(fā)展趨勢
 
第三講：商務(wù)形象修煉——打造成功人士的品牌印記
案例：馬云的角色變化；奧巴馬的西服
互動(dòng)：微笑禮儀操
一、如何打造自己的商務(wù)形象印記
1. 成功人士的角色構建——人設
2. 職業(yè)形象的三維塑造
3. 第一印象管理55387定律
二、您的商務(wù)形象是個(gè)人品牌，是經(jīng)濟效益
1. 恰當的儀容禮儀讓您自然而高貴
1）儀容整潔
2）成功男士?jì)x容規范
3）魅力女士?jì)x容規范
4）魅力女士的“妝”容
2. 如何穿著(zhù)打扮才能彰顯您的氣質(zhì)與氣場(chǎng)
1）“揚長(cháng)避短”的穿衣法則
2）TPOR原則
3）區分場(chǎng)合的角色轉換
4）成功男士商務(wù)著(zhù)裝禮儀
a三色原則
b三一定律
c三個(gè)禁忌
d成功男士的必備戰袍——西裝
e不同身材的西裝款式搭配
f馬甲的修飾奧秘
g體現品味與地位的襯衣
h領(lǐng)帶的秘密
5）魅力女性成功著(zhù)裝禮儀
a如何穿搭職業(yè)套裝彰顯您的氣質(zhì)
b講究的宴會(huì )著(zhù)裝體現您的修養
c匹配風(fēng)格的商務(wù)休閑裝
d時(shí)尚與前衛的元素：飾品/鞋/包
6. 商務(wù)著(zhù)裝的禁忌
 
第四講：行為儀態(tài)禮儀——優(yōu)雅的行姿展現您的職業(yè)風(fēng)度與魅力
案例：默克爾的標志
行姿訓練
1. 表情禮儀
1）面對不同的場(chǎng)合，不同的情況，如何用微笑面對
2）眼神流露出來(lái)的奧秘
2. 自然大方的手勢禮儀
3. 文雅而端莊的坐姿禮儀
4. 站姿禮儀
1）展現男性風(fēng)度的站姿
2）展現女性魅力的優(yōu)美站姿
5. 靜態(tài)的蹲姿禮儀
6. 體現風(fēng)度與活力的行姿禮儀
 
第五講：商務(wù)交往場(chǎng)景禮儀——微小的細節改變，成就您持續且深遠的影響力
案例討論：用心的秘書(shū)
一、高效的商務(wù)拜訪(fǎng)
1. 提前預約拜訪(fǎng)時(shí)間
2. 確認拜訪(fǎng)目的及議程
3. 拜訪(fǎng)前交流事宜的注意事項
4. 商務(wù)會(huì )面禮儀
1）如何通過(guò)握手方式提升初見(jiàn)的信賴(lài)感
2）如何介紹客戶(hù)與上級領(lǐng)導認識？
3）遞送名片的順序
5. 商務(wù)拜訪(fǎng)過(guò)程中的禮儀細節
二、商務(wù)出行、商務(wù)會(huì )議的位次禮儀
1. 接待次序禮儀
2. 商務(wù)會(huì )客洽談位次
2. 轎車(chē)出行的乘車(chē)次序
3. 用餐位次禮儀
4. 乘坐電梯的順序
三、商務(wù)宴請禮儀
1.“飯局”的意義
2. 商務(wù)宴請時(shí)，如何點(diǎn)菜，誰(shuí)來(lái)點(diǎn)菜？
3. 商務(wù)用餐的話(huà)題格調
4. 敬酒禮儀
四、饋贈禮儀
 
第六講：商務(wù)溝通禮儀與技巧——解碼溝通底層邏輯，提升影響力
課堂討論：我被打敗了
案例分析：與時(shí)俱進(jìn)的稱(chēng)呼
一、人際溝通效應
1. 首應效應
2. 近因效應
二、馬斯洛需求層次揭示的秘密
三、與人溝通的底層邏輯
四、如何設身處地傾聽(tīng)
1. 傾聽(tīng)的五大層次
2. 聆聽(tīng)的要素
3. 有效的傾聽(tīng)技能
五、解碼肢體語(yǔ)言
六、通訊溝通技巧
1. 如何使用手機增進(jìn)感情？
2. 微信，讓世界了解你
3. 如何用一封郵件讓上級/客戶(hù)認可你
七、打造共情力提升影響力
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 改善語(yǔ)言模式


課程6：服務(wù)傳遞溫度，禮儀提升績(jì)效
 
課程背景：
在市場(chǎng)激烈競爭的環(huán)境下，行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，良好的服務(wù)體驗可以帶來(lái)
不僅可以提升客戶(hù)的美譽(yù)度同時(shí)也提高客戶(hù)黏度。
在服務(wù)工作中，洞悉并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，給企業(yè)帶來(lái)的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)隨意的服務(wù)，給企業(yè)帶來(lái)的損失可能無(wú)法衡量。所以，對于從事服務(wù)業(yè)的工作人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力需要。
本次課程將通過(guò)服務(wù)意識的素養提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓練、與顧客溝通技巧、客戶(hù)投訴與處理等模塊系統而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素養及服務(wù)意識，打造企業(yè)之完美形象，幫助參訓人員樹(shù)立“以禮做事，以禮贏(yíng)利”的服務(wù)理念，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中永遠立于不敗。
 
課程目標：
● 服務(wù)之心-讓參訓人員對服務(wù)意識的有所認知，提升服務(wù)意識素養提升
● 服務(wù)之態(tài)-了解服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，服務(wù)角色的認知與客戶(hù)的心聲
● 服務(wù)之相-具備職業(yè)化形象及行為儀態(tài)，提升企業(yè)品牌形象力
● 服務(wù)之境-服務(wù)接待禮儀及辦公環(huán)境的提升與訓練，提升企業(yè)的專(zhuān)業(yè)度與溫度
● 服務(wù)之言-提升溝通質(zhì)量，提高溝通效率，提升客戶(hù)體驗，提升經(jīng)濟效益
● 服務(wù)之術(shù)-學(xué)習客戶(hù)投訴處理與技巧，轉化投訴為體驗印記，提高客戶(hù)忠誠度
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：從事服務(wù)相關(guān)工作的管理者及職員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現場(chǎng)演練，案例分析，現場(chǎng)討論
 
課程大綱
第一講：服務(wù)角色的認知——服務(wù)之態(tài)，來(lái)自客戶(hù)的心聲
小組破冰，游戲互動(dòng)
1.一個(gè)共創(chuàng )的劇本
2.劇本的編劇、導演和演員在哪里？
3.來(lái)自客戶(hù)的心聲
1）中國人民年均收入GDP 的啟示
2）中國人民的消費趨勢
4. 服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展與未來(lái)
5. 服務(wù)時(shí)代的變遷歷程
6.高度競爭的經(jīng)濟形勢下，什么是企業(yè)立足之根本
7.立足中國看禮儀——現代禮儀的價(jià)值體現
8.服務(wù)禮儀的根本是什么？
9.積極心態(tài)的13條法則
 
第二講：服務(wù)意識素養提升——服務(wù)之心，服務(wù)意識素養提升
視頻案例：大樹(shù)與小草、鏈條原理
頭腦風(fēng)暴：我們的服務(wù)應該達成什么樣的目標？
一、意識到行為到結果的關(guān)系（RMB 模型）
二、服務(wù)意識的力量
1.服務(wù)意識與服務(wù)行為的關(guān)系
2.服務(wù)意識與服務(wù)意愿的關(guān)系
三、服務(wù)之心境
1.境由心造
2.境隨心轉
3.創(chuàng )造美好體驗的六種心境
四、學(xué)會(huì )自我情緒調節的工具
五、服務(wù)意識呈現的五個(gè)層面
1.服務(wù)道德
2.服務(wù)語(yǔ)言
3.服務(wù)儀表
4.服務(wù)態(tài)度
5.服務(wù)紀律
六、六心服務(wù)——心有了，一切就都有了
七、實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度的公式
1.現狀與期望
2.客戶(hù)的期望來(lái)自哪里？
3.管理客戶(hù)期望值
八、服務(wù)理念的轉變
1.客戶(hù)體驗感
2.尊重與被尊重的關(guān)系
3.增值服務(wù)
九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)就是您
 
第三講：職業(yè)形象塑造——服務(wù)之相，呈現企業(yè)的形象與定位
案例討論：麥當勞的微笑
現場(chǎng)訓練：儀態(tài)訓練操、誰(shuí)偷走了你的微笑
頭腦風(fēng)暴：當我們與企業(yè)接觸，從哪里得到企業(yè)的印象？
一、個(gè)人形象是企業(yè)形象的代言人
1. 第一印象贏(yíng)得客戶(hù)尊重
2. 形象55387定律
3. 形象六原則
二、服務(wù)形象展現專(zhuān)業(yè)度
1. 儀容禮儀
1）發(fā)型
2）面部
3）服務(wù)妝容打造
2. 儀表禮儀
1) 服務(wù)形象的原則
2）男士西裝的穿著(zhù)規范
3）男士襯衫、領(lǐng)帶、手表等搭配
4）女士商務(wù)套裝的穿著(zhù)規范
5）女士鞋、包、首飾等搭配
6）工作服裝的穿著(zhù)
3. 商務(wù)著(zhù)裝禁忌
4．服務(wù)儀態(tài)禮儀
1）站姿
2）坐姿
3）行姿
4）蹲姿
5）手勢
6）表情 （目光與微笑）
 
第四講：服務(wù)禮儀應用——服務(wù)之境，彰顯企業(yè)的專(zhuān)業(yè)度
現場(chǎng)角色演練：接待禮儀規范訓練
案例討論：日本銀行的接待
頭腦風(fēng)暴：您記憶深刻的服務(wù)體驗
一、服務(wù)接待流程
互動(dòng)+情景模擬
二、服務(wù)接待禮儀
1.常用接待規范訓練
1）遞接禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）鞠躬禮儀
5）指引禮儀
三、辦公環(huán)境6S管理
1.6S管理的舉措
2.6S管理的標準
3.6S管理的操作方法
 
第五講：服務(wù)高情商溝通——服務(wù)之言，傳遞服務(wù)溫度
案例：微信，感知你的溫度
現場(chǎng)分享及討論：知人者智
一、人際溝通效應
1. 首應效應
2. 近因效應
二、溝通的底層邏輯
三、如何設身處地傾聽(tīng)
1. 傾聽(tīng)的五大層次
2. 聆聽(tīng)的要素
3. 有效的傾聽(tīng)技能
四、了解客戶(hù)類(lèi)型，不同溝通風(fēng)格來(lái)為服務(wù)增值
1. 支配型客戶(hù)
2. 互動(dòng)型客戶(hù)
3. 穩健型客戶(hù)
4. 謹慎型客戶(hù)
五、解碼客戶(hù)的肢體語(yǔ)言與溝通空間
六、通訊溝通技巧
1. 與客戶(hù)電話(huà)溝通技巧
2. 不滿(mǎn)電話(huà)處理
3. 打出電話(huà)的注意事項和禁忌
4. 手機使用禮儀
5. 微信溝通禮儀
 
第六講：顧客投訴抱怨處理技巧——服務(wù)之術(shù)，改善客戶(hù)服務(wù)體驗
思考：什么樣的客戶(hù)更容易抱怨？
一、投訴客戶(hù)的識別分類(lèi)
1. 抱怨沒(méi)客戶(hù)想得到什么？
2. 容易抱怨的客戶(hù)畫(huà)像
二、如何避免投訴發(fā)生？
1. 引發(fā)客戶(hù)投訴的十三條忌語(yǔ)
2. 避免投訴的秘訣
3. 避免投訴發(fā)生的6不要
三、投訴的處理技巧
1. 投訴處理五不原則
2. 投訴處理七步驟
四、搞定客戶(hù)投訴的金牌話(huà)術(shù)
五、投訴處理的實(shí)戰演練
課程知識點(diǎn)回顧：知道就做到
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(責任編輯：智泰咨詢(xún))
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