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5S/6S管理+TPM管理咨詢(xún)專(zhuān)家

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  • 6S管理咨詢(xún)公司案例_持續改進(jìn)

    深圳智泰下屬6S咨詢(xún)公司在國內對不同行業(yè)推進(jìn)6S管理，98%以上取得非常滿(mǎn)意的效果，智泰專(zhuān)業(yè)團隊三天為企業(yè)打造成功6~8個(gè)標桿車(chē)間。

  • 5S管理咨詢(xún)公司案例_三天打造

    智泰咨詢(xún)下屬的5S管理公司首創(chuàng )的產(chǎn)品三天一標桿，三天一條線(xiàn)，三天締造6~8個(gè)標桿車(chē)間，智泰咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)團隊為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標準化內容。

  • TPM管理咨詢(xún)公司案例_全面改善

    深圳智泰下屬TPM咨詢(xún)公司推進(jìn)的TPM管理不僅僅是設備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專(zhuān)業(yè)團隊以現場(chǎng)三現為主展開(kāi)企業(yè)的持續改進(jìn)，幫助企業(yè)提升管理水平，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展，最終達成行

  • TPM管理咨詢(xún)公司案例_設備故障

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  • 精益生產(chǎn)咨詢(xún)案例_自動(dòng)檢測生

    世界級制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢(xún)在企業(yè)推進(jìn)精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。

  • 精益生產(chǎn)案例_生產(chǎn)效率提升

    在精益生產(chǎn)中車(chē)間經(jīng)常要改進(jìn)的內容是生產(chǎn)線(xiàn)上的生產(chǎn)平衡率問(wèn)題，目前國內加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專(zhuān)業(yè)團隊在企業(yè)推進(jìn)生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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銀行管理培訓講師 劉佳和

銀行管理培訓講師 劉佳和

時(shí)間:2023-11-23 08:54來(lái)源:原創(chuàng ) 作者:智泰咨詢(xún) 點(diǎn)擊: 次
劉佳和老師具有30多年銀行s從業(yè)經(jīng)驗，某總行十大金牌內訓師。在網(wǎng)點(diǎn)、支行、分行、總行都有工作經(jīng)歷，曾任網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(cháng)、分行個(gè)金老總、總行轉型內訓師。工作經(jīng)歷涵蓋銀

銀行管理培訓講師 劉佳和老師

銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升專(zhuān)家
30多年銀行實(shí)戰管理工作經(jīng)驗
金融理財師、融資規劃師
總行十大金牌內訓師
歷任：某國有銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(cháng)、分行個(gè)金部老總、總行轉型內訓師
 
實(shí)戰經(jīng)驗：
劉佳和老師具有30多年銀行s從業(yè)經(jīng)驗，某總行十大金牌內訓師。在網(wǎng)點(diǎn)、支行、分行、總行都有工作經(jīng)歷，曾任網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(cháng)、分行個(gè)金老總、總行轉型內訓師。工作經(jīng)歷涵蓋銀行一線(xiàn)和各級管理層，對銀行體系及對貴賓客戶(hù)需求有全面而深入的理解。
劉佳和老師注重于抓基礎工作、抓規定動(dòng)作落實(shí)、注重后期固化培訓成果，把“講”和“做”緊密的結合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領(lǐng)導（布置工作）式的體驗式教學(xué)，引導或指導學(xué)員改變原有的管理模式、營(yíng)銷(xiāo)模式和服務(wù)模式，是最接地氣的實(shí)戰型個(gè)金培訓專(zhuān)家。在崗位上總結出很多適合于分行、支行管理和服務(wù)經(jīng)驗，具有較強的團隊管理和營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗，其課程實(shí)用性強，便于復制、落地推廣。
全程參與了某總行5次轉型工作，在全國講課、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗分享報告超過(guò)200場(chǎng)。在任分行個(gè)金部老總期間，分管近20家支行、100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融條線(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)連續6年位居全省和當地同業(yè)雙第一。
 
課程執行：
劉老師課程更在意課后的固化與落實(shí)，強調不是培訓不是課程結束就一走了之，而是培訓內容落實(shí)、實(shí)施的開(kāi)始。著(zhù)重解決培訓現場(chǎng)氛圍很好，熱熱鬧鬧的兩天培訓結束后，學(xué)員在回到工作崗位的同時(shí)，也回到了原有的工作狀態(tài)，沒(méi)有固化工具的問(wèn)題。為此，劉老師課后針對性的預留《典型經(jīng)驗》、《流程管理》、《營(yíng)銷(xiāo)技能》、《方案辦法》、《績(jì)效管理》、《固化工具》等40多個(gè)方案、辦法、文檔、表格、工具，強化固化執行。
 
主講課程：
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施》
《高管層面——分行支行網(wǎng)點(diǎn)層級協(xié)同與崗位協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)高端講座》
《高管層面——商業(yè)銀行轉型背景下的網(wǎng)點(diǎn)轉型趨勢》
《高管層面——新形勢下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能》
《客戶(hù)管理——存量客戶(hù)價(jià)值的深度挖掘與新客戶(hù)資源的全面拓展》
《團隊建設——新形勢下商業(yè)銀行團隊建設、精細化管理與網(wǎng)點(diǎn)效能提升》
《網(wǎng)點(diǎn)管理——團隊建設、績(jì)效管理與網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升六大機制》
《銀行營(yíng)銷(xiāo)——外拓營(yíng)銷(xiāo)、公私聯(lián)動(dòng)及全方位客戶(hù)拓展的實(shí)施路徑》
 
授課方式：
新的客戶(hù)管理方法、理念、方案導入；思想轉型、案例解析、視頻分享、互動(dòng)演練等多種方式，轉變網(wǎng)點(diǎn)負責人的營(yíng)銷(xiāo)方法、營(yíng)銷(xiāo)理念，激發(fā)其營(yíng)銷(xiāo)思路，提升其營(yíng)銷(xiāo)技能。
1. 講師講解（強調重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導了解新知）
2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習和領(lǐng)悟）
3. 情景推演（引導學(xué)員提出問(wèn)題，并給出解決方案，達到學(xué)以致用的目的）
4. 視頻觀(guān)看（營(yíng)銷(xiāo)案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）
 
部分服務(wù)客戶(hù)：
農業(yè)銀行：農行總行、農業(yè)銀行山西省分行、農業(yè)銀行晉城農行、農業(yè)銀行忻州農行，農業(yè)銀行北京分行、農業(yè)銀行廣東分行、云南分行、西雙版納分行，廣西分行、桂林分行、柳州分行、玉林分行、崇左分行，貴州分行、貴陽(yáng)分行，重慶分行、璧山支行，四川分行、峨眉分行、新疆分行、青海分行、玉樹(shù)分行、甘肅分行、寧夏分行、萊蕪分行，石家莊分行、張家口分行、承德分行、唐山分行、秦皇島分行，河南省分行、安陽(yáng)分行、鄭州分行，宿州分行、婁底分行，內蒙分行、興安盟分行、西蒙分行、威海分行、天津分行、株洲分行、臨沂分行、榆林分行等
中國銀行：中國銀行新疆分行（6期）、中國銀行石河子分行、中國銀行常州分行；中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽(yáng)分行、中行安慶分行
工商銀行：工商銀行鐵嶺分行、工商銀行甘肅省分行；工商銀行綿陽(yáng)分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行、中國工商銀行柳州分行
農村信用社及郵儲：河南省農村信用聯(lián)社、內蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農商銀行、滿(mǎn)洲里農商銀行、信陽(yáng)農商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行等
其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟南分行、龍江銀行總行、廈門(mén)銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽(yáng)分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農商銀行，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會(huì )、北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院總裁班等
轉型輔導案例：北京通州支行、中關(guān)村分行、河南安陽(yáng)分行、內蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹(shù)分行，郵儲銀行、海南銀行等
 
部分培訓照片：
 
部分課程內容：

課程1：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施
 
課程背景：
作為商業(yè)銀行管理者，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難、溝通效率低，歸根結底還是基礎工作不到位。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管行長(cháng)、個(gè)金主管、網(wǎng)點(diǎn)負責人的老大難問(wèn)題。隨著(zhù)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型的深入，營(yíng)銷(xiāo)管理越來(lái)越強調網(wǎng)點(diǎn)效能的提高、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的打造和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的提升。
 
課程收益：
● 隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融給銀行網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了的沖擊，網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值不是削弱了，而是加強了。作為服務(wù)最重要的服務(wù)渠道，網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值不容替代。
● 網(wǎng)點(diǎn)是創(chuàng )造價(jià)值的重要渠道，網(wǎng)點(diǎn)是零售銀行業(yè)務(wù)競爭前沿，網(wǎng)點(diǎn)是銀行持續競爭戰略中心。“贏(yíng)在大堂、廳堂制勝”是服務(wù)客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的關(guān)鍵，貴賓客戶(hù)管理系統要求，網(wǎng)點(diǎn)負責人必須70%時(shí)間服務(wù)大堂。
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：支行行長(cháng)、網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理、高低柜柜員
 
課程方式：
● 講師講解（強調重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導了解新知）
● 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習和領(lǐng)悟）
● 情景推演（引導學(xué)員提出問(wèn)題，并給出解決方案，達到學(xué)以致用的目的）
● 視頻觀(guān)看（營(yíng)銷(xiāo)案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）
 
課程大綱
第一講：標準化服務(wù)與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施
二級支行行長(cháng)是“贏(yíng)在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)負總責，支行行長(cháng)要認識、了解柜面服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要規范，形成習慣動(dòng)作。
一、主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)強化崗位間的配合和協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，各崗位要密切配合
1. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)思路
主題營(yíng)銷(xiāo)就是克服原來(lái)網(wǎng)點(diǎn)員工各自為戰，喜歡保險的說(shuō)保險、懂得基金的說(shuō)基金、愛(ài)好電子產(chǎn)品的介紹電子產(chǎn)品，造成客戶(hù)無(wú)所適從的問(wèn)題。突出營(yíng)銷(xiāo)氛圍、發(fā)揮團隊優(yōu)勢……，這是強化廳堂營(yíng)銷(xiāo)、提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的重要突破口。
2. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目的
強化階段性營(yíng)銷(xiāo)氛圍。從客戶(hù)進(jìn)入大堂開(kāi)始，第一眼看到的就是主題營(yíng)銷(xiāo)宣傳海報，然后是大堂經(jīng)理桌臺卡——電子顯示屏——等候區椅背——高柜區側擋折頁(yè)架——高柜柜臺電子相框——高柜柜員順勢營(yíng)銷(xiāo)卡——宣傳展板，形成視覺(jué)沖擊……
3. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)周期
主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)包括主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、網(wǎng)點(diǎn)全體人員培訓、各個(gè)崗位推薦等幾個(gè)環(huán)節。主題營(yíng)銷(xiāo)一般以一周為一個(gè)主題周期……
4. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)責任人
理財經(jīng)理或大堂經(jīng)理是牽頭主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要責任人，但主題營(yíng)銷(xiāo)的參與者……
5. 主題營(yíng)銷(xiāo)物料及人員培訓
應準備好理財看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁(yè)、數量充足的產(chǎn)品推薦卡等。要利用晨會(huì )和夕會(huì )主題培訓環(huán)節，……
6. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)注意事項
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲：舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送。
行長(cháng)（網(wǎng)點(diǎn)負責人）要了解、要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要堅持，形成習慣動(dòng)作
2. 順勢營(yíng)銷(xiāo)“四個(gè)一”：一聲問(wèn)候、一張折頁(yè)、一句營(yíng)銷(xiāo)、一個(gè)轉介紹
三、大堂財富講堂
1. 財富講堂啟動(dòng)時(shí)機：觀(guān)察排隊等候叫號的客戶(hù)達到10人左右，預計等候時(shí)間在20分鐘以上時(shí)，適時(shí)啟動(dòng)財富講堂。一般掌握在上午、下午兩個(gè)客戶(hù)高峰階段，財富講堂活動(dòng)要堅持不懈，既能營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，又能解決客戶(hù)分流問(wèn)題
2. 財富講堂使用工具：書(shū)寫(xiě)白板、移動(dòng)平板電腦、實(shí)物、手機等。
3. 財富講堂講課內容：要把握客戶(hù)等候時(shí)的焦慮心理，推薦產(chǎn)品一般以能夠減少客戶(hù)等候時(shí)間、減少客戶(hù)親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的電子銀行產(chǎn)品為主。比如網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助機具使用等。也可以配合主題營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)要介紹本周網(wǎng)點(diǎn)主題營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品
1）大堂財富講堂啟動(dòng)時(shí)機
2）大堂財富講堂使用工具
3）大堂財富講堂的成果運用
四、廳堂管理的實(shí)施
1. 廳堂管理十大工具
1）日事日清
2）一刻瞬間
3）崗位聯(lián)動(dòng)
4）站位鐵三角
5）有效巡視
6）現場(chǎng)最真
7）彈性排班
8）預排變動(dòng)
9）關(guān)注變動(dòng)
10）電話(huà)掃描
2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四大傳播法則
1）波紋傳播
2）AB法則
3）聚焦價(jià)值
4）價(jià)值互換
3. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升固化三大法寶
1）PK實(shí)戰
2）演練
3）點(diǎn)評
4. 廳堂管理兩創(chuàng )新三提升
1）抓方法創(chuàng )新
2）抓內容創(chuàng )新
3）網(wǎng)點(diǎn)管理能力提升
4）員工營(yíng)銷(xiāo)能力提升
5）客戶(hù)服務(wù)體驗提升
五、網(wǎng)點(diǎn)微沙
1. 網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃
1）網(wǎng)點(diǎn)沙龍形式
2）網(wǎng)點(diǎn)沙龍作用
3）網(wǎng)點(diǎn)微沙標準流程
4）理財沙龍網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋要求
5）網(wǎng)點(diǎn)微沙龍舉辦“12315”原則
6）組織開(kāi)展“我是講師”評選活動(dòng)
2. 專(zhuān)題沙龍策劃
1）專(zhuān)題沙龍的策劃
2）專(zhuān)題沙龍的組織實(shí)施
3）客戶(hù)簽單跟進(jìn)
六、堂前營(yíng)銷(xiāo)
1. 堂前營(yíng)銷(xiāo)的策劃
2. 堂前營(yíng)銷(xiāo)的目的
3. 堂前營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施
 
第二講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化管理
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化管理的內容
1. 人的管理
2. 物的管理
3. 事的管理
二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化管理的內容
1. 人員標準化管理
1）標準化的崗位職責
2）標準化的服務(wù)規范
3）標準化的工作流程
4）標準化的文化氛圍
2. 環(huán)境標準換管理
1）標準化的標識應用，樹(shù)立統一規范的服務(wù)形象
2）標準化的環(huán)境管理，推動(dòng)6S管理的全面應用
3）標準化的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，增強網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果
4）標準化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率
3. 事件標準化管理
1）標準化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率
2）標準化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)
3）標準化的動(dòng)線(xiàn)管理，提升客戶(hù)服務(wù)體驗
4）標準化的投訴處理，合理應對突發(fā)事件
4. 應急標準化管理
1）業(yè)務(wù)系統應急預案
2）火災應急預案
3）發(fā)生搶劫應急預案
4）客流激增、示威網(wǎng)點(diǎn)
5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事
6）客戶(hù)人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災害
 
第三講：營(yíng)銷(xiāo)手段及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃
一、交叉營(yíng)銷(xiāo)
1. 什么是交叉營(yíng)銷(xiāo)
2. 為什么要交叉營(yíng)銷(xiāo)
3. 交叉營(yíng)銷(xiāo)的形式
4. 交叉營(yíng)銷(xiāo)在日常工作中的應用
二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與電話(huà)邀約
1. 電話(huà)邀約的目的
2. 電話(huà)邀約的對象
3. 電話(huà)邀約的流程
三、外拓營(yíng)銷(xiāo)
1. 外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計劃制定
2. 外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前準備
3. 外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中執行
4. 外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后總結
四、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1. 活動(dòng)的目的、規模、形式
2. 客戶(hù)對象、活動(dòng)組織、時(shí)間地點(diǎn)
3. 費用預算、誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？
4. 客戶(hù)活動(dòng)組織案例：《同心共贏(yíng)，相伴成長(cháng)~共創(chuàng )互利合作的美好未來(lái)》
五、微信營(yíng)銷(xiāo)
1. 微信公眾平臺建立
2. 微信訂閱號的制作
3. 微信訂閱號的價(jià)值
互動(dòng)演練及固化工具
固化工具：預留固化工具
演練內容：溝通演練、通關(guān)演練

課程2:新形勢下商業(yè)銀-如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能
 
課程背景：
服務(wù)是商業(yè)銀行的天職和本質(zhì)特征，服務(wù)模式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式的好壞，直接影響著(zhù)商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系和生存發(fā)展。不論是當前所處的時(shí)代，還是客戶(hù)的需求，都使金融服務(wù)的內涵發(fā)生了深刻變化，服務(wù)的選擇更加多種多樣，服務(wù)的方式更加立體多元，服務(wù)的體驗更加極致便捷?？梢哉f(shuō)，外部形勢，逼迫我們必須轉型；傳統的人力資源管理體制，迫切要求我們進(jìn)行轉型；落后的網(wǎng)點(diǎn)管理模式，迫使我們不得不進(jìn)行轉型。
作為商業(yè)銀行管理者，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難、溝通效率低，歸根結底還是基礎工作不到位。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管行長(cháng)、個(gè)金主管、網(wǎng)點(diǎn)負責人的老大難問(wèn)題。隨著(zhù)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型的深入，營(yíng)銷(xiāo)管理越來(lái)越強調網(wǎng)點(diǎn)效能的提高、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的打造和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的提升。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不再是零售條線(xiàn)的單打獨斗，更不是抓住了網(wǎng)點(diǎn)負責人這個(gè)牛鼻子，就能夠解決管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的諸多問(wèn)題。抓營(yíng)銷(xiāo)抓管理，既強調發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)“螞蟻雄兵”營(yíng)銷(xiāo)作用，也注重支行、網(wǎng)點(diǎn)各盡其職協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)。
 
課程收益：
近幾年，主要國有商業(yè)銀行一直沒(méi)有停下轉型的步伐，尤其是2015年以來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)轉型進(jìn)入了深水區，這既是趨勢也是必然。銀行要想生存發(fā)展誰(shuí)拒絕轉型誰(shuí)就被動(dòng)、誰(shuí)就會(huì )被淘汰。如何適應新的形式，跟上商業(yè)銀行轉型的步伐？如何從轉型的形似到神似？并實(shí)實(shí)在在的將轉型成果落地，是中小商業(yè)銀行應積極面對的問(wèn)題。借鑒商業(yè)銀行近幾年轉型成功經(jīng)驗，更科學(xué)、更合理的設計符合我行實(shí)際的轉型路徑，做好頂層設計和規劃，實(shí)現快速趕超是城商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型的有效途徑。
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：總分行部門(mén)老總、支行行長(cháng)、二級支行行長(cháng)（網(wǎng)點(diǎn)負責人）
 
課程方式：
● 講師講解（強調重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導了解新知）
● 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習和領(lǐng)悟）
● 情景推演（引導學(xué)員提出問(wèn)題，并給出解決方案，達到學(xué)以致用的目的）
● 視頻觀(guān)看（營(yíng)銷(xiāo)案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）
 
課程大綱
第一講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能
一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求
1. 人盡其力
對勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現活勞動(dòng)的活管理，通過(guò)角色互換提升能力，培養人才，打造高柜柜員直到二級支行行長(cháng)的人員培養和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”
2. 物盡其能
服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的電子渠道、自助設備等資源，發(fā)揮到各自的極致，并能保證充足的開(kāi)工率和達產(chǎn)率
3. 地盡其用
服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點(diǎn)空間，做好網(wǎng)點(diǎn)的空間布局優(yōu)化，結合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，合理設置自助區、體驗區、高柜、低柜、貴賓區、洽談區、休閑區等，并提高使用效率
二、聚焦問(wèn)題、剖析原因
不怕有問(wèn)題，就怕看不到問(wèn)題。問(wèn)題有共性、個(gè)性、顯性、隱性四類(lèi)。
1. 共性問(wèn)題，從“上”去解決
2. 個(gè)性問(wèn)題，從“下”去解決
3. 顯性問(wèn)題，要從數據上分析，找出問(wèn)題結癥
4. 隱性問(wèn)題，是最難找的，需要各層級人員“用心”去發(fā)現
三、弄清機理、把握要義
1. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
5）減少說(shuō)教，增加體驗
6）減少靜態(tài)，增加動(dòng)態(tài)
7）減少推銷(xiāo)，增加營(yíng)銷(xiāo)
8）減少坐屋，增加出走
9）減少守護，增加養護
10）減少散管，增加統管
2. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升三大工作重心
1）網(wǎng)點(diǎn)效能：網(wǎng)點(diǎn)效能側重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同，員工營(yíng)銷(xiāo)意識、營(yíng)銷(xiāo)行為、營(yíng)銷(xiāo)能力提升和客戶(hù)體驗
2）對公效能：對公效能側重于提升下上溝通，行司聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)能力提升
3）管理效能：管理效能側重于網(wǎng)點(diǎn)管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營(yíng)管理能力提升，員工執行能力提升
3. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升五條主線(xiàn)
1）隊伍
2）產(chǎn)品
3）管理
4）能力
5）實(shí)戰
4. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升的六大關(guān)鍵要素
1）定目標為指引
2）沉產(chǎn)品為武器
3）建隊伍為基礎
4）抓管理為核心
5）強能力為抓手
6）重實(shí)戰為平臺
5. 明確效能網(wǎng)點(diǎn)的科學(xué)定位
1）一點(diǎn)兩店——既是服務(wù)店，又是銷(xiāo)售店
2）上下連點(diǎn)——線(xiàn)上線(xiàn)下的“連接點(diǎn)”
2）三個(gè)中心——營(yíng)銷(xiāo)維護中心，客戶(hù)體驗中心，價(jià)值創(chuàng )造中心
4）四種類(lèi)型——旗艦店、全功能網(wǎng)點(diǎn)、基礎網(wǎng)點(diǎn)和特色網(wǎng)點(diǎn)、自助網(wǎng)點(diǎn)社區銀行型）
5）五個(gè)星級——對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施一至五星級評價(jià)管理
6）六類(lèi)崗位——網(wǎng)點(diǎn)主任，運營(yíng)主管，大堂經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理，理財經(jīng)理、柜員
四、籌劃試點(diǎn)、扎實(shí)推動(dòng)
1. 組織開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)
2. 《營(yíng)銷(xiāo)策略表》等五個(gè)工具導入
3. 確定效能提升攻堅目標
4. 跟蹤監測考核
五、學(xué)以致用、預期成效
1. 人力用活了
2. 員工亢奮了
3. 機具高效了
4. 空間優(yōu)化了
5. 單產(chǎn)提升了
6. 客戶(hù)轉變了
7. 風(fēng)控強化了
 
第二講：轉型背景下的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境標準化建設
1. 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境標準化建設的理念就是圍繞一切為了營(yíng)銷(xiāo)、一切圍繞營(yíng)銷(xiāo)。
2. 實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境標準化，就是根據網(wǎng)點(diǎn)分區功能特點(diǎn)，結合客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)，多維度展示產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶(hù)體驗感好”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，從而提升客戶(hù)體驗、激發(fā)客戶(hù)需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng )造能力。
3. 原則：充分利用網(wǎng)點(diǎn)空間，多維度展示產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶(hù)體驗感好”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，從而提升客戶(hù)體驗、激發(fā)客戶(hù)需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng )造能力。
4. 理念：統一布局，差異設計；信息密集，整體呼應；多維展示，互動(dòng)體驗；因時(shí)而變，靈活調整。
一、物理環(huán)境打造
1. 6S定義與執行標準
2. 一定二無(wú)三化原則
3. 物品擺放標準及范例
二、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境打造
突出營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )意和營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
1. 統一布局，差異設計
2. 信息密集，整體呼應
3. 多維展示，互動(dòng)體驗
4. 因時(shí)而變，靈活調整
三、客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)打造
1. 客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的規劃
2. 設計客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)理念
3. 設計客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的方法
4. 客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的應用
四、功能分區打造
1. 咨詢(xún)引導區
2. 智能服務(wù)區
3. 客戶(hù)等候區
4. 非現金服務(wù)區
5. 現金服務(wù)區
6. 財富管理區
7. 特色服務(wù)區
8. 公眾教育區
9. 便民服務(wù)區
10. 臨街區域
 
第三講：新概念、心服務(wù)——新概念銀行究竟新在哪里
一、新概念智慧銀行特點(diǎn)
高起點(diǎn)規劃、高標準設計、高質(zhì)量建設。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗方式，實(shí)現了線(xiàn)上支付快捷與實(shí)體感受的兼容。新概念銀行引進(jìn)智能金融理念和全新運營(yíng)方式，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng )新改革，打造高品質(zhì)、互動(dòng)式的全新客戶(hù)體驗。
二、新概念智慧銀行建設原則
1. 位置優(yōu)越
2. 可視度高
3. 業(yè)務(wù)全面
4. 資源豐富
5. 物業(yè)自由
三、新概念銀行八大特色
1. 快捷
2. 互動(dòng)
3. 集約
4. 差異
5. 創(chuàng )新
6. 立體
7. 領(lǐng)先
8. 融合
四、新概念銀行四大中心
1. 圍繞“創(chuàng )新、協(xié)同、集群”，打造渠道交互中心
2. 注重“智能、便捷、舒適”，打造服務(wù)體驗中心
3. 體現“專(zhuān)業(yè)、差異、豐富”，打造客戶(hù)維護中心
4. 突出“精準、場(chǎng)景、互動(dòng)”，打造產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中心
五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設計，先進(jìn)的電子宣傳媒體取代了傳統紙質(zhì)載體，遠去了嘈雜，增添了寧靜，是一個(gè)全新的跨越，全新的理念，全新的運營(yíng)模式
工具導入
集中培訓、案例演練；內訓師分片跟蹤指導，內訓師互動(dòng)點(diǎn)評；各行營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)梳理、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)征集分析客戶(hù)需求，真實(shí)案例分享；支行分組PK，員工分組PK；落后支行（網(wǎng)點(diǎn)）輔導；《營(yíng)銷(xiāo)策略表》等五個(gè)工具導入
1. 支行營(yíng)銷(xiāo)策略表
2. 支行部團隊任務(wù)表
3. 激勵制度表一
4. 激勵制度表二
5. 團隊反饋表


課程3：團隊建設、績(jì)效管理與網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升六大機制
 
課程背景：
作為銀行一線(xiàn)管理者和營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難、溝通效率低，歸根結底還是基礎工作不到位?？己藟毫Υ?、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管領(lǐng)導、支行行長(cháng)（網(wǎng)點(diǎn)主任）的老大難問(wèn)題。
銀行管理人員，不僅僅是當官管人的問(wèn)題，更重要的是要通過(guò)管理，發(fā)揮部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)等各階層螞蟻雄兵的作用。在銀行產(chǎn)品與服務(wù)嚴重同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)是亙古不變的主題。強調的是標準化、流程化管理。
 
課程收益：
提升團隊凝聚力、執行力和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng )造力；一是通過(guò)對支行行長(cháng)的培訓，來(lái)開(kāi)闊我們的思路、提高我們管理水平與營(yíng)銷(xiāo)技能。二是通對支行行長(cháng)的培訓，培養一支的零售業(yè)務(wù)精銳部隊，并身體力行地去搶市場(chǎng)、賣(mài)產(chǎn)品、帶隊伍。三是通過(guò)對支行行長(cháng)的培訓，培養一支忠實(shí)踐行零售文化的骨干力量。
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：二級支行行長(cháng)、網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理
 
課程方式：
● 講師講解（強調重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導了解新知）
● 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習和領(lǐng)悟）
● 情景推演（引導學(xué)員提出問(wèn)題，并給出解決方案，達到學(xué)以致用的目的）
● 視頻觀(guān)看（營(yíng)銷(xiāo)案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）
 
課程大綱
第一講：網(wǎng)點(diǎn)員工績(jì)效管理
一、網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效管理
1. 什么是績(jì)效管理
2. 績(jì)效管理的意義、要求、原則
3. 績(jì)效溝通與輔導
4. 績(jì)效考核運用
二、績(jì)效管理工具
1. 服務(wù)首問(wèn)負責工作指引
2. 遞進(jìn)溝通基本模型
3. 績(jì)效考核平衡積分卡
4. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì )指引
5. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)夕會(huì )指引
6. 員工緊密度、滿(mǎn)意度測評表
7. 溝通輔導記錄
8. 網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷(xiāo)登記臺賬
9. 績(jì)效輔導記錄及改進(jìn)計劃表
三、績(jì)效管控工具
1. 員工緊密度、滿(mǎn)意度測評表
2. 溝通輔導記錄
3. 網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷(xiāo)登記臺賬
4. 績(jì)效輔導記錄及改進(jìn)計劃表
5. 網(wǎng)點(diǎn)員工情況匯總表
6. 員工銷(xiāo)售情況月度反饋表
7. 網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷(xiāo)登記臺賬（匯總表）
8. 員工銷(xiāo)售計劃表
9. 網(wǎng)點(diǎn)負責人崗位職責說(shuō)明書(shū)（包含其他崗位）
10. 網(wǎng)點(diǎn)負責人管理工作日記
11. 網(wǎng)點(diǎn)員工訪(fǎng)談?dòng)涗洷?br /> 12. 網(wǎng)點(diǎn)員工工作技能情況表
13. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量分析工具
14. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量情況分析結果
15. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量情況統計表
16. 業(yè)務(wù)量統計表1-7
互動(dòng)及演練
問(wèn)題討論：作為支行、網(wǎng)點(diǎn)管理人員，你認為如何分解任務(wù)更有效？
互動(dòng)演練：團隊配合演練
第二講：基層管理者能力要求與團隊管理
一、支行管理者角色定位
1. 崗位能手與管理人員的特質(zhì)區別
2. 崗位能手向管理人員轉型的障礙
3. 從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉變
4. 針對上中下三層的定位分析
5. 管理者的陳述與表達
二、實(shí)用溝通與領(lǐng)導藝術(shù)
1. 溝通的作用
2. 為啥溝通不暢
3. 溝通能力提升
4. 職場(chǎng)溝通理念
三、支行管理者的素質(zhì)要求
1. 培訓老師——點(diǎn)與面、深與廣、熟與巧
2. 產(chǎn)品專(zhuān)家——講一堂產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)課
3. 營(yíng)銷(xiāo)高手——提煉一種產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
4. 文化典范——制度的模范踐行者
四、支行管理者的能力提升
1. 文字組織能力
2. 與人溝通能力
3. 知識更新能力
4. 陳述與表達演練
五、團隊員工的素質(zhì)要求
1. 積極開(kāi)展“學(xué)背考”活動(dòng)
1）“學(xué)”是指每一名網(wǎng)點(diǎn)人員，要交叉學(xué)習各類(lèi)金融產(chǎn)品
2）“背”是指背制度、背話(huà)術(shù)、背產(chǎn)品定義
3）“考”是指年終采取被卷考試的方法進(jìn)行考核，并且跟績(jì)效工資掛鉤
2. 堅決落實(shí)“三掃”活動(dòng)
1）“掃盲”是指每一名網(wǎng)點(diǎn)人員，都要學(xué)會(huì )使用、營(yíng)銷(xiāo)所有金融產(chǎn)品
2）“掃零”是指每一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對階段性營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)必須破零
3）“掃戶(hù)”是指對分配到自己名單下的客戶(hù)要逐戶(hù)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)
六、基層管理者的三大要求
1. 自己以身作則
2. 成員嚴格要求
3. 工作任務(wù)婆婆嘴
七、基層管理者的四大關(guān)鍵
1. 調配資源
2. 啟動(dòng)思想
3. 引導方法
4. 激發(fā)行為
八、基層管理者的會(huì )議經(jīng)營(yíng)
1. 戰果戰況通報：戰果狀況通報、傳遞信心
2. 表彰鼓勵頒獎：樹(shù)英雄樹(shù)標兵、鼓勵全體
3. 問(wèn)題總結通報：總結問(wèn)題、通報解決方案、及策略
4. 計劃挑戰承諾：計劃下周/月安排、競賽挑戰承諾
5. 文化娛樂(lè )活動(dòng)：活躍氣氛、強化感情、體現文化
 
第三講：網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升“六大機制”
價(jià)值提升是提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng )造力的內在要求、是實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)一體化服務(wù)的重要途徑、是優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的必要措施。是強化各部門(mén)按模塊分工的標準化管理的系統性工程。
一、目標鎖定機制
1. 建立網(wǎng)點(diǎn)團隊“夢(mèng)想板”
2. 建立網(wǎng)點(diǎn)員工“夢(mèng)想板”
3. 對接支行整體發(fā)展目標
二、過(guò)程控制機制
1. 建立網(wǎng)點(diǎn)團隊“進(jìn)步手冊”，確定個(gè)人工作目標和計劃
2. 對照手冊檢查與反思，確認預定目標是否達成，定時(shí)自檢，及時(shí)糾偏
3. 針對問(wèn)題分析原因，找到改進(jìn)方法，制定處置解決方案
三、現場(chǎng)管理機制
1. 實(shí)行過(guò)程可追溯管理
2. 實(shí)施跟蹤式管理
3. 充分運用賽馬機制
四、遞進(jìn)溝通機制
1. 制定詳細的溝通計劃，及時(shí)進(jìn)行溝通方案調整
2. 網(wǎng)點(diǎn)團隊溝通后工作狀態(tài)檢驗、評價(jià)
3. 注重網(wǎng)點(diǎn)團隊人文關(guān)懷，關(guān)愛(ài)每位網(wǎng)點(diǎn)團隊成員
五、環(huán)境引導機制
1. 團隊文化成為指導工作的抓手，真正起到助推作用
2. “一點(diǎn)一特色”的激勵文化，確立個(gè)性化的“圖騰”與“歌行”
3. 有效激發(fā)全網(wǎng)點(diǎn)團隊作熱情和創(chuàng )造力，形成文化引領(lǐng)
六、學(xué)習提升機制
1. 從自己的錯誤中學(xué)習
2. 向競爭對手學(xué)習
3. 向身邊的同事學(xué)習
 
第四講：標準化服務(wù)與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施
二級支行行長(cháng)是“贏(yíng)在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)負總責，支行行長(cháng)要認識、了解柜面服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要規范，形成習慣動(dòng)作。
一、主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)強化崗位間的配合和協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，各崗位要密切配合……
1. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)思路
主題營(yíng)銷(xiāo)就是克服原來(lái)網(wǎng)點(diǎn)員工各自為戰，喜歡保險的說(shuō)保險、懂得基金的說(shuō)基金、愛(ài)好電子產(chǎn)品的介紹電子產(chǎn)品，造成客戶(hù)無(wú)所適從的問(wèn)題。突出營(yíng)銷(xiāo)氛圍、發(fā)揮團隊優(yōu)勢……，這是強化廳堂營(yíng)銷(xiāo)、提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的重要突破口。
2. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目的
強化階段性營(yíng)銷(xiāo)氛圍。從客戶(hù)進(jìn)入大堂開(kāi)始，第一眼看到的就是主題營(yíng)銷(xiāo)宣傳海報，然后是大堂經(jīng)理桌臺卡——電子顯示屏——等候區椅背——高柜區側擋折頁(yè)架——高柜柜臺電子相框——高柜柜員順勢營(yíng)銷(xiāo)卡——宣傳展板，形成視覺(jué)沖擊……
3. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)周期
主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)包括主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、網(wǎng)點(diǎn)全體人員培訓、各個(gè)崗位推薦等幾個(gè)環(huán)節。主題營(yíng)銷(xiāo)一般以一周為一個(gè)主題周期……
4. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)責任人
理財經(jīng)理或大堂經(jīng)理是牽頭主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要責任人，但主題營(yíng)銷(xiāo)的參與者……
5. 主題營(yíng)銷(xiāo)物料及人員培訓
應準備好理財看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁(yè)、數量充足的產(chǎn)品推薦卡等。要利用晨會(huì )和夕會(huì )主題培訓環(huán)節，……
6. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)注意事項
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲：舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送。行長(cháng)（網(wǎng)點(diǎn)負責人）要了解、要要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要堅持，形成習慣動(dòng)作
2. 順勢營(yíng)銷(xiāo)“四個(gè)一”：一聲問(wèn)候、一張折頁(yè)、一句營(yíng)銷(xiāo)、一個(gè)轉介紹
三、大堂財富講堂
1. 財富講堂啟動(dòng)時(shí)機：
觀(guān)察排隊等候叫號的客戶(hù)達到10人左右，預計等候時(shí)間在20分鐘以上時(shí)，適時(shí)啟動(dòng)財富講堂。一般掌握在上午、下午兩個(gè)客戶(hù)高峰階段，財富講堂活動(dòng)要堅持不懈，既能營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，又能解決客戶(hù)分流問(wèn)題
2. 財富講堂使用工具：書(shū)寫(xiě)白板、移動(dòng)平板電腦、實(shí)物、手機等。
3. 財富講堂講課內容：
要把握客戶(hù)等候時(shí)的焦慮心理，推薦產(chǎn)品一般以能夠減少客戶(hù)等候時(shí)間、減少客戶(hù)親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的電子銀行產(chǎn)品為主。比如網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助機具使用等。也可以配合主題營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)要介紹本周網(wǎng)點(diǎn)主題營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品
1）大堂財富講堂啟動(dòng)時(shí)機
2）大堂財富講堂使用工具
3）大堂財富講堂的成果運用
四、廳堂管理的實(shí)施
1. 廳堂管理十大工具
1）日事日清
2）一刻瞬間
3）崗位聯(lián)動(dòng)
4）站位鐵三角
5）有效巡視
6）現場(chǎng)最真
7）彈性排班
8）預排變動(dòng)
9）關(guān)注變動(dòng)
10）電話(huà)掃描
2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四大傳播法則
1）波紋傳播
2）AB法則
3）聚焦價(jià)值
4）價(jià)值互換
3. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升固化三大法寶
1）PK實(shí)戰
2）演練
3）點(diǎn)評
4. 廳堂管理兩創(chuàng )新三提升
1）抓方法創(chuàng )新
2）抓內容創(chuàng )新
3）網(wǎng)點(diǎn)管理能力提升
4）員工營(yíng)銷(xiāo)能力提升
5）客戶(hù)服務(wù)體驗提升
五、網(wǎng)點(diǎn)微沙
1. 網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃
1）網(wǎng)點(diǎn)沙龍形式
2）網(wǎng)點(diǎn)沙龍作用
3）網(wǎng)點(diǎn)微沙標準流程
4）理財沙龍網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋要求
5）網(wǎng)點(diǎn)微沙龍舉辦“12315”原則
6）組織開(kāi)展“我是講師”評選活動(dòng)
2. 專(zhuān)題沙龍策劃
1）專(zhuān)題沙龍的策劃
2）專(zhuān)題沙龍的組織實(shí)施
3）客戶(hù)簽單跟進(jìn)
六、堂前營(yíng)銷(xiāo)
1. 堂前營(yíng)銷(xiāo)的策劃
2. 堂前營(yíng)銷(xiāo)的目的
3. 堂前營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施
 
第五講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化管理
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化管理的內容
1. 人的管理
2. 物的管理
3. 事的管理
二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化管理的內容
1. 人員標準化管理
1）標準化的崗位職責
2）標準化的服務(wù)規范
3）標準化的工作流程
4）標準化的文化氛圍
2. 環(huán)境標準換管理
1）標準化的標識應用，樹(shù)立統一規范的服務(wù)形象
2）標準化的環(huán)境管理，推動(dòng)6S管理的全面應用
3）標準化的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，增強網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果
4）標準化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率
3. 事件標準化管理
1）標準化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率
2）標準化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)
3）標準化的動(dòng)線(xiàn)管理，提升客戶(hù)服務(wù)體驗
4）標準化的投訴處理，合理應對突發(fā)事件
4. 應急標準化管理
1）業(yè)務(wù)系統應急預案
2）火災應急預案
3）發(fā)生搶劫應急預案
4）客流激增、示威網(wǎng)點(diǎn)
5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事
6）客戶(hù)人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災害

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