日本无卡码一区二区三区|国产91欧美成人免费观看|国产国产精品一区二区|美女AV一区二区三区

5S/6S管理+TPM管理咨詢(xún)專(zhuān)家

咨詢(xún)熱線(xiàn)：
137 5118 4775

當前位置: 主頁(yè) > 培訓機構 >
  • 欄目
  • 我們的優(yōu)勢

  • 專(zhuān)業(yè)+敬業(yè)

               智泰顧問(wèn)均來(lái)自于三星、華為、豐田、松下、富士康等世界著(zhù)名公司，并有20年及30家以上企業(yè)的咨詢(xún)經(jīng)驗及成功案例。他們實(shí)戰經(jīng)驗豐富，有標準、有方法、有案例，經(jīng)過(guò)多年的理論實(shí)踐和智慧累積，深受眾多企業(yè)的認同和信賴(lài)，追求與客戶(hù)共贏(yíng)的核心價(jià)值觀(guān)去服務(wù)好每一家客戶(hù)。

  • 手把手咨詢(xún)輔導

             智泰顧問(wèn)以理論+實(shí)踐（手把手咨詢(xún)輔導）為主，以現場(chǎng)三現事實(shí)為依據提出改善建議，以給企業(yè)培養管理及技術(shù)人才為核心而實(shí)行手把手的咨詢(xún)輔導，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢(xún)項目的內容，確保您的企業(yè)在穩健中得到變革與持續發(fā)展。
     

  • 一次咨詢(xún)持續服務(wù)

               智泰咨詢(xún)遵從一次咨詢(xún)后可持續免費疑問(wèn)解答服務(wù)的承諾，我們定期對企業(yè)持續反饋的核心問(wèn)題，組織專(zhuān)家團隊進(jìn)行攻關(guān)并給客戶(hù)提出解決方案，我們有線(xiàn)上線(xiàn)下隨時(shí)的咨詢(xún)回復，確保您的滿(mǎn)意為止。
     

  • 咨詢(xún)性?xún)r(jià)比高

    1.咨詢(xún)費用比同行低30%以上;
    2.咨詢(xún)項目續簽率90%以上；
    3.咨詢(xún)項目100%落地；
    4.咨詢(xún)項目指標100%達成；
    5.一次咨詢(xún)持續服務(wù)；
    6.先咨詢(xún)后收費；
    7.現場(chǎng)咨詢(xún)輔導外其它服務(wù)一切免費。
     

  • 優(yōu)秀案例

  • 6S管理咨詢(xún)公司案例_持續改進(jìn)

    深圳智泰下屬6S咨詢(xún)公司在國內對不同行業(yè)推進(jìn)6S管理，98%以上取得非常滿(mǎn)意的效果，智泰專(zhuān)業(yè)團隊三天為企業(yè)打造成功6~8個(gè)標桿車(chē)間。

  • 5S管理咨詢(xún)公司案例_三天打造

    智泰咨詢(xún)下屬的5S管理公司首創(chuàng )的產(chǎn)品三天一標桿，三天一條線(xiàn)，三天締造6~8個(gè)標桿車(chē)間，智泰咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)團隊為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標準化內容。

  • TPM管理咨詢(xún)公司案例_全面改善

    深圳智泰下屬TPM咨詢(xún)公司推進(jìn)的TPM管理不僅僅是設備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專(zhuān)業(yè)團隊以現場(chǎng)三現為主展開(kāi)企業(yè)的持續改進(jìn)，幫助企業(yè)提升管理水平，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展，最終達成行

  • TPM管理咨詢(xún)公司案例_設備故障

    智泰咨詢(xún)下屬的TPM咨詢(xún)公司為企業(yè)推進(jìn)的TPM管理活動(dòng)中，為企業(yè)設備故障率下降推進(jìn)了大量的制度及標準，通過(guò)全員消除設備的缺陷并改善及復原，并對設備進(jìn)行部分改良，促進(jìn)設備長(cháng)期穩定運

  • 精益生產(chǎn)咨詢(xún)案例_自動(dòng)檢測生

    世界級制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢(xún)在企業(yè)推進(jìn)精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。

  • 精益生產(chǎn)案例_生產(chǎn)效率提升

    在精益生產(chǎn)中車(chē)間經(jīng)常要改進(jìn)的內容是生產(chǎn)線(xiàn)上的生產(chǎn)平衡率問(wèn)題，目前國內加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專(zhuān)業(yè)團隊在企業(yè)推進(jìn)生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

  • 聯(lián)系方式

  • 咨詢(xún)熱線(xiàn)：137 5118 4775
    傳真號碼：
    郵箱地址：3127604556@qq.com


銀行管理培訓講師 李曉光

銀行管理培訓講師 李曉光

時(shí)間:2023-11-23 08:56來(lái)源:原創(chuàng ) 作者:智泰咨詢(xún) 點(diǎn)擊: 次
李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶(hù)經(jīng)理，負責大客戶(hù)開(kāi)發(fā)及維護、理財產(chǎn)品銷(xiāo)售、內部學(xué)習培訓等，同時(shí)管理500多位大客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)拜訪(fǎng)、沙龍營(yíng)銷(xiāo)、外拓營(yíng)

銀行管理培訓講師 李曉光老師   

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗
8年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導經(jīng)驗
10年銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與咨詢(xún)培訓工作經(jīng)驗
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
ACI國際認證職業(yè)培訓師
中國形象設計協(xié)會(huì )注冊形象設計師
曾任：匯豐銀行 客戶(hù)經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級標桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營(yíng)銷(xiāo)……
 
實(shí)戰經(jīng)驗：
李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶(hù)經(jīng)理，負責大客戶(hù)開(kāi)發(fā)及維護、理財產(chǎn)品銷(xiāo)售、內部學(xué)習培訓等，同時(shí)管理500多位大客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)拜訪(fǎng)、沙龍營(yíng)銷(xiāo)、外拓營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，單月銷(xiāo)售理財產(chǎn)品超過(guò)2000萬(wàn)，并獲得當月“銷(xiāo)售之星”稱(chēng)號。帶領(lǐng)團隊，小組業(yè)績(jì)連續兩年支行年度第一。
2009年李老師開(kāi)始專(zhuān)注于銀行項目咨詢(xún)、網(wǎng)點(diǎn)輔導及培訓，擅長(cháng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉型、標桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標準化、千佳百佳標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升、農行軟轉型、商業(yè)銀行專(zhuān)崗位培訓、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。
曾主導國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化建設，同時(shí)主導中國農業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉型建設，帶領(lǐng)團隊深入一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)調研訪(fǎng)談、貼點(diǎn)輔導和崗位輪訓。其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項目指定培訓課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程，得到客戶(hù)一致認可和好評。隨后《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)》和《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)》課程也為全國各地農信系統包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來(lái)很多后續項目。
 
主講課程：
《服務(wù)創(chuàng )優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》
《“吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《“揚帆遠航”——銀行客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)倍增技能提升》
《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》
《“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理》
 
部分培訓與咨詢(xún)案例：
企業(yè) 課程 總期數
 
中國銀行		 《服務(wù)禮儀規范導入》 42期
《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
中國農村信用社 《營(yíng)銷(xiāo)戰斗力提升》 106期
《服務(wù)流程標準化標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》
 
 
中國農業(yè)銀行		 《“四力”綜合效能提升》 102期
《網(wǎng)點(diǎn)軟轉型導入》
《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
中國工商銀行 《銀行綜合競爭力提升》 63期
中國郵政儲蓄 《標桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉型》 68期
《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》
興業(yè)銀行 《營(yíng)銷(xiāo)能力固化及客戶(hù)維護能力提升》 30期
農村商業(yè)銀行 《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》 123期
《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》
 





















授課風(fēng)格：
李老師擁有豐富的銀行咨詢(xún)項目經(jīng)驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內容根據學(xué)員一線(xiàn)工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對學(xué)員的實(shí)際工作有很強的指導意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，互動(dòng)性強，可操作性強，易于理解。
 
部分服務(wù)客戶(hù)：
國有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽(yáng)工商銀行、中國工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農行、農行從化支行、重慶農行、農業(yè)銀行寧波市分行、農業(yè)銀行寧波寧?？h支行營(yíng)業(yè)部、農業(yè)銀行寧波海曙支行、農業(yè)銀行寧波中山支行、農業(yè)銀行寧波興寧支行、農業(yè)銀行寧波北侖支行、莆田農業(yè)銀行、農業(yè)銀行慈溪市支行營(yíng)業(yè)部、農業(yè)銀行慈溪龍山支行、農業(yè)銀行余姚泗門(mén)支行、農業(yè)銀行重慶市分行、農業(yè)銀行重慶渝中支行、農業(yè)銀行重慶江北支行、農業(yè)銀行重慶沙坪壩臺資園支行、貴州農行六盤(pán)水分行、貴州農行安順?lè )中?、湖南農行永州分行、寧波農行、農業(yè)銀行天津分行、農行北秀支行、中國銀行江蘇太倉分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行浙江舟山支行、中國銀行浙江嘉興支行、中國銀行浙江紹興支行、中國銀行浙江溫州支行、中國銀行浙江臺州支行
商業(yè)銀行：梅州蕉嶺農信社、薊縣村鎮銀行、佛山三水農信社、柳州銀行（三期）、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲蓄銀行、東北郵政儲蓄銀行、仙居縣農村信用合作聯(lián)社、遼陽(yáng)銀行、烏魯木齊農信社、鞏義農商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲銀行、新鄭金谷村鎮銀行、廣州農商行（二期）、中國郵政儲蓄銀行西安咸陽(yáng)分行、咸陽(yáng)農信社、東莞農商行、光大銀行、曲沃聯(lián)社、東莞郵儲、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農村商業(yè)銀行、廣東龍門(mén)農信社、廣東開(kāi)平農信社、湖南省農信社、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行重慶觀(guān)音橋支行、興業(yè)銀行重慶沙坪壩支行、興業(yè)銀行重慶兩路口支行、興業(yè)銀行重慶江北支行、興業(yè)銀行重慶渝中支行、興業(yè)銀行重慶南岸支行、興業(yè)銀行重慶陳家坪支行、興業(yè)銀行重慶九龍坡支行、興業(yè)銀行重慶高新支行、興業(yè)銀行重慶北部新區支行、興業(yè)銀行重慶空港支行、興業(yè)銀行重慶渝北支行、興業(yè)銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營(yíng)業(yè)部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農信社、重慶民生銀行、遼陽(yáng)農商行、德州農信社、福州農信社、邢臺農信社……
 
部分授課照片：

部分課程內容：

課程1：服務(wù)創(chuàng )優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造
 
課程背景：
為了打造中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)品牌，樹(shù)立銀行業(yè)良好社會(huì )形象，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )自2006年起，在全國銀行業(yè)范圍內組織開(kāi)展了中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位評選活動(dòng)；在此基礎上，為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)標桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起將示范單位數額限定為一千家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎上再評選出百佳網(wǎng)點(diǎn)，是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )傾力打造的服務(wù)品牌，也是銀行自身的榮譽(yù)，那么參評五星級網(wǎng)點(diǎn)則是創(chuàng )優(yōu)的必經(jīng)之路。
在銀行的整體布局規劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺，是銀行參與市場(chǎng)競爭的重要資源。通過(guò)星級網(wǎng)點(diǎn)的打造，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)忠誠度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎。
 
課程收益：
● 標準解讀：掌握星級標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造標準，歷年標準的變化與重點(diǎn)
● 擺正心態(tài)：服務(wù)不是一蹴而就也不是一陣風(fēng)，而是長(cháng)期堅持的一種文化
● 服務(wù)提升：服務(wù)標準升級，服務(wù)流程優(yōu)化，服務(wù)態(tài)度轉變
● 環(huán)境整改：根據調研時(shí)發(fā)現的環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行梳理，嚴格按照標準執行
● 文化建設：打造網(wǎng)點(diǎn)特色文化，文化的顯性化和流程化
● 迎檢流程：迎檢督導組關(guān)注的要點(diǎn)，迎檢流程模擬演練
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負責人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享
課程大綱
第一講：打造星級網(wǎng)點(diǎn)的意義——服務(wù)力=競爭力
一、打造銀行星級網(wǎng)點(diǎn)的原因
1. 中銀協(xié)打造星級網(wǎng)點(diǎn)的目的
2. 我行打造星級網(wǎng)點(diǎn)的目的
二、打造銀行星級網(wǎng)點(diǎn)的好處
1. 提升行業(yè)服務(wù)水平的加速器
2. 提高本行榮譽(yù)的利器
3. 增強網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重器
4. 打造個(gè)人品牌的秘密武器
案例：廣東某銀行打造星級網(wǎng)點(diǎn)的收獲
 
第二講：星級示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建標準解讀——梳理內容，自評打分
一、銀行星級網(wǎng)點(diǎn)標準解讀
1. 最新標準的優(yōu)化內容與分值
2. 星級網(wǎng)點(diǎn)打造的五力模型
3. 星級網(wǎng)點(diǎn)打造的誤區與難點(diǎn)
4. 星級網(wǎng)點(diǎn)打造成功的關(guān)鍵
二、銀行星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建關(guān)鍵要素
1. 銀行星級網(wǎng)點(diǎn)模塊拆分與整合
2. 銀行星級網(wǎng)點(diǎn)打造的心態(tài)準備
案例：他行星級網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢學(xué)習
分析：我行離星級網(wǎng)點(diǎn)還有多遠？
 
第三講：星級示范網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)項提升——服務(wù)模塊
一、星級網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)流程優(yōu)化
1. 銀行柜員服務(wù)流程打造
1）舉手迎操作要點(diǎn)
2）笑相問(wèn)操作要點(diǎn)
3）雙手接操作要點(diǎn)
4）及時(shí)辦操作要點(diǎn)
5）巧營(yíng)銷(xiāo)操作要點(diǎn)
6）提醒遞操作要點(diǎn)
7）目相送操作要點(diǎn)
視頻案例：某銀行十佳優(yōu)秀柜員柜面服務(wù)流程
2. 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程打造
1）迎接客戶(hù)
2）分流客戶(hù)
3）陪同客戶(hù)
4）跟進(jìn)客戶(hù)
5）緩解客戶(hù)投訴
6）輔導客戶(hù)填單
7）送別客戶(hù)
情景演練：大堂經(jīng)理進(jìn)行七步曲流程演練
3. 銀行其他崗位服務(wù)流程打造
1）迎接客戶(hù)
2）問(wèn)候寒暄
3）產(chǎn)品介紹
4）送客維護
互動(dòng)：學(xué)員展示服務(wù)流程并點(diǎn)評
二、星級網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理要求
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)意見(jiàn)簿的管理要求
2. 客戶(hù)投訴抱怨處理三部曲
1）投訴前預防為主
2）投訴中解決導向
3）投訴后關(guān)注改進(jìn)
案例：某五星級網(wǎng)點(diǎn)如何有效預防投訴發(fā)生
3. 消費者權益保護和社會(huì )責任履行
1）公平對待消費者
2）消費者權益保護
3）公共教育與社會(huì )責任
互動(dòng)：你認為我行在哪些方面做的不足
 
第四講：星級示范網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)項提升——環(huán)境模塊
一、星級網(wǎng)點(diǎn)對環(huán)境提出哪些要求
1. 網(wǎng)點(diǎn)內部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
1）設施設備的配備
2）物品擺放要求
3）產(chǎn)品宣傳規定
4）價(jià)格與標示
案例：某千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)在內部環(huán)境上的呈現
2. 網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
1）標示要求
2）宣傳要求
3）停車(chē)要求
4）通道要求
5）衛生要求
互動(dòng)：我行還有哪些需要改進(jìn)的方面
二、星級網(wǎng)點(diǎn)6S管理有效落地要點(diǎn)
1. 星級網(wǎng)點(diǎn)6S管理的內容
1）整理
2）整頓
3）清掃
4）清潔
5）安全
6）素養
案例：某星級網(wǎng)點(diǎn)的6S管理執行情況
2. 星級網(wǎng)點(diǎn)6S執行要點(diǎn)
1）結合星級網(wǎng)點(diǎn)要求自行打分
2）設置專(zhuān)員進(jìn)行查缺補漏
3）制定計劃有效執行
4）再次打分再次優(yōu)化
互動(dòng)：制定你們網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)屬的6S管理計劃
 
第五講：星級示范網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)項提升——其他模塊
一、星級網(wǎng)點(diǎn)管理模塊執行要點(diǎn)
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)管理模塊梳理
1）網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)
2）服務(wù)管理要點(diǎn)
3）人員管理要點(diǎn)
4）業(yè)績(jì)管理要點(diǎn)
互動(dòng)：在網(wǎng)點(diǎn)管理方面，我們的優(yōu)勢有哪些
二、星級網(wǎng)點(diǎn)制度模塊執行要點(diǎn)
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)制度模塊梳理
1）建立文明規范服務(wù)工作制度
2）明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升的具體目標和措施
3）每月至少組織一次服務(wù)工作自查
4）執行行規行約和系統內服務(wù)規范
案例：某銀行制度落地執行的要點(diǎn)
三、星級網(wǎng)點(diǎn)文化模塊執行要點(diǎn)
1. 服務(wù)文化建設的重要性
2. 服務(wù)文化的顯性建設
1）文化設計
2）文化上墻
3）特色文化打造
案例：某銀行文化墻設計圖片
3. 服務(wù)文化的流程建設
1）制定方案
2）開(kāi)展活動(dòng)
3）樹(shù)立典型
4）文化創(chuàng )新
互動(dòng)：我行文化的培育過(guò)程
 
第六講：星級示范網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)項提升——特色創(chuàng )建與迎檢
一、星級網(wǎng)點(diǎn)流程執行要點(diǎn)
1. 銀行星級網(wǎng)點(diǎn)的造勢、借勢、順勢
1）硬件設施設備的配備
2）服務(wù)流程的固化
3）檢查監督的跟進(jìn)
4）服務(wù)明星評優(yōu)機制
討論：各網(wǎng)點(diǎn)星級標準執行遇到的難題？
二、星級網(wǎng)點(diǎn)迎檢流程要點(diǎn)
1. 星級網(wǎng)點(diǎn)如何做好迎檢準備
1）迎檢關(guān)鍵要點(diǎn)和核心內容
2）迎檢的誤區和挑戰
3）迎檢工作的準備和應對技巧
4）迎檢成功展示技巧
互動(dòng)：迎檢工作計劃制定，老師總結點(diǎn)評


課程2：“吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
 
課程背景：
銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工，直接和客戶(hù)近距離接觸，他們的服務(wù)影響客戶(hù)對銀行的整體印象，他們的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)是廳堂營(yíng)銷(xiāo)的重要陣地。而現實(shí)工作當中，許多柜員只是把自己當成簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)操作人員，服務(wù)意識薄弱，服務(wù)技巧淡薄，缺乏微笑，感覺(jué)工作枯燥，營(yíng)銷(xiāo)意識薄弱，客戶(hù)識別不足，營(yíng)銷(xiāo)技巧單一。
因此，如何盡快讓柜員樹(shù)立良好的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)意識、完成心態(tài)與角色轉變、提升服務(wù)客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的能力，提高客戶(hù)的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)，完成自己的業(yè)績(jì)指標，和其他崗位協(xié)同配合，是本次課程重點(diǎn)解決的問(wèn)題。
 
課程收益：
● 心態(tài)轉變：認識到網(wǎng)點(diǎn)廳堂的重要性，優(yōu)秀的柜員應該具備什么心態(tài)
● 角色轉變：明確柜員在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色，理清崗位職責
● 服務(wù)禮儀：服務(wù)標準和服務(wù)禮儀在工作中的具體運用
● 工作流程：每天工作內容和重點(diǎn)，柜面七步曲呈現技巧
● 投訴處理：有效應對客戶(hù)投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
● 客戶(hù)識別：潛在客戶(hù)識別標準和技巧，如何有效溝通挖掘需求
● 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：適合柜面的營(yíng)銷(xiāo)思路和技巧，運用話(huà)術(shù)與客戶(hù)高效溝通
● 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：柜面和廳堂發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢，對潛在客戶(hù)進(jìn)行深入鎖定和營(yíng)銷(xiāo)
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享
 
課程大綱
第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變
一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求
1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求
1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體
2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型對員工
3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展
互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題
2. 客戶(hù)需求的變化對員工提出新要求
1）客戶(hù)需求變化有哪些？
2）客戶(hù)需求的變化要如何應對？
3）激烈競爭對員工造成職業(yè)擠壓
案例：銀行老客戶(hù)趙總的需求變化，暗示對崗位的影響
二、銀行柜員心態(tài)與角色轉變要點(diǎn)
1. 調整狀態(tài)，從心出發(fā)
1）心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們
2）ABC情緒理論給我們哪些啟示
3）積極心態(tài)和消極心態(tài)對狀態(tài)的影響
2. 銀行柜員心態(tài)轉變
1）現在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)
2）如何調整心態(tài)積極工作
3）三心服務(wù)，讓你的業(yè)績(jì)蒸蒸日上
案例：某銀行大柜員心態(tài)轉變前后工作狀態(tài)對比
3. 銀行柜員角色轉變
1）銀行柜員如何提升自己的價(jià)值？
2）銀行柜員如何實(shí)現由操作員向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)轉變？
互動(dòng)：如何打造職場(chǎng)核心競爭力
第二講：服務(wù)基礎篇——優(yōu)化服務(wù)形象，完善服務(wù)規范
一、服務(wù)禮儀的概念與內涵
1. 什么是服務(wù)禮儀？
2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)
3. 服務(wù)禮儀的原則
4. 如何更好運用服務(wù)禮儀
互動(dòng)：柜員對服務(wù)禮儀的認知
二、塑造誠信專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象
1. 男士從業(yè)人員的儀容儀表標準
2. 女士從業(yè)人員的儀容儀表標準
互動(dòng)：柜員對于儀容儀表的理解
三、銀行柜員的服務(wù)規范
1. 站姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
2. 坐姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
3. 行姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
4. 蹲姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
5. 鞠躬禮的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
6. 指引禮的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀
 
第三講：服務(wù)提升篇——梳理工作流程，提升服務(wù)品質(zhì)
一、柜員服務(wù)要點(diǎn)分析
1. 五聲服務(wù)的有效運用
2. 四化與四規范的具體運用
3. 微笑與言辭的力量
互動(dòng)：微笑練習
二、柜員服務(wù)流程分析
1. 舉手迎操作要點(diǎn)
2. 笑相問(wèn)操作要點(diǎn)
3. 雙手接操作要點(diǎn)
4. 及時(shí)辦操作要點(diǎn)
5. 巧營(yíng)銷(xiāo)操作要點(diǎn)
6. 提醒遞操作要點(diǎn)
7. 目相送操作要點(diǎn)
視頻：省十佳柜員柜面服務(wù)流程學(xué)習
 
第四講：投訴處理篇——有效解決問(wèn)題，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意
一、客戶(hù)投訴抱怨原因分析
提問(wèn)：客戶(hù)為什么會(huì )投訴？
1. 客戶(hù)投訴的原因有哪些
2. 客戶(hù)投訴的種類(lèi)
3. 客戶(hù)投訴背后的期望
互動(dòng)：遇到過(guò)哪些客戶(hù)投訴
二、投訴抱怨管理三步曲
1. 如何有效預防投訴發(fā)生
2. 遇到客戶(hù)投訴如何處理
3. 客戶(hù)投訴后如何跟蹤善后
三、投訴抱怨應該遵循的原則
1. 如何正確看待客戶(hù)投訴抱怨
2. 客戶(hù)投訴抱怨的處理原則
四、投訴抱怨處理步驟
1. 如何迅速有效隔離客戶(hù)
2. 如何充分安撫客戶(hù)情緒
3. 如何找到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因
4. 提出方案的步驟
5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)
情景演練：A客戶(hù)嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶(hù)插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶(hù)不滿(mǎn) C沒(méi)收客戶(hù)假幣，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)如何處理
 
 
第五講：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰篇——主動(dòng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng )造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值
一、柜員客戶(hù)識別與一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1. 柜員識別潛在客戶(hù)的技巧
1）辨別潛在客戶(hù)六要素
2）潛在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻
案例：某銀行柜員識別客戶(hù)案例總結
2. 柜員一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧
1）一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品選擇
2）一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)運用
3）視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)臺卡的設計運用
討論：如何引起客戶(hù)的注意和興趣
二、柜員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧
1. 快速建立信任
1）客戶(hù)為什么信任柜員？
案例：從客戶(hù)視角，什么樣的柜員值得信任
2. 需求挖掘的技巧
1）SPIN營(yíng)銷(xiāo)法
3. 介紹產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法與技巧
1）電子類(lèi)產(chǎn)品的四多營(yíng)銷(xiāo)和FABE話(huà)術(shù)
2）理財類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)六要素
互動(dòng)：根據本行產(chǎn)品編寫(xiě)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
4. 產(chǎn)品異議太極處理法
5. 推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成的六個(gè)方法
情景演練：根據老師提供的六個(gè)場(chǎng)景，分小組運用新學(xué)知識進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
二、柜員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧
1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)勢
1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對柜員
2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對其他崗位
互動(dòng)：結合自身崗位原因分享聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程和模式
1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位
2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號發(fā)出的時(shí)機
3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要點(diǎn)
1）如何做好客戶(hù)轉介紹
2）轉介紹過(guò)程中使用什么工具
3）在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
情景演練：柜面和廳堂進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)演示，老師點(diǎn)評總結

課程3：“揚帆遠航”——銀行客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)倍增技能提升
 
課程背景：
21世紀最重要的是人才。隨著(zhù)中國銀行業(yè)國際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國內銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?？蛻?hù)經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員，肩負著(zhù)拓展客戶(hù)、增加業(yè)績(jì)的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤取得的重要源泉。
現實(shí)工作中客戶(hù)經(jīng)理總認為銀行產(chǎn)品沒(méi)有競爭力、同業(yè)競爭壓力大而抱怨和不滿(mǎn)，營(yíng)銷(xiāo)技能停滯不前、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶(hù)經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營(yíng)銷(xiāo)能力、提升駕馭客戶(hù)能力，養成良好工作習慣，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)，增加網(wǎng)點(diǎn)利潤，是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。
課程收益：
● 調整心態(tài)：意識到心態(tài)的影響力，優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理應該具備的心態(tài)
● 角色定位：明確自身在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色，理清崗位職責
● 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新：4P、4C、4I營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)際工作中的創(chuàng )新應用
● 營(yíng)銷(xiāo)流程：為客戶(hù)經(jīng)理量身定做的營(yíng)銷(xiāo)流程體系搭建
● 客戶(hù)開(kāi)發(fā)：從流量、存量、增量角度分析客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧
● 客戶(hù)管理：客戶(hù)分層分級方法和客戶(hù)維護技巧分析
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：銀行營(yíng)銷(xiāo)人員、理財經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享
課程大綱
第一講：心態(tài)轉變篇——調整營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)，完成角色轉變
一、調整狀態(tài)，從心出發(fā)
1. 心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們
2. ABC情緒理論給我們哪些啟示
3. 積極心態(tài)和消極心態(tài)對狀態(tài)的影響
4. 六個(gè)工具調整我們到最佳狀態(tài)
案例：積極心態(tài)與消極心態(tài)工作狀態(tài)對比
二、客戶(hù)經(jīng)理定位與角色轉變
1. 客戶(hù)經(jīng)理定位
2. 客戶(hù)經(jīng)理角色轉變
3. 優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理應該具備的七種能力
案例：某商業(yè)銀行對客戶(hù)經(jīng)理提出勝任力模型
 
第二講：創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)篇——把握發(fā)展趨勢，創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式
一、銀行發(fā)展趨勢分析
1. 銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2. 銀行業(yè)發(fā)展現狀及趨勢分析
3. 利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)
4. 借勢營(yíng)銷(xiāo)
5. 銀行O2O營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐
案例：某商業(yè)銀行關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)和O2O營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐
二、創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式
1. 4P營(yíng)銷(xiāo)法的應用
2. 4C營(yíng)銷(xiāo)法的應用
3. 4I 營(yíng)銷(xiāo)法的應用
案例：某銀行創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)方式分析
 
第三講：主動(dòng)出擊篇——優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)流程，搭建營(yíng)銷(xiāo)體系
一、客戶(hù)識別
1. 客戶(hù)識別法：望聞問(wèn)切
2. 客戶(hù)識別六要素
二、建立信任
1. 迅速建立信任的要點(diǎn)
2. 第一印象是建立信任的關(guān)鍵
三、需求挖掘
1. 有效需求挖掘的要點(diǎn)
2. 需求挖掘的經(jīng)典案例分析
四、產(chǎn)品介紹
1. 產(chǎn)品介紹一句話(huà)話(huà)術(shù)
2. 電子類(lèi)產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)
3. 理財類(lèi)產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)
互動(dòng)：關(guān)于本行產(chǎn)品的話(huà)術(shù)應用
五、異議處理
1. 太極處理法化解客戶(hù)異議
2. 以退為進(jìn)處理客戶(hù)異議
六、營(yíng)銷(xiāo)促成
1. 營(yíng)銷(xiāo)促成的六種技巧
2. 營(yíng)銷(xiāo)促成的時(shí)機選擇
情景演練：分組模擬客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)流程，老師總結點(diǎn)評
 
第四講：客戶(hù)開(kāi)發(fā)篇——結合自身優(yōu)勢，三量常抓不懈
一、流量客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧
1. 廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造
2. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)與SPIN營(yíng)銷(xiāo)法
視頻：非誠勿擾賣(mài)墓地話(huà)術(shù)學(xué)習
3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式要點(diǎn)
互動(dòng)：學(xué)員演練通過(guò)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)客戶(hù)
二、存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧
1. 短信營(yíng)銷(xiāo)激活休眠客戶(hù)
2. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)邀約潛在客戶(hù)
3. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)六句九式
案例：電話(huà)邀約客戶(hù)的幾種開(kāi)場(chǎng)方式
三、增量客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧
1. 外拓營(yíng)銷(xiāo)流程和要點(diǎn)
2. 沙龍營(yíng)銷(xiāo)流程和要點(diǎn)
互動(dòng)：學(xué)員演練通過(guò)外拓和沙龍營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)客戶(hù)
 
第五講：關(guān)系管理篇——客戶(hù)分層分級，管理提升業(yè)績(jì)
一、客戶(hù)關(guān)系管理目標和內容
1. 什么是客戶(hù)關(guān)系管理
2. 客戶(hù)關(guān)系管理作用
3. 戶(hù)關(guān)系管理目標
互動(dòng)：客戶(hù)經(jīng)理關(guān)于客戶(hù)管理的現狀和難題
二、分層分級管理客戶(hù)關(guān)系
1. 客戶(hù)需求層次與行為動(dòng)機
2. 客戶(hù)分層分級標準
3. 不同級別客戶(hù)管理要點(diǎn)
4. 生命周期與客戶(hù)需求分析
案例：某銀行關(guān)于客戶(hù)分層分級標準
三、讓你和客戶(hù)的關(guān)系增值的技巧
1. 有效的客戶(hù)溝通技巧
2. 不同類(lèi)型客戶(hù)的管理策略
3. 沙龍活動(dòng)提升客戶(hù)服務(wù)價(jià)值
4. 客戶(hù)忠誠之路
5. 客戶(hù)管理工具包
案例：某銀行客戶(hù)經(jīng)理維護客戶(hù)的日常
分享：培訓過(guò)后學(xué)員的客戶(hù)維護計劃

深圳智泰咨詢(xún)公司給企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的5S管理,6S管理,TPM管理落地輔導與培訓服務(wù)，給企業(yè)提供質(zhì)量提升增值服務(wù)，給企業(yè)提供免費上門(mén)調研服務(wù)，給企業(yè)免費提供5S,6S管理/TPM管理定制化落地輔導方案。
聯(lián)系電話(huà)/微信：137 5118 4775

 
(責任編輯：智泰咨詢(xún))
電話(huà)/微信： 137 5118 4775
深圳市智泰企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司