時(shí)間:2023-11-25 13:57來(lái)源:原創(chuàng ) 作者:智泰咨詢(xún) 點(diǎn)擊:
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曾詩(shī)斯老師擁有10年省級媒體及企業(yè)管理經(jīng)驗，曾為中鐵一局、二局分公司、廣州白云機場(chǎng)股份公司、周六福珠寶集團等企業(yè)進(jìn)行職場(chǎng)商務(wù)形象禮儀、職業(yè)化素養、溝通表達等系列課程培
職業(yè)素養培訓講師 曾詩(shī)斯老師
10年媒體、企業(yè)管理經(jīng)驗
ACIC國際高級禮儀培訓師
深圳市禮儀文化促進(jìn)會(huì )理事
中國培訓認證高級培訓師
全國首屆直播培訓大賽聲形導師
曾任：湖南公共頻道新聞節目丨記者
曾任：湖南衛視氣象節目丨主持人
曾任：大百匯實(shí)業(yè)集團丨培訓經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、溝通表達、職業(yè)素養、主持培訓……
曾詩(shī)斯老師擁有10年省級媒體及企業(yè)管理經(jīng)驗，曾為中鐵一局、二局分公司、廣州白云機場(chǎng)股份公司、周六福珠寶集團等企業(yè)進(jìn)行職場(chǎng)商務(wù)形象禮儀、職業(yè)化素養、溝通表達等系列課程培訓，累計學(xué)員共6000+，課程滿(mǎn)意度達96%。
實(shí)戰經(jīng)驗：
※塑造“職業(yè)化”角色素養：老師曾任職于湖南電視臺主持人，對于職業(yè)精神、商務(wù)禮儀等方面有著(zhù)獨特的見(jiàn)解，了解政府各層級官員、企事業(yè)單位高層領(lǐng)導及客戶(hù)的接待流程，為接待小組專(zhuān)業(yè)職業(yè)心態(tài)塑造、崗位責任心提升等課程輔導，在服務(wù)接待中贏(yíng)得客戶(hù)及政府人員的高度贊譽(yù)，助力企業(yè)打造一支專(zhuān)業(yè)的員工高素質(zhì)隊伍。
※打造“專(zhuān)業(yè)化”溝通表達：由于出色的溝通表達能力，多次擔任政府及企業(yè)舉辦的“獻禮新中國成立70周年社工故事大賽“、“紅色之旅經(jīng)典詩(shī)文朗誦比賽”等活動(dòng)的特邀評委。同時(shí)結合自身專(zhuān)業(yè)能力及經(jīng)驗，針對性的對企業(yè)員工進(jìn)行多維度溝通表達輔導，帶動(dòng)學(xué)員敢說(shuō)、敢表現自己，減少企業(yè)員工之間的溝通時(shí)間成本。
※建立“家園化”職場(chǎng)幸福：憑借多年媒體工作經(jīng)驗，將媒體人娛樂(lè )精神與企業(yè)文化正能量充分結合，為企業(yè)員工制定讀書(shū)會(huì )、演說(shuō)會(huì )等優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化品牌活動(dòng)，同時(shí)重視員工心態(tài)管理，幫助員工建立正確的職場(chǎng)、生活觀(guān)念，讓員工找到內在驅動(dòng)力，提升個(gè)人與組織的工作效率培養出一批百匯精英，這批精英將崗位經(jīng)驗進(jìn)行傳承，為各個(gè)崗位不斷輸送優(yōu)秀員工。
近期代表授課案例：
▲ 曾為周大福集團員工中層正副職和基層員工進(jìn)行《職場(chǎng)高效溝通力》課程培訓，將職場(chǎng)角色及課程核心知識點(diǎn)融入，幫助員工提升職場(chǎng)溝通能力，得到企業(yè)的一致好評，現場(chǎng)直接加設《商務(wù)菁英形象塑造與接待禮儀》課程。
▲ 曾為深圳市鼎信通達有限公司儲備干部進(jìn)行《職場(chǎng)高效溝通》，運用通俗易懂的故事和案例，課程落地性強，得到培訓負責人高度評價(jià)，現場(chǎng)直接加設《商務(wù)菁英形象塑造》，并在再次指定曾老師為新進(jìn)員工進(jìn)行《職業(yè)化素養》，成為企業(yè)現場(chǎng)直接返聘頻次最高講師。
▲ 曾為廣州白云機場(chǎng)安保服務(wù)公司進(jìn)行《員工向上匯報與有效溝通》課程培訓，清晰知曉自己的工作職責與工作內容，正確而準確的向上匯報工作，成為上級領(lǐng)導信任和依賴(lài)的對象。現場(chǎng)好評連連，直接加設《職場(chǎng)幸福力提升》課程。
▲ 曾為深圳市春暖社工備戰市政府演講比賽，進(jìn)行系列《溝通表達》培訓，同時(shí)作為集團溝通輔導教練，在為期20天的輔導中，線(xiàn)下運用小組比賽、線(xiàn)上錄制視頻、時(shí)事點(diǎn)評等多種形式，幫助在職社工有效提升表達能力，成功助力員工在市級演講比賽中脫穎而出取得佳績(jì)，并持續返聘。
▲ 曾為珠海保安集團進(jìn)行《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升》課程培訓，將服務(wù)場(chǎng)景運用到課堂，通過(guò)實(shí)戰演練強化培訓效果，因效果顯著(zhù)，獲得總公司培訓負責人認可，直接指定返聘老師為集團子公司進(jìn)行《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》等系列培訓與輔導。
▲ 曾為佛山藍德堡公司進(jìn)行《銷(xiāo)售人員商務(wù)接待禮儀》課程培訓，針對學(xué)員崗位實(shí)際情況，將職業(yè)素養、思維心態(tài)加入到禮儀課程，優(yōu)化課程結構，讓學(xué)員具備由內而外清晰知曉：如何做才是對客戶(hù)最尊重的行為表達。
▲ 參與大明宮國家遺址公園《對客服務(wù)能力SOP特訓營(yíng)》21天項目培訓，以全流程、高品質(zhì)的體系培訓，幫助學(xué)員獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，項目結束跟進(jìn)督導，全面提升員工的對客服務(wù)能力。
……
主講課程：
《商務(wù)菁英形象塑造與接待禮儀》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》
《職效力—加速新生代員工職業(yè)成長(cháng)》
《溝通無(wú)礙—高效溝通技能提升》
《樂(lè )活職場(chǎng)——職場(chǎng)幸福力提升》
《“聲”動(dòng)職場(chǎng)——聲音場(chǎng)景化應用培訓》
授課風(fēng)格：
親和：講臺上下毫無(wú)距離感，親切大方、感染力強，善于創(chuàng )造輕松愉悅的課堂氛圍；
感知：較強的感知能力，通過(guò)眼神及肢體接收到學(xué)員感受，迅速根據實(shí)際情況進(jìn)行調整；
引導：課堂中歡笑與淚水同在，善于挖掘觸動(dòng)學(xué)員內心深處的燃點(diǎn)、激活并進(jìn)行引導。
部分服務(wù)客戶(hù)：
國企：廣州鋼鐵集團、中鐵一局廣州分公司、中鐵二局深圳分公司、中核集團海得威生物科技、珠海市福利院……
服務(wù)行業(yè)：諾普信農業(yè)股份有限公司、珠海保安集團、廣州白云機場(chǎng)安保集團、廣州白云機場(chǎng)股份公司、湖南氣象影視中心、合正物業(yè)服務(wù)公司、中國聯(lián)通東莞分公司、深圳市社工協(xié)會(huì )、深圳市少年宮、智高點(diǎn)知識產(chǎn)權運營(yíng)有限公司……
房地產(chǎn)行業(yè)：碧桂園惠深區域、珠江投資地產(chǎn)深圳分公司、大百匯實(shí)業(yè)集團、深圳市彭成集團、合正集團……
煙草行業(yè)：湖北中煙、湖南中煙、四川中煙、南寧煙草、廣西中煙……
金融/銀行：南京銀行、江蘇銀行、中國建設銀行武漢分行、宜賓工行、上海興業(yè)銀行……
電力/電網(wǎng)：煙臺國家電網(wǎng)、銀川國家電網(wǎng)、四川電力……
其他行業(yè)：周大福珠寶集團、周六福珠寶集團、深圳明豐珠寶、金利珠寶有限公司、深圳酒類(lèi)行業(yè)協(xié)會(huì )、深圳市吉祥文化傳媒、湖南財金教育集團、深圳鼎信通達有限公司、深圳華僑城酒店、五葉神品牌集團、阿里山文化傳播、厚工坊酒業(yè)、佛山藍德堡公司……
部分客戶(hù)評價(jià)：
溝通是連接想法與行動(dòng)的橋梁，是將個(gè)人力量轉化為組織力量的最重要工具。曾老師通過(guò)高互動(dòng)的教學(xué)設計，嚴謹的課程邏輯，優(yōu)雅的內容講授，將溝通的課程演繹的精彩紛呈，給到學(xué)員豐富的溝通知識和技巧的成果交付。
——周大福珠寶集團培訓發(fā)展主任 肖飛
曾老師的課程深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強，讓學(xué)員們非常容易接受，也深受學(xué)員們的喜歡。在課堂上，曾老師不僅耐心地給學(xué)員答疑 解惑，課后還無(wú)私地給學(xué)員做輔導，經(jīng)常到凌晨還在給學(xué)員做反饋，讓人很是感動(dòng)和敬佩，同時(shí)也感恩學(xué)員們能遇到這樣有責任心的老師。曾老師是一位才貌雙全，可敬可親的好老師，期待下一次的深度合作！
——廣州白云機場(chǎng)安保公司培訓中心 雷主任
詩(shī)斯老師職業(yè)素養極強，將多年職場(chǎng)經(jīng)驗總結提煉，融合案例教學(xué)法、角色扮演法等有效的訓練方法，在實(shí)際的操作中掌握知識技能。講課時(shí)控場(chǎng)能力很強但授課過(guò)程很輕松，一向對培訓感到頭疼的基層員工們也很喜歡詩(shī)斯老師的課，踴躍發(fā)言，積極參與，都認為學(xué)到的東西非常實(shí)用。
——珠海保安集團培訓中心 楊主任
感謝曾老師今天精彩的授課，讓我們學(xué)員受益匪淺。從形象禮儀到溝通技巧，講的課程很全面和專(zhuān)業(yè)。為了這次課程，我們有些學(xué)員還專(zhuān)門(mén)去買(mǎi)了高跟鞋，化了淡妝。還有很多學(xué)員問(wèn)從哪里請了這么優(yōu)雅美麗又專(zhuān)業(yè)的曾老師？期待下次還能聽(tīng)老師的課。
——合正物業(yè)集團人力總監 唐娟
兩天的時(shí)間，詩(shī)斯老師給我們帶來(lái)了非常精彩的課程，讓我們受益匪淺，課堂有歡笑有淚水，每一位員工都是非常認真的在聆聽(tīng)、在思考和做筆記。通過(guò)這次培訓，讓大家更進(jìn)一步拉近了彼此之間的距離，也讓大家找回初心，重新燃起對這份工作的熱愛(ài)，以及這份職業(yè)帶來(lái)的幸福感！非常感謝詩(shī)斯老師
——珠海社會(huì )福利中心培訓負責人 向微
今天很榮幸聽(tīng)了曾老師的禮儀課程，不愧是響當當的湖南衛視專(zhuān)業(yè)主持人出身，剛一露面就被曾老師的氣質(zhì)吸引，溫文爾雅、謙和靈動(dòng)；實(shí)操部分更是手把手、一對一地給我們指導和幫助，真得受益匪淺！課前細心的電話(huà)調研，深入了解需求，力圖讓課程和我們的業(yè)務(wù)結合起來(lái)，真的是位有責任、有能力、有使命的老師。
——周六福人事行政部 蘇經(jīng)理
詩(shī)斯老師的課邏輯清晰、設計巧妙、案例豐富。理論內容深入淺出，互動(dòng)練習調動(dòng)充分。2天的課程，讓我的團隊對商務(wù)禮儀有了更加完整的認知和掌握，在貴賓、政要的接待標準方面大大提升。為詩(shī)斯老師的嚴謹細致和知行如一點(diǎn)贊。
——華僑城酒店集團人力總監 Miss 肖
曾老師講課有章法，無(wú)套路，更不說(shuō)教，思路細密無(wú)痕，一氣呵成，代入感強，知識和理念能自然流暢地影響成年人的內心世界，很有風(fēng)度和特色，課堂始終充盈著(zhù)歡樂(lè )融洽的氣氛，效果和反響都好，讓學(xué)員容易從內心接受和認可她講的內容。所見(jiàn)即所得，這是一種培訓效果的即時(shí)可視化展示。很高興看到曾老師這樣充滿(mǎn)朝氣和活力，期待著(zhù)她帶來(lái)更多的欣喜。
——深圳鼎信通達人力總監 李曉冉
聽(tīng)完詩(shī)斯老師的課程，如果說(shuō)要用一句話(huà)來(lái)形容我的感受，那我必須說(shuō)——“詩(shī)斯老師本人就是一本行走的禮儀教科書(shū)！”課程中的滿(mǎn)滿(mǎn)干貨，還有老師的言傳身教令我受益匪淺，在日后的職場(chǎng)還有生活中都能起到莫大的幫助。
——珠江地產(chǎn)深圳分公司人事經(jīng)理 陳婷婷
部分授課照片：
課程目錄：
課程1：禮由心生，儀顯品牌——商務(wù)菁英形象塑造與接待禮儀
課程背景：
面對日益競爭激烈的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)不斷提升員工綜合素養，企業(yè)員工的形象與禮儀被越來(lái)越多的公司和個(gè)人發(fā)現并重視。職業(yè)形象是構筑企業(yè)形象的基石，企業(yè)工作人員在工作及商務(wù)往來(lái)中，不僅反映出其自身的素質(zhì)，而且體現出企業(yè)的對外形象。
本課程從職場(chǎng)人士的實(shí)際工作內容為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對他們的職業(yè)化形象塑造、言行舉止、商務(wù)拜訪(fǎng)、商務(wù)接待及各種商務(wù)場(chǎng)合中的禮儀規范的講解，幫助他們了解商務(wù)禮儀規范，掌握良好溝通技巧，符合相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提高工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力進(jìn)一步將商務(wù)禮儀落實(shí)到相關(guān)的工作中，提升企業(yè)的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。
課程目標：
● 加強企業(yè)員工對商務(wù)禮儀的重視；
● 幫助員工塑造與企業(yè)形象相符的職業(yè)形象；
● 訓練員工掌握必備的商務(wù)禮儀規范，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象；
● 引導員工掌握商務(wù)場(chǎng)合運用技巧，增強團隊建設，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交，體現品牌競爭力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中基層員工、商務(wù)接待、行政接待及相關(guān)工作人員
課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬
課程大綱
第一講：何為禮儀？
一、禮儀是什么
1. 禮：如何做能體現尊重
2. 儀：怎樣能恰當的表達
案例：龍應臺關(guān)于文化的解讀
二、禮儀的作用
1. 內強素養
2. 外塑形象
3. 增進(jìn)交往
三、習禮的格局
1. 從企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的角度
案例：百年品牌“深圳老字號”商務(wù)接待規格
2. 從個(gè)人職業(yè)發(fā)展的角度
案例：氣象節目主持人接待來(lái)訪(fǎng)者
第二講：穿著(zhù)得體穿對場(chǎng)合——形象禮儀
一、商務(wù)形象的定義
1. 商務(wù)形象的作用
2. 第一印象的影響力
1）國際第一印象
2）第一印象關(guān)鍵期
二、職場(chǎng)人士?jì)x容管理
1. 女士?jì)x容禮儀
1）女士發(fā)型管理
2）女士面部妝容管理
a. 女士常備化妝品如何選購
b. 職場(chǎng)妝容的精、凈、氣
c. 精致妝容五步法
d. 畫(huà)出專(zhuān)屬九宮格
e. 補妝技巧
3）女士?jì)x容注意細節
2. 男士?jì)x容禮儀
1）男士發(fā)型管理
2）男士?jì)x容注意細節
三、商務(wù)菁英著(zhù)裝禮儀
案例：從電視劇女主角看職場(chǎng)著(zhù)裝
1. 著(zhù)裝搭配的最佳原則
1）服飾搭配的三原則
2）著(zhù)裝TOP原則
3）“三大色塊”著(zhù)裝理念
2. 商務(wù)女性的形象禮儀
1）女士商務(wù)正裝“四大件“
2）女士商務(wù)套裝著(zhù)裝標準
3）女士商務(wù)日常著(zhù)裝搭配
4）佩戴首飾的三大原則
3. 商務(wù)男性的形象禮儀
1）男士商務(wù)正裝“七大件”
2）男士商務(wù)西裝的著(zhù)裝標準
3）男士商務(wù)日常著(zhù)裝搭配
4）商務(wù)襯衫的著(zhù)裝原則
5）商務(wù)領(lǐng)帶的選擇
6）商務(wù)配飾三一定律
4. 職場(chǎng)著(zhù)裝風(fēng)格
1）權威型職場(chǎng)
2）專(zhuān)業(yè)型職場(chǎng)
3）傳統型職場(chǎng)
4）創(chuàng )意型職場(chǎng)
案例：主管與經(jīng)理的著(zhù)裝故事
四、不同場(chǎng)合的穿衣之道
1. 去熟悉的客戶(hù)公司拜訪(fǎng)如何穿？
2. 公司年會(huì )的隆重場(chǎng)合如何穿？
3. 團隊領(lǐng)導，今天部門(mén)開(kāi)會(huì )如何穿？
五、職場(chǎng)形象的注意細節
1. 出門(mén)前“衣檢”的習慣
2. 優(yōu)化衣柜，內部控制
3. 職場(chǎng)著(zhù)裝禁忌
六、重塑你的形象
1. 挖掘自己的“品牌”標簽
2. 建立專(zhuān)屬品牌形象
討論：自己3年后的品牌形象是？
第三講：舉止優(yōu)雅與眾不同——儀態(tài)禮儀
一、儀態(tài)禮儀
1. 展現氣質(zhì)-站姿
2. 優(yōu)雅得體-坐姿
3. 自然端莊-蹲姿
4. 灑脫自信-走姿
演練：站、坐、走、蹲姿訓練
二、形體訓練
1. 21天儀態(tài)修煉
2. 五點(diǎn)靠墻法
三、神態(tài)禮儀
1. 目光禮儀
2. 微笑禮儀
四、舉止禮儀
1. 致意
2. 指示
3. 遞接
4. 鞠躬
5. 禮讓
五、商務(wù)場(chǎng)合舉止禁忌
互動(dòng)：《弟子規》“步從容，立端正……”誦讀及解析
第四講：修養決定成敗——商務(wù)接待禮儀
一、迎接禮儀
1. 引導禮儀
2. 稱(chēng)呼禮儀
二、介紹禮儀
1. 自我介紹
2. 介紹雙方
3. 介紹多人
三、握手禮儀
1. 握手的禮儀與姿態(tài)
2. 握手的緊急
四、名片禮儀
1. 遞送名片的禮儀
2. 遞名片的時(shí)機選擇
3. 接收名片的禮儀
五、送客禮儀
1. 表情
2. 語(yǔ)言
3. 姿態(tài)
4. 規則
六、客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀
1. 等待的禮儀
2. 從敲門(mén)開(kāi)始的拜訪(fǎng)禮儀
3. 交談過(guò)程的禮儀
4. 告辭的禮儀
七、接待拜訪(fǎng)溝通中的禁忌
第五講：小動(dòng)作看出大學(xué)問(wèn)——位次與會(huì )務(wù)禮儀
一、乘車(chē)座位位次與上車(chē)下車(chē)規范引導
二、行進(jìn)中的位次與引導禮儀
1. 引領(lǐng)一人
2. 引領(lǐng)多人
三、走樓梯的禮儀與位次
1. 基本規范
2. 特殊情況
四、乘坐電梯的禮儀和位次
1. 自動(dòng)扶梯
2. 升降式電梯
五、會(huì )務(wù)禮儀
1. 會(huì )客、會(huì )議、洽談、談判的排序
2. 會(huì )議布置細節及安排
3. 會(huì )議位次排序的禮儀
4. 會(huì )議禮儀其他注意事項
演練：場(chǎng)景模擬與實(shí)操練習
第六講：知禮懂禮習禮運用——商務(wù)宴請禮儀
一、茶水禮儀
1. 倒水與持杯
2. 放置水杯的順序
3. 如何正確為賓客添水
二、中餐禮儀
1. 中餐座次禮儀
2. 中餐點(diǎn)菜原則
3. 中餐餐具的使用禮儀
4. 中餐舉止禁忌
三、西餐餐飲禮儀
1. 西餐的座次禮儀
2. 正式西餐七道菜
3. 西餐餐具的使用
4. 用餐中舉止的注意與禁忌
5. 西餐中的飲酒禮儀
四、送客禮儀兩大原則
第七講：溫文爾雅彰顯風(fēng)范——茶桌禮儀
一、源遠流長(cháng)的中國茶文化
1. 自然的茶
2. 文化的茶
二、飲茶的基本禮儀
1. 識器備茶
2. 茶類(lèi)特性
3. 沖泡要點(diǎn)
4. 茶席禮儀
演練：場(chǎng)景模擬及實(shí)操練習
升華與總結：禮儀的五層境界
1. 禮理立力利
2. 內修外塑
課程2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來(lái)——服務(wù)意識建立與服務(wù)禮儀提升
課程背景：
新時(shí)代、新企業(yè)，在當今知識經(jīng)濟的大環(huán)境下，各企業(yè)的服務(wù)策略、服務(wù)形式很容易被模仿，唯有服務(wù)過(guò)程中“人”的因素，以及服務(wù)的行為過(guò)程中，所表現出來(lái)的思想、行為和意識才是不可模仿的。
服務(wù)是否有效與企業(yè)業(yè)績(jì)息息相關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的品牌形象和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。每位員工都能可能有效提升服務(wù)效能，每一個(gè)服務(wù)行為都有可能帶來(lái)業(yè)績(jì)的增長(cháng)，員工掌握服務(wù)意識和服務(wù)技巧是企業(yè)長(cháng)存發(fā)展的重要因素，將服務(wù)行為轉化為效能的實(shí)戰訓練迫在眉睫。
課程目標：
● 幫助員工建立服務(wù)意識、真正重視客戶(hù)；
● 有效提升客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)滿(mǎn)意度；
● 應對不同場(chǎng)景客戶(hù)服務(wù)需求，實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
● 引導員工掌握服務(wù)禮儀運用技巧；
● 掌握客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的親和溝通能力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中基層員工
課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬
課程大綱
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認知
一、認知服務(wù)
1. 服務(wù)是什么？
1）從客戶(hù)層面
2）從服務(wù)人員層面
案例：旅行體驗師的職責
游戲：主動(dòng)服務(wù)體驗與感受
2. 客戶(hù)真實(shí)需求
案例：高檔西餐廳吃到的“舒心”
3. 客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)層級
1）合格服務(wù)
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3）卓越服務(wù)
案例：遇見(jiàn)驚喜服務(wù)的感受
4. 服務(wù)禮儀的作用
1）樹(shù)立品牌形象
2）有競爭力的服務(wù)價(jià)值
3）創(chuàng )造溝通條件
視頻：《羋月傳》將欲奪之，必固予之
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大標準
1）標準職業(yè)形象
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度
3）周到服務(wù)禮儀
4）卓越服務(wù)水平
5）總結服務(wù)結果
2. 禮由心生的服務(wù)心態(tài)
1）春風(fēng)拂面、正向思維
2）盡職盡責、值得信賴(lài)
第二講：專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造
一、塑造服務(wù)人員職業(yè)形象
互動(dòng)：從《弟子規》解析服務(wù)形象
1. 干凈：面部修飾
2. 整潔：發(fā)型管理
3. 得體：崗位著(zhù)裝
4. 自然：女性?shī)y容
5. 合規：其他配飾
二、無(wú)聲語(yǔ)言——表情禮儀
1. 讓你的眼睛會(huì )服務(wù)
1）目光運用的方法
2）目光有神訓練
2. 打造親和力的微笑
1）服務(wù)微笑的運用
2）動(dòng)人微笑訓練
案例：表情影響力
三、舉止會(huì )說(shuō)話(huà)——儀態(tài)禮儀
案例：服務(wù)舉止的價(jià)值
1. 儀態(tài)美的標準
2. 謙恭姿態(tài)服務(wù)-站姿
3. 端莊大方服務(wù)-坐姿
4. 大方得體服務(wù)-蹲姿
5. 步履輕盈服務(wù)-走姿
6. 規范明確服務(wù)-手勢
7. 親切優(yōu)雅-行禮方式
演練：場(chǎng)景化綜合訓練
四、服務(wù)場(chǎng)合舉止禁忌
互動(dòng)：《弟子規》“步從容，立端正……”誦讀及解析
第三講：深度服務(wù)行為規范
一、服務(wù)接待
1. 接待前準備
1）理解現代服務(wù)標準
2）服務(wù)接待前的自檢
2. 接待過(guò)程應用
1）客戶(hù)行為初分析
2）表情信號
3）手勢信號
4）肢體信號
案例：客戶(hù)面色難是“難”在哪兒？
二、服務(wù)接待禮儀
1. 迎送客戶(hù)禮儀
2. 引導客戶(hù)禮儀
3. 稱(chēng)呼客戶(hù)禮儀
4. 握手禮儀
5. 介紹禮儀
6. 電梯禮儀
7. 乘車(chē)禮儀
8. 奉茶禮儀
9. 位次禮儀
10. 用餐禮儀
11. 送別客戶(hù)禮儀
演練：場(chǎng)景化綜合訓練
第四講：聲聲入心語(yǔ)言規范
一、文明用語(yǔ)的規范
1. 恰當稱(chēng)呼
2. 清晰發(fā)音
3. 文雅用詞
二、禮貌用語(yǔ)的規范
1. 禮貌語(yǔ)：真誠用心
2. 問(wèn)候語(yǔ)：主動(dòng)致意
3. 迎送語(yǔ)：有始有終
4. 請托語(yǔ)：多用謙語(yǔ)
5. 致謝語(yǔ)：自然表達
6. 征詢(xún)語(yǔ)：禮貌表達
7. 應答語(yǔ)：規范應對
8. 贊賞語(yǔ)：精準恰當
三、服務(wù)人員電話(huà)禮儀
1. 撥打電話(huà)的準備
2. 電話(huà)初始的問(wèn)候
3. 通話(huà)過(guò)程的親和
4. 通話(huà)結束的禮節
5. 接聽(tīng)電話(huà)的注意事項
演練：服務(wù)語(yǔ)言場(chǎng)景化訓練
第五講：有禮表達親和溝通
互動(dòng)：《禮記.大學(xué)》中關(guān)于溝通的啟示
一、服務(wù)溝通原則
1. 接受對方
2. 重視對方
3. 贊美對方
二、有效傾聽(tīng)技巧
1. 親和微笑
2. 聆聽(tīng)姿態(tài)
3. 身體表達
4. 聲音附和
5. 目光熱情
6. 適當點(diǎn)頭
三、提升服務(wù)語(yǔ)言親和
1. 聲音親和
2. 狀態(tài)飽滿(mǎn)
3. 聲隨情動(dòng)
四、服務(wù)語(yǔ)言禁忌
1. 優(yōu)化命令式語(yǔ)言
2. 優(yōu)化否定式語(yǔ)言
3. 轉變意識提升
互動(dòng)：不同語(yǔ)言的表達差距
第六講：卓越客戶(hù)服務(wù)之路
一、主動(dòng)掌控投訴管理
1. 客戶(hù)抱怨投訴原因
1）希望受到尊重
2）尋找機會(huì )發(fā)泄
3）求安全的心理
4）求補償的心理
2. 八步真誠有效解決
1）真誠道歉
2）單獨溝通
3）安撫情緒
4）傾聽(tīng)意見(jiàn)
5）搜集信息
6）出具方案
7）征求意見(jiàn)
8）持續服務(wù)
二、注重服務(wù)的未來(lái)發(fā)展
1. 卓越服務(wù)的前景
2. 卓越服務(wù)的價(jià)值
升華與總結：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與卓越未來(lái)
課程3：職效力——加速新生代員工職業(yè)成長(cháng)
課程背景：
隨著(zhù)越來(lái)越多95后、00后新生代員工加入職場(chǎng)，他們的個(gè)人自我意識覺(jué)醒和獨立思考不斷增強，以往企業(yè)在培養人員時(shí)候強調的執行力思想與新生代員工追求個(gè)性化、自由化有了理念上沖突；而事實(shí)上，任何時(shí)代任何企業(yè)都強調每個(gè)人都要擁有良好的職業(yè)素養，工作追求效率；為此我們特意研發(fā)了職效力課程；主要針對0-1年新加入職場(chǎng)的員工，從職業(yè)認知、職場(chǎng)禮儀、工作溝通、公眾表達四個(gè)方面進(jìn)行培養和訓練，使之快速融入職場(chǎng)角色，掌握通識性管理工具，綜合素質(zhì)能達到已經(jīng)工作3-5年的員工水平，為企業(yè)加快人才培養周期，降低出錯率。
課程目標：
● 認清職場(chǎng)運行明規則，快速融入職業(yè)角色，構建中短期職業(yè)規劃；
● 塑造符合企業(yè)需求的個(gè)人形象，掌握通識類(lèi)商務(wù)禮儀；
● 學(xué)會(huì )向上溝通，懂匯報，明需求，掌握“任務(wù)”溝通閉環(huán)，做一個(gè)“靠譜”員工；
● 懂得站在聽(tīng)眾角度呈現“想法--做法--應變”的表達技巧，在演講中突出個(gè)人潛力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：新入職大學(xué)生、入職0-1年員工
課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬、視頻分享
課程大綱
第一講：融入企業(yè)、明白規則——自律力
破冰導入：你的人生誰(shuí)做主？
一、一生的功課——自我認知
1. 清晰認知
2. 精準判斷
3. 選擇定位
二、主動(dòng)規劃你的人生
1. 跳出“無(wú)知”陷阱——思路不清晰
1）無(wú)知者
2）覺(jué)察者
3）踐行者
4）開(kāi)悟者
2. 認知好工作的深刻含義
1）好工作=好平臺+好上司+好機制
2）做一個(gè)配得上好工作的“你”
3）知己知彼的自我SWOT分析
4）樹(shù)立理想，看清現實(shí)
互動(dòng)：選工作時(shí)候你清楚I will和I can的差距嗎
3. 具備職業(yè)化能力
互動(dòng)：寫(xiě)給未來(lái)的自己一封信
案例討論：人生選擇--做機會(huì )主義者還是做長(cháng)期主義者
1）要學(xué)會(huì )經(jīng)營(yíng)好的人生
2）在職業(yè)生涯中延長(cháng)你的黃金期
3）牛B的人=2B的專(zhuān)注+SB的死磕
案例分析：工匠精神的啟示
三、職場(chǎng)通關(guān)密碼
1. 效能提升三大方式
1）會(huì )溝通
2）善執行
3）愛(ài)學(xué)習
2. 職場(chǎng)十一條明規則
互動(dòng)：書(shū)寫(xiě)《工作規劃畫(huà)布》
視頻分享：人生是場(chǎng)馬拉松，何必急于求成
第二講：職場(chǎng)菁英、真我風(fēng)采——形象力
一、好形象是一種競爭力
1. 為何大公司出來(lái)的人氣質(zhì)非凡
2. 你的第一印象決定你的品牌
3. 為什么說(shuō)在職場(chǎng)出彩就是贏(yíng)得注意力優(yōu)勢？
4. 你是職場(chǎng)丑小鴨還是白天鵝？
二、職業(yè)形象塑造
1. 美人美于形，更美于心
1）善良、感恩已經(jīng)奠定你的美
2）愛(ài)笑、包容就增添你的美
3）學(xué)習、思考拉長(cháng)你的美
2. 人靠衣裝的TPO原則
1）提升自信
2）獲得信任
3）贏(yíng)得尊重
案例：彭媽媽的秀麗端莊、姚晨的灑脫、馬伊琍的自信
三、女性職場(chǎng)形象
視頻分享：經(jīng)典黑白VS場(chǎng)合色彩
1. 女性職業(yè)形象要求
1）符合身份
2）簡(jiǎn)潔大方
3）穿對場(chǎng)合
2. 職業(yè)套裝著(zhù)裝標準
1）套裝適用場(chǎng)合
2）正式套裝著(zhù)裝標準
3）裙裝的選擇與禁忌
4）搭配配飾的原則
3. 職業(yè)場(chǎng)合著(zhù)裝
1）接待場(chǎng)合
2）工作場(chǎng)合
3）重要場(chǎng)合
4. 形象色彩學(xué)
1）冷色VS暖色
2）服裝搭配的秘訣
3）女性服裝正式度表格
四、男士職場(chǎng)形象
案例分享：特朗普的領(lǐng)帶“亮”了
1. 男士職業(yè)形象要求
1）穩重
2）大方
3）值得信賴(lài)
2. 著(zhù)裝與穿法
1）西裝的四種穿法（工作、會(huì )議、接待、典禮）
2）制服工裝的四種穿法（工作、會(huì )議、接待、典禮）
3）休閑裝的正式場(chǎng)合穿法
3、好西裝怎么選（含領(lǐng)帶）
4. 配飾的三一定律
討論：為何職場(chǎng)上流行說(shuō)“顏值即正義”
第三講：同理共情、匯報精準——溝通力
一、認知溝通
1. 為什么82%的失敗源于不懂溝通
2. 會(huì )說(shuō)會(huì )聽(tīng)讓你職場(chǎng)無(wú)往不利
3. 為什么說(shuō)溝通源于你的思想和習慣
二、知己知彼的溝通
互動(dòng)：猜猜寶寶要什么？
1. 溝通的核心原則
1）傳遞內容：精準無(wú)誤
2）傳遞情緒：注重反饋
3）注重原則：關(guān)注結果
2. 向上溝通的三步
1）聽(tīng)清楚：作準備、有策劃、提觀(guān)念
2）說(shuō)完整：提方案、問(wèn)原因、選時(shí)機
3）告連續：溝通前、中、后的匯報
三、精準的工作匯報
1. 工作匯報的102030法則
2. 工作匯報的目的
1）讓對方想聽(tīng)
2）讓對方聽(tīng)懂
3）讓對方接受
3. 金字塔公文寫(xiě)作邏輯
4. 三種常態(tài)公文寫(xiě)作練習
1) 郵件溝通
2）總結報告
3）會(huì )議紀要和備忘錄
第四講：懂說(shuō)會(huì )秀、影響倍增——表達力
一、職場(chǎng)表達的影響力
互動(dòng)：表達能力測試
1. 職場(chǎng)表達場(chǎng)景
1）雙人交流：應走心
2）會(huì )議發(fā)言：要精準
3）公眾說(shuō)話(huà)：挑重點(diǎn)
案例：從參加會(huì )議的座位看表達
2. 職場(chǎng)表達的核心
1）信息量大，需要簡(jiǎn)單
2）速度至上，提升效率
3）商業(yè)時(shí)代，抓住效益
案例：馬克.吐溫的捐款
二、有效提升表達力
1. 表達的五個(gè)層次
1）沒(méi)信心、沒(méi)套路
2）有信心、沒(méi)套路
3）有套路、沒(méi)信心
4）有套路、有信心
5）有套路、有信心、有方法論
2. 訓練自信心的方法
三、聲入人心的公眾表達
牢記八字方針：激趣、善導、精講、引思
1. 開(kāi)場(chǎng)要抓注意力
1）經(jīng)常開(kāi)場(chǎng)的方法
2）結尾的完美呈現
3）內容的精心設計
2. 重點(diǎn)內容要有層次
1）WHY-WHAT-HOW的邏輯
2）學(xué)會(huì )用數據
3）學(xué)會(huì )借用名人名言
3. 收尾要給力
1) 重復重點(diǎn)
2）回應提問(wèn)
3）提出思考
4. 處理聽(tīng)眾問(wèn)題
1）不要陷入互懟
2）學(xué)會(huì )復述對方的訴求
3）利用好大家的情緒
演練：場(chǎng)景化即興演說(shuō)
課程4：溝通無(wú)礙——高效溝通技能提升
課程背景：
溝通是企業(yè)人員最重要的基本技能，企業(yè)員工工作內容中大部分的時(shí)間都是與他人進(jìn)行溝通，而如果企業(yè)間溝通不暢可能導致員工大量工作重復，積極性下降，不愿承擔責任，部門(mén)之間相互推諉。商業(yè)環(huán)境下能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，并且能讓他人積極的配合你的工作，就會(huì )極大地提升企業(yè)的工作效率。
本課程從溝通的重要性出發(fā)，講述了溝通在工作如何實(shí)現同上司，同事，下屬，客戶(hù)等進(jìn)行有效的溝通，課程中選取了各種場(chǎng)合中常見(jiàn)的溝通問(wèn)題，運用通俗易懂的故事和案例，有針對性的講解了溝通中的實(shí)戰技巧和方法。
課程收益：
● 加強對“職場(chǎng)溝通”的認知，懂得職場(chǎng)人際的秘訣；
● 了解溝通過(guò)程中傾聽(tīng)、提問(wèn)、反饋等實(shí)戰技巧；
● 規避常見(jiàn)的溝通障礙，通過(guò)角色扮演提升能力；
● 掌握與上級、評價(jià)、下級之間的溝通原則；
● 全面提升職場(chǎng)溝通能力，讓溝通助力職業(yè)通道。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中基層員工
課程方式：課堂講解、案例分析、課堂測試、角色扮演、情景模擬
課程大綱
第一講：認識高效溝通
一、科學(xué)認識溝通
1. 職場(chǎng)中溝通失敗的原因？
案例分析：落在微信群里的消息
1）無(wú)明確溝通目標
2）不作確認
3）不作反饋
2. 溝通中的傳送與接收
案例分析：雙人交誼舞引發(fā)的思考
二、職場(chǎng)溝通意義
1. 影響溝通的兩大要素
1）溝通中“事”的層面
2）溝通中“人”的影響
2. 職場(chǎng)溝通的最終目標
1）傳遞信息
2）說(shuō)明事物
3）聯(lián)絡(luò )感情
4）表達意愿
三、溝通能力測試
案例：《西游記》人物片段
測試：個(gè)人性格測評
1. 個(gè)人測評報告分析
2. 四種典型人際溝通風(fēng)格
討論：唐僧師徒四人類(lèi)型分析
第二講：職場(chǎng)高效溝通策略
互動(dòng)測試：以上內容你中了幾點(diǎn)？
一、能說(shuō)善聽(tīng)——傾聽(tīng)力
傾聽(tīng)測試：合格的傾聽(tīng)者
1. 有效傾聽(tīng)技巧
1）表現積極傾聽(tīng)
2）適應溝通風(fēng)格
3）嘗試反復詢(xún)問(wèn)
4）學(xué)會(huì )組織信息
5）聽(tīng)懂真實(shí)想法
2. 傾聽(tīng)的四個(gè)層次
場(chǎng)景練習：你聽(tīng)懂了嗎？
二、走心對話(huà)——感知力
1. 感知力提升模型
1）身份感：人人愿意與你溝通
2）受益感：不熟悉的人溝通無(wú)礙
3）饑餓感：拜訪(fǎng)過(guò)程事半功倍
4）恐懼感：?jiǎn)T工加倍努力工作
5）尊重感：輕松搞定難纏同事
6）自豪感：讓對方快速接受你
2. 感知力情境訓練
情境模擬：選擇其一做場(chǎng)景溝通練習
三、洞察人心——共情力
1. 五種共情類(lèi)型
1）身體共情：身身相應共存
2）情緒共情：感受蜂擁而至
3）精神共情：信息無(wú)所不在
4）自然共情：天地萬(wàn)物同在
5）心靈共情：活出自性光明
2. 工作場(chǎng)景運用共情四步
1）了解所需的信息
2）進(jìn)行慈悲評估
3）謙卑地行動(dòng)
3）放下結果
互動(dòng)：內心一觸即燃的共情時(shí)刻
3. 區分同情與共情
四、說(shuō)出重點(diǎn)——表達力
1. 話(huà)不在多，抓住核心
2. 金字塔原理，結論先行
3. “黃金三點(diǎn)論”，重點(diǎn)突出
4. 精準表達，避免誤會(huì )
5. 把握好話(huà)題的方向性
第三講：向上溝通-有膽
一、準備分析
互動(dòng)：向上溝通常見(jiàn)問(wèn)題分析
二、接受任務(wù)
1. 六步接受任務(wù)法
2. 接受任務(wù)的傾聽(tīng)技巧
3. 接受任務(wù)思考
視頻案例：有效傾聽(tīng)帶來(lái)的好處
互動(dòng)：聽(tīng)懂對方的話(huà)中話(huà)
思考：接受任務(wù)時(shí)的思考邏輯
三、反饋任務(wù)
1. 學(xué)會(huì )提問(wèn)反饋
情境模擬：小李與陳總的溝通（現場(chǎng)問(wèn)答練習）
2. FT溝通法則
視頻案例：面對強勢的領(lǐng)導該如何反饋？
四、工作匯報
1. 向上匯報的TPO原則
2. 如何匯報最合適
3. 具體內容匯報的四步
4. 具體內容匯報的SDS法
五、執行任務(wù)
互動(dòng)：如何幫助小羅更好的匯報工作？
1. 先“做”后“說(shuō)”原則
2. 即時(shí)跟進(jìn)原則
第五講：平級溝通-有肺
互動(dòng)：平級溝通常見(jiàn)問(wèn)題分析
一、平級溝通的四種類(lèi)型及方法
1. 服務(wù)協(xié)同
2. 指導協(xié)同
3. 管控協(xié)同
4. 情感協(xié)同
互動(dòng)：非崗位范圍內也要做好工作
二、平級溝通技巧
1. 減少摩擦
2. 溝通協(xié)作四步法
3. 避免主觀(guān)詞
1）顯然地/清楚地
2）從不/總是
3）實(shí)際上
4）不言而喻的
游戲：思維碰撞：Yes,and…
第六講：向下溝通-有心
一、向下溝通角色定位
1. “清道夫”提供方法、解決問(wèn)題
2. “領(lǐng)路人”指明方向、帶動(dòng)成長(cháng)
二、溝通前的自我思考
1. 溝通目標及方式
2. 如何直接表達溝通的內容？
三、向下溝通的四種形式
1. 敘述
2. 說(shuō)服
3. 征詢(xún)
4. 參與
四、如何進(jìn)行有效工作部署？
1. 讓下屬高效溝通的ESA模型
2. 領(lǐng)導藝術(shù)：心中有下屬
1）幫助下屬解決困難
2）為下屬爭取發(fā)展空間
3）對事不對人
4）定期的溝通
總結與升華：
一、雙贏(yíng)思維
1. 六大思維模式
2. 平衡勇氣與體諒
案例分析：創(chuàng )業(yè)合伙人的溝通軌道
二、成為高效溝通踐行者
1. 拒做“低品質(zhì)”溝通者
2. 高效溝通創(chuàng )造職場(chǎng)無(wú)限可能
課程5：職場(chǎng)突圍——員工向上匯報與有效溝通
課程背景：
溝通是企業(yè)員工重要的基本技能，平日里勤勤懇懇地努力工作，總希望所有的努力都會(huì )被看到。清晰知曉自己的工作職責與工作內容，正確地運用向上匯報工作技巧匯報工作，才能成為上級領(lǐng)導信任和依賴(lài)的對象。有效的向上匯報與溝通，能夠全面提升企業(yè)員工的“職場(chǎng)可見(jiàn)度”，幫助員工完成從“透明人”到“不可替代者”的過(guò)渡，在職場(chǎng)中順利成長(cháng)。
課程從員工實(shí)際工作場(chǎng)景出發(fā)，針對職場(chǎng)各種場(chǎng)合常見(jiàn)的溝通問(wèn)題，有針對性地對職場(chǎng)向上匯報與溝通各知識點(diǎn)進(jìn)行講授，幫助學(xué)員掌握向上匯報與有效溝通的方法與技巧，提升員工職場(chǎng)競爭力，長(cháng)遠來(lái)看，也是一種“雙贏(yíng)”，能有效提升員工與企業(yè)的加速發(fā)展。
課程目標：
● 從企業(yè)環(huán)境清晰認知自我定位；
● 全方位了解上級，建立向上匯報的基礎條件；
● 掌握與上級匯報的關(guān)鍵技巧、匯報細節及內容選擇；
● 強化內在心態(tài)，學(xué)會(huì )轉變觀(guān)念，有效提升職場(chǎng)競爭力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)基中層員工
課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬
課程大綱
互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)：“職場(chǎng)老黃牛”VS“職場(chǎng)菁英”
第一講：職場(chǎng)環(huán)境合理定位
一、正確認識所處環(huán)境
互動(dòng)討論：上級的眼睛總是雪亮的嗎？
1. 清楚認識所在的環(huán)境
2. 了解企業(yè)的團隊組成
案例：畢業(yè)生給任正非的“萬(wàn)言書(shū)”
3. 洞察企業(yè)故事與文化
4. 自我定位
互動(dòng)：一頁(yè)紙檢驗你的溝通是否到位
二、全面解讀你的上級
1. 上級的職場(chǎng)角色
案例：新員工高傲態(tài)度與無(wú)知
2. 了解上級職場(chǎng)環(huán)境
3. 主動(dòng)適應你的上級
互動(dòng)：快速適應上級的可行方法
三、MEDE精準匯報溝通模型
1. 方法可行-匯報方式精準聚焦
2. 清晰有效-匯報過(guò)程有效溝通
3. 注重細節-匯報禮儀不可不用
4. 能量補充-激活內心反卑為力
第二講：建立和諧上下關(guān)系
一、與上級合作的共贏(yíng)原則
案例：如何看“定位”與“越位”
1. 敬業(yè)原則
2. 服從原則
3. 請示原則
4. 互賴(lài)原則
5. 功勞原則
6. 擔當原則
互動(dòng)：“修身、齊家、治國、平天下”解析
互動(dòng)討論：把上級當成“最重要的大客戶(hù)”
二、工作到位的“精準五位”
1. 定位——自己應該做的
2. 到位——令上級滿(mǎn)意的
3. 補位——需要你的位置
4. 站位——做好當下崗位
5. 換位——換個(gè)角度思考
互動(dòng)討論：“五位法”的本質(zhì)是什么？
三、獲得信任的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1. “恭”無(wú)不克
2. “能”者多勞
3. “術(shù)”有專(zhuān)攻
4. “忠”貞不貳
5. “溝”通第一
案例：《鹿鼎記》韋小寶的忠誠
互動(dòng)游戲：贏(yíng)得信任的小細節
第三講：匯報方式，精準聚焦
一、高效匯報——令上級放心
情景討論：小王與上級的溝通，問(wèn)題出在哪兒？
1. 建立機制——主動(dòng)匯報
1）主動(dòng)匯報的5個(gè)內容
2）高效匯報模型
練習：根據場(chǎng)景確定匯報內容
2. 理清思路——清晰明了
1）確定人物
2）確定內容
3）確定重點(diǎn)
4）確定邏輯
5）確定方式
6）確定場(chǎng)合
7）確定時(shí)間
8）確定被接受的可能性
3. 突出重點(diǎn)——分清緩急
4. 簡(jiǎn)明扼要——學(xué)會(huì )總結
5. 數據說(shuō)話(huà)——有說(shuō)服力
6. 洗耳恭聽(tīng)——確保無(wú)誤
7. 復述要點(diǎn)——檢查補漏
二、九步法匯報——令上級滿(mǎn)意
視頻：《時(shí)尚女魔頭》中無(wú)情地打斷
1. 主動(dòng)匯報
2. 準備充分
3. 效率第一
4. 結論先行
5. 中途匯報
6. 匯報后續
7. 把握輕重
8. 掌握分寸
9. 不要越權
第四講：匯報過(guò)程，有效溝通
案例：論語(yǔ). 季氏：言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，不見(jiàn)顏色而言謂之瞽。
一、匯報中應實(shí)現的有效溝通
1. 完整溝通的三部分
1）發(fā)送：清晰表達自己的內容
2）接收：明確對方表達的內容
3）反饋：保證信息傳送準確性
2. 建立反饋的良性循環(huán)
1）反饋理解
2）反饋態(tài)度
3）反饋計劃
3. 支撐溝通的五個(gè)部分
1）建立關(guān)系
2）區分人和事
3）梳理情緒
4）重塑認知
5）提供價(jià)值
4. 選擇恰當的溝通時(shí)機
1）心情好時(shí)匯報工作
2）時(shí)間寬裕申請決策
3）根據內容選擇時(shí)機
5. 高效地做工作總結
1）KPI：以業(yè)績(jì)指標的方式回顧業(yè)績(jì)
2）綜合績(jì)效：衡量你業(yè)績(jì)以外的其他貢獻
3）“PDCA”：做出明確的未來(lái)計劃
練習：一頁(yè)紙工作總結的結構與內容
二、有效匯報工作，實(shí)現“向上管理”
第一步：改變觀(guān)點(diǎn)
第二步：主導溝通
第三步：主動(dòng)出牌
第四步：獲取認同
第五步：協(xié)同提升
第五講：匯報禮儀，細節溝通
一、注重細節-愉快交談
1. 時(shí)間觀(guān)念
2. 順利開(kāi)場(chǎng)
3. 禮貌用語(yǔ)
4. 做好記錄
5. 掌控時(shí)間
6. 能言善聽(tīng)
7. 切勿打斷
案例：把上級當成客戶(hù)來(lái)溝通
二、肢體語(yǔ)言-高效溝通
1. 行為舉止得體
2. 眼神交流恰當
3. 保持不卑不亢
4. 有效運用手勢
5. 輕松化解緊張
6. 讀懂肢體語(yǔ)言
第六講：激活內心，學(xué)會(huì )借力
一、正向思維轉化積極行為
1. 感到沮喪-對事而非對人
2. 消極苦悶-有機有謀化解
3. 看重面子-適當放下自尊
二、正確方式實(shí)現有效行動(dòng)
1. 急于辯解-誤會(huì )也不急說(shuō)
2. 關(guān)于道歉-新方案是重點(diǎn)
3. 直言相對-有技巧善巧言
總結與升華：行動(dòng)改進(jìn)計劃制定
課程6：職場(chǎng)幸福力提升
課程背景：
員工長(cháng)時(shí)間做單一工作，內在驅動(dòng)力不足，積極性和幸福感降低；積極進(jìn)取，卻不懂如何制定公司和個(gè)人年度、月度目標，時(shí)間管理混亂；職場(chǎng)關(guān)系緊張，不懂如何與上司及同事溝通，導致效率低下。面對激烈的職場(chǎng)競爭、生活壓力、人際關(guān)系沖突，很多職場(chǎng)人士，常常感到擔憂(yōu)、焦躁、惶恐，企業(yè)的員工職業(yè)競爭力日趨下降。重視員工心態(tài)管理，幫助員工建立正確的職場(chǎng)、生活觀(guān)念，并且給予具體的方法指導，已成為企業(yè)管理者必須面對的問(wèn)題。
本課程內容將從思維模式、自我發(fā)展、人際關(guān)系、工作意義四個(gè)方面解決以上問(wèn)題。讓員工找到內在驅動(dòng)力，提升個(gè)人與組織的工作效率，幫助企業(yè)打造具有凝聚力的團隊。
課程收益：
● 建立積極、正向的思維模式，以良好心態(tài)應對工作挑戰；
● 以科學(xué)的方法管理目標和時(shí)間，高效完成工作任務(wù)；
● 掌握與各種風(fēng)格同事溝通的技巧，建立高效團隊；
● 在工作中找到意義，發(fā)現自身核心驅動(dòng)力；
● 全面提升企業(yè)員工職業(yè)競爭力
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中基層員工
課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬、視頻分析
課程大綱
課程導入：你說(shuō)理解的幸福？
第一講：思維模式——自我成長(cháng)
一、思維決定人的心態(tài)與行動(dòng)
1. 思維影響行為，行為帶來(lái)結果
2. 模型：思維——行動(dòng)——結果
案例：同一件事的不同想法
視頻：思維模式
討論：有哪些因素，會(huì )影響一個(gè)人思維模式的形成？
二、思維模式的決定因素
1. 遺傳影響——基因、性別等
2. 內部因素——年齡、興趣等
3. 外部因素——文化、家庭等
4. 組織因素——角色、地位等
三、正確思維模式三要素
1. 普世價(jià)值
2. 社會(huì )大勢
3. 期望結果
互動(dòng)：專(zhuān)注于你真正想要的？
視頻案例：視頻里人物的表現，他想要什么？
案例：情緒波動(dòng)時(shí)的暫停鍵
四、如何改變思維模式
1. 自我學(xué)習成長(cháng)
2. 自我反省總結
3. 向導師學(xué)習
五、影響圈與關(guān)注圈
1. 影響圈與關(guān)注圈的概念
討論：清單分別屬于影響圈還是關(guān)注圈
2. 關(guān)注圈、影響圈、交界的區別
3. 影響圈：能夠改變的事情
4. 關(guān)注圈：不能改變的事情
六、行為產(chǎn)生路徑：事件——情緒——行動(dòng)
1. 分析缺少的一個(gè)環(huán)境：故事
視頻案例：老板為什么這么惱火呢？
視頻案例：解釋全部的路徑
案例：一個(gè)故事說(shuō)明行為產(chǎn)生路徑
2. 行為產(chǎn)生路徑：事件——故事——情緒——行動(dòng)
3. 主導自己的故事，塑造陽(yáng)光心態(tài)
互動(dòng)：分享個(gè)人思維模式改變心得
互動(dòng)練習：一念之轉
4. 總結思維模式
第二講：自我發(fā)展——高效工作
視頻案例：人不能同時(shí)做好兩件事
一、個(gè)人成就事件
1. 專(zhuān)注的重要性
討論：個(gè)人三大成就事件是？
二、圓方規劃圖
1. 人生規劃圖三步驟
1）上一年度的滿(mǎn)意度
2）第二年度的提升
3）制定新年度目標
三、時(shí)間管理矩陣
1. 時(shí)間管理矩陣四個(gè)象限
1）重要緊急
2）重要不緊急
3）不重要緊急
4）不重要不緊急
視頻案例：時(shí)間管理矩陣講解
練習：生活和工作中四象限的區分
2. 四個(gè)象限的詳細區分
3. 效能與效率
4. 時(shí)間管理的邏輯
1）番茄工作法
2）專(zhuān)注力提升法
5. 自我成長(cháng)的方式與渠道
第三講：人際關(guān)系——職場(chǎng)和諧
一、DISC行為風(fēng)格
案例：《西游記》人物片段
測試：DISC個(gè)人測評
1. DISC理論介紹
2. 個(gè)人測評報告分析
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
變色龍
4. 唐僧師徒四人類(lèi)型分析
討論：四種風(fēng)格的正向價(jià)值
討論：如何與不同風(fēng)格同事有效溝通
5. 溝通的白金法則
二、情感賬戶(hù)
1. 存款的行為
2. 提款的行為
案例：存款、提款事件分享
練習：情感賬戶(hù)評估練習
3. 行為的定義取決于接收方
三、自我情緒管理
1. 自我管理就是情緒控制
1）情緒的感性和理性傳遞
2）對情緒的四個(gè)處理方法
2. 自我管理的四大方法
1）放下評判
2）讀懂自己的感受
a無(wú)意視盲
b不知道自己不知道
c痛苦與改變
d接受與等待
互動(dòng)：讓員工痛苦和讓員工感受到痛苦是不是一回事？
3）不要被別人勾到
案例：我如何回應學(xué)員的挑釁
四、雙贏(yíng)思維
1. 人際溝通六種思維模式
2. 六種思維模式的區別
視頻案例：從《扳手腕》看雙贏(yíng)的重要性
3. 如何做到雙贏(yíng)
1）平衡勇氣和體諒
2）提升勇氣與體諒的策略
3）實(shí)現雙贏(yíng)的具體方法
4）雙贏(yíng)協(xié)議
案例：雙贏(yíng)協(xié)議
總結：人際關(guān)系
團隊游戲：荒島余生
第四講：工作意義——幸福人生
一、個(gè)人使命宣言
1. 生活的四種態(tài)度
2. 幸福公式
工具：《個(gè)人使命宣言》
視頻案例：八十歲生日晚宴
二、“職業(yè)價(jià)值觀(guān)”探索
1. 對職業(yè)的不同認識
2. 工作價(jià)值觀(guān)量表
總結：自己的核心價(jià)值觀(guān)
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(責任編輯：智泰咨詢(xún))
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