時(shí)間:2023-11-25 14:06來(lái)源:原創(chuàng ) 作者:智泰咨詢(xún) 點(diǎn)擊:
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仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個(gè)人表現和所帶團隊卓越的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，受到省級領(lǐng)導多次通報表?yè)P。在塑造員工心態(tài)、大客戶(hù)銷(xiāo)售培訓有著(zhù)獨特的見(jiàn)解和認識，能夠
職業(yè)素養培訓講師：仝曉麗老師
世界500強高管工作經(jīng)歷
谷朵O2O商學(xué)院特聘講師
流量經(jīng)營(yíng)認證輔導專(zhuān)家
6年電信一線(xiàn)培訓實(shí)戰經(jīng)驗
16年通信行業(yè)實(shí)戰工作經(jīng)歷
曾任：中國河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國河南電信公司丨流量經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品負責人
仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個(gè)人表現和所帶團隊卓越的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，受到省級領(lǐng)導多次通報表?yè)P。在塑造員工心態(tài)、大客戶(hù)銷(xiāo)售培訓有著(zhù)獨特的見(jiàn)解和認識，能夠將培訓方法落地，讓企業(yè)能夠順利實(shí)施。團隊管理經(jīng)驗豐富，管理過(guò)的銷(xiāo)售團隊超過(guò)5000人，培訓學(xué)員逾十萬(wàn)人。
● 4年郵電，126尋呼臺話(huà)務(wù)員，工作上兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)客戶(hù)真誠熱情，因杰出的表達與溝通能力，連續4年評為星級話(huà)務(wù)員，客戶(hù)反饋滿(mǎn)意度五顆星。
● 4年聯(lián)通，10010客服到售后接待，長(cháng)期保持零投訴的個(gè)人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長(cháng)轉負為正，創(chuàng )造二次效益，鎖定投訴客戶(hù)群體進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)推銷(xiāo)產(chǎn)品，憑借良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，成為聯(lián)通重點(diǎn)栽培對象。
● 8年電信，擔任電信流量經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品主管期間，所負責的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)考核指標排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學(xué)習的標桿；曾帶領(lǐng)團隊勇奪三季度增值業(yè)務(wù)增收勞動(dòng)競賽第一名，被省集團公司以紅頭文件形式進(jìn)行表彰。
仝老師有6年電信一線(xiàn)實(shí)戰培訓經(jīng)驗，擅長(cháng)實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、流量經(jīng)營(yíng)、合約套餐話(huà)術(shù)等領(lǐng)域，所編寫(xiě)的營(yíng)銷(xiāo)腳步成為公司一線(xiàn)人員學(xué)習營(yíng)銷(xiāo)技能的范本，受到學(xué)員及代理商的高度好評，累計萬(wàn)余位學(xué)員，課程滿(mǎn)意度高達90%。
● 自主開(kāi)發(fā)《流量經(jīng)營(yíng)》《裝維人員服務(wù)客戶(hù)場(chǎng)景對話(huà)參考》《通信行業(yè)新進(jìn)人員崗前培訓》等課程
● 每月定期給客服人員培訓《客戶(hù)服務(wù)規范》《溝通技巧》等課程，進(jìn)行現場(chǎng)輔導培訓及場(chǎng)景模擬演練。
● 針對一線(xiàn)銷(xiāo)售員工每周至少三次營(yíng)銷(xiāo)技能類(lèi)培訓，同時(shí)將季度主推的合約套餐資費及賣(mài)點(diǎn)編寫(xiě)成營(yíng)銷(xiāo)腳本，并到營(yíng)業(yè)廳面對用戶(hù)進(jìn)行實(shí)戰演練，檢測營(yíng)銷(xiāo)成功率。
● 主導拍攝的營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電影《智能手機免費用》成為電信集團總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內部培訓教學(xué)素材進(jìn)行推廣宣傳。
授課風(fēng)格：
培訓方式靈活，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，有較強的感染力，學(xué)員樂(lè )于接受；
培訓內容全面，案例豐富實(shí)用，知識以點(diǎn)到面，培訓效果落地明顯；
培訓設計獨特，形式多樣新穎，營(yíng)銷(xiāo)腳本+“仿真訓練”+微電影模擬等；
實(shí)戰+互動(dòng)：課程內容每一章節“五個(gè)一”的模式，系統嚴謹，案例貼合實(shí)際，能夠有效落地。
大家風(fēng)范：授課風(fēng)格穩重大方、控場(chǎng)有力、深入淺出、內容實(shí)用。帶人心，就要懂人心，能讓學(xué)員在積極熱烈的氛圍中學(xué)習。
主講課程：
☆ 實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)
《校園直銷(xiāo)團隊營(yíng)銷(xiāo)技能培訓》
《網(wǎng)格化營(yíng)維優(yōu)勢與實(shí)戰訓練》
《電信寬帶營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓》+實(shí)戰
《網(wǎng)格化運管能力和業(yè)績(jì)能力提升培訓》
《由“禮”到“利”之五星級體驗服務(wù)鍛造》
《追求卓越 永不止步——客戶(hù)體驗服務(wù)培訓》
《化危為機 轉怒為喜——留住客戶(hù)就在唇齒間》
☆ 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
《電信班組長(cháng)技能修煉》
《產(chǎn)品經(jīng)理技能提升培訓》
《存量客戶(hù)運營(yíng)能力提升培訓》
《“天翼云”業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓》
《“舌燦生花”投訴處理話(huà)術(shù)表達》
《“金耳麥”之電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓》
《《追求卓越 永不止步—電力系統服務(wù)技能提升》
《方寸之間 拓展無(wú)限——渠道運營(yíng)能力提升培訓》
部分服務(wù)客戶(hù)：
IT行業(yè)：甲骨文、弗萊森電訊、北京愛(ài)普生、西門(mén)子、貴州中通服、中興通訊股份、浪潮集團有限公司、河南航天金穗電子、北京眾麥通信技術(shù)有限公司等。
銀行客戶(hù)：農業(yè)銀行銀川分行、農業(yè)銀行江蘇分行、農業(yè)銀行常州分行、農行銀行大連分行、農業(yè)銀行淮北分行、建設銀行云南分行等。
公共行業(yè)：上海公交公司、鄂州公交公司、石家莊公交公司、南昌公交公司、中移鐵通廣西分公司等。
煙草行業(yè)：河南煙草、湖北煙草、湖南中煙工業(yè)有很責任公司郴州卷煙廠(chǎng)等。
通訊行業(yè)：深圳電信、廣東電信、河南電信、云南聯(lián)通、亳州電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信、桂林電信、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、興義移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、孝感移動(dòng)、武漢移動(dòng)、新疆移動(dòng)、保定移動(dòng)、安徽移動(dòng)、天津移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、廣西移動(dòng)、雙鴨山移動(dòng)、無(wú)錫移動(dòng)、阜新聯(lián)通、唐山聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通等、茂名移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、重慶電信、湖南高陽(yáng)通聯(lián)、南陽(yáng)電信、肇慶移動(dòng)、南寧移動(dòng)、
桂林移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、盤(pán)錦移動(dòng)、廣西移動(dòng)、遼陽(yáng)聯(lián)通、天津移動(dòng)、邯鄲聯(lián)通、泉州電信、廣州增城區電信、貴陽(yáng)電信、成都電信、唐山電信、邯鄲電信、鶴壁移動(dòng)、廣州移動(dòng)、廣州電信、云浮電信、新疆移動(dòng)、深圳電信等。
電力行業(yè)：保定電力、保定電力、河南電力、鶴壁電力、安陽(yáng)電力、溫州電力、泰興廣電、重慶廣電、國網(wǎng)中興公司、臺江供電局、內蒙古電力、邢臺電力、沈陽(yáng)阿爾卡特電訊、惠州中廣核集團、湘電集團、成都廣電、黑龍江電力公司、國網(wǎng)衡水重慶廣電、內蒙古電力、國網(wǎng)河北省任縣供電等。
其他行業(yè)：中糧集團、廣州中建八避、中建八局深圳分公司、武漢鋼鐵集團公司、珠江數碼集團、科奧集團、北京太平洋保險、愛(ài)普生、河南豫冠商貿、河南航天金稅電子等。
部分學(xué)員評價(jià)及授課照片分享：
課程目錄：
課程1：“金耳麥”之電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓
課程背景：
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具被越來(lái)越多的企業(yè)所采用，節省了時(shí)間，跨越了空間，提升了工作效率。但電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)看似簡(jiǎn)單地和目標客戶(hù)溝通交流，但并不是每一個(gè)人都可以輕松地在與客戶(hù)的交流過(guò)程中完成簽單，為企業(yè)創(chuàng )造利潤的。如何才能提高電話(huà)的成功率?因此，調整心態(tài)，挖掘電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售潛能，提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的思維能力就顯得尤為必要了。
課程收益：
● 化解工作和生活中的壓力，建立積極健康的行為模式
● 把握客戶(hù)心理及性格特征，學(xué)會(huì )因人而宜個(gè)性化溝通
● 樹(shù)立學(xué)員正確的銷(xiāo)售觀(guān)念，培養學(xué)員實(shí)戰的銷(xiāo)售能力
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：心態(tài)及壓力調整
1. 壓力和情緒對我們的影響
2. ３兩種心態(tài)下的人生
3. 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題與對策
4. 優(yōu)秀職業(yè)人應該具備的心態(tài)
5. 愛(ài)上工作才能開(kāi)心生活
案例：世上沒(méi)有絕望的處境，只有對處境絕望的人
第二講：瞬間建立信任——1分鐘開(kāi)場(chǎng)
1. 開(kāi)場(chǎng)白之服務(wù)問(wèn)候用語(yǔ)要規范
2. 開(kāi)場(chǎng)白之莫讓客戶(hù)掛機懂技巧
3. 開(kāi)場(chǎng)白之激發(fā)客戶(hù)興趣有準備
案例：常見(jiàn)的錯誤開(kāi)場(chǎng)白分析
第三講：商務(wù)呈現——讓客戶(hù)感興趣產(chǎn)品
1. 你介紹的賣(mài)點(diǎn)是客戶(hù)的買(mǎi)點(diǎn)嗎?
2. 你介紹那么好，客戶(hù)為什么沒(méi)興趣?
3. 在不了解客戶(hù)真實(shí)需求前，你的介紹沒(méi)有意義
4. 發(fā)問(wèn)找到需求——正確的發(fā)問(wèn)技巧
5. 找到客戶(hù)的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)——溝通才有成效
6. 呈現產(chǎn)品，你的推介要有吸引力
1）體驗介紹法
2）舉例說(shuō)明法
3）借助名人法
4）資料證明法
5）價(jià)值提練法
7. 知己知彼，百戰不殆
1）了解同行的產(chǎn)品優(yōu)劣勢，做到心中有數
2）相信并熟知自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品
3）以正確的心態(tài)看待競爭對手
案例：客戶(hù)告訴你一大堆競爭對手的優(yōu)勢，你如何應對?
第四講：異議對決——消除客戶(hù)的最后顧慮
1. 客戶(hù)挑剔越狠，購買(mǎi)意愿就越強烈
2. 處理客戶(hù)異議應持有的心態(tài)
3. 處理客戶(hù)異議的方法
4. 分辯不同溝通者的類(lèi)型及應對方法
5. 將異議轉變成機會(huì )
第五講：把握成交信號——實(shí)現成交
1. 促成信號的掌握
2. 成交的信號有哪些
3. 成交時(shí)應避免的錯誤
4. 臨門(mén)一腳有訣竅
5. 實(shí)現成交對客戶(hù)有耐心
第六講：課程總結
1. 知識要點(diǎn)回顧
2. 學(xué)員提問(wèn)與解答
結束語(yǔ)：心態(tài)決定成敗
特別說(shuō)明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會(huì )在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據學(xué)員和需求分析，調整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內容。
課程2：存量客戶(hù)運營(yíng)能力提升
課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，如果不關(guān)注存量客戶(hù)的價(jià)值，那就沒(méi)有收入的保障。對于三大運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，誰(shuí)掌握了忠誠的存量客戶(hù)，誰(shuí)挖掘出存量客戶(hù)的潛在價(jià)值，誰(shuí)就得到了業(yè)績(jì)不斷增收的保障。“存量客戶(hù)”的價(jià)值挖掘已成為運營(yíng)商工作的重中之重，運營(yíng)商不僅對存量客戶(hù)要有傳統的管理和維護，并且還要對存量客戶(hù)的消費情況進(jìn)行深度分析與挖掘、實(shí)施針對性營(yíng)銷(xiāo)，提升存量客戶(hù)的貢獻值，那么如何從存量客戶(hù)身上來(lái)增收，也就成為銷(xiāo)售部門(mén)員工必須面對的重要課題。
課程收益：
● 掌握存量客戶(hù)保有工作的基本策略
● 熟悉客戶(hù)生命周期分析與理論應用
● 提升挖掘存量客戶(hù)的潛在價(jià)值能力
● 及時(shí)有效把控客戶(hù)流失預警的措施
● 提高客戶(hù)忠誠度并促進(jìn)業(yè)績(jì)的提升
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：營(yíng)銷(xiāo)人員，服務(wù)管理人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：存量客戶(hù)市場(chǎng)狀況及分層特點(diǎn)
1. 新形勢下存量客戶(hù)市場(chǎng)現狀分析
2. 新形勢下存量客戶(hù)市場(chǎng)面臨挑戰
3. 存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與維護的重要意義
4. 存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理中的分層特點(diǎn)
第二講：存量客戶(hù)保有工作的策略
1. 了解客戶(hù)套餐的使用狀況
2. 存量客戶(hù)生命周期的分析
3. 客戶(hù)需求及消費行為分析
4. 維系存量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策劃
5. 實(shí)現客戶(hù)被動(dòng)留網(wǎng)的措施
第三講：存量客戶(hù)價(jià)值提升工作要點(diǎn)
1. 不同層次客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及維護要點(diǎn)
2. 不同生命周期客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及維護要點(diǎn)
3. 不同類(lèi)型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及維護要點(diǎn)
案例分享：一句提醒挽留了一個(gè)客戶(hù)
討論：如何讓預流失客戶(hù)留下來(lái)
第四講：電話(huà)溝通及面談技巧
1. 良好職業(yè)素養：建立良好第一印象
2. 學(xué)會(huì )化客為友，展現專(zhuān)業(yè)提升信任度
3. 當時(shí)機營(yíng)銷(xiāo)：獲取更多產(chǎn)品呈現機會(huì )
4. 學(xué)會(huì )挖掘需求：高效溝通挖掘出隱性需求
案例分享：一次不圖回報的付出，帶來(lái)意外收獲
第五講：存量客戶(hù)交易促成與異議情況處理方法
1. 求同存異：正確心態(tài)面對客戶(hù)提出的異議
2. 認真負責：客戶(hù)提出的疑問(wèn)及時(shí)給予答復
3. 演練點(diǎn)評：營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)案例模擬與點(diǎn)評
第六講：課程總結
1. 知識要點(diǎn)回顧
2. 學(xué)員提問(wèn)與解答
特別說(shuō)明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會(huì )在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據學(xué)員和需求分析，調整成最符合合作單位實(shí)際情況的
課程3：方寸之間 拓展無(wú)限——渠道運營(yíng)能力提升培訓
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，隨著(zhù)OTT的沖擊以及BAT的發(fā)展日益壯大，人們的生活方式、消費習慣產(chǎn)生了巨大改變，似乎任何營(yíng)銷(xiāo)模式不走網(wǎng)絡(luò )路線(xiàn)就有落伍之嫌疑，但是越來(lái)越多的企業(yè)也認識到，在產(chǎn)品“同質(zhì)化”的趨勢下，只有通過(guò)“渠道”和“傳播”，才能真正創(chuàng )造差異化的競爭優(yōu)勢。“渠道引領(lǐng)、渠道制勝”已成為眾多企業(yè)的共識。企業(yè)形象與口碑的樹(shù)立，渠道的傳播是重要途徑。
課程收益：
本課程是針對通信運營(yíng)商社會(huì )渠道拓展與管理一線(xiàn)人員量身設計，體現出良好的專(zhuān)業(yè)性與系統性，以渠道建設與管理理論為支持，重點(diǎn)是社會(huì )渠道的“建、管、養”，以案例為先導，交流分享為主，全面提高學(xué)員的社會(huì )渠道拓展及管理能力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：渠道主管、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
課程簡(jiǎn)述：開(kāi)渠為道，引領(lǐng)制勝。
培訓原則：理論與實(shí)戰案例相結合,以“頭腦風(fēng)暴”方式展開(kāi)，以解決實(shí)際工作中出現的具體問(wèn)題為培訓宗旨，堅持“內容為王，形式為后”，使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,提升工作效率，促進(jìn)渠道快速發(fā)展。
開(kāi)場(chǎng)方式：簡(jiǎn)短獨特的自我介紹迅速拉近與學(xué)員的距離，進(jìn)入到規定課程。
第一講：渠道的認知
頭腦風(fēng)暴：你記憶中最深刻的渠道建設及運營(yíng)狀況
案例分享：不起眼的社區小店到旗艦店的發(fā)展歷程
理論學(xué)習：從“產(chǎn)品”到“客戶(hù)”的路徑
一、線(xiàn)下渠道：互聯(lián)網(wǎng)不能取代的營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 安全：視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，觸覺(jué)，服務(wù)
2. 宣傳：快速，有力，震撼人心
3. 創(chuàng )新：人無(wú)我有，人有我新
二、線(xiàn)下渠道：體驗營(yíng)銷(xiāo)是王道，及線(xiàn)上所不能及
1. 喚醒需求：尊重，交流，激發(fā)興趣
2. 拓展應用：故事描述，引起共鳴
3. 提升價(jià)值：特色服務(wù)，關(guān)愛(ài)行動(dòng)
第二講：建——不同渠道的拓展側重點(diǎn)不同
一、商圈、社區、鄉鎮三大渠道的拓展
1. 區域劃分原則
2. 合作伙伴的選擇
3. 店面規模的確立
二、渠道拓展情況分析
1. 選址與所銷(xiāo)售的產(chǎn)品相適配
2. 任務(wù)定量與所轄區域實(shí)際情況相適配
3. 規模大小與轄區人口比例相適配
三、談判準備充分
1. 知己知彼知環(huán)境
2. 代理商利益分析
3. 代理商需要配合公司的標準化動(dòng)作
第三講：管——舞臺搭好是開(kāi)頭，合作共贏(yíng)是關(guān)鍵
一、服務(wù)與管理，孰輕孰重？
1. 變管理為支撐
2. 軟硬兼施，抓住主導權
3. 制度保障，及時(shí)兌現承諾
二、考核結果處理
1. 檢查分析，獎優(yōu)罰劣
2. 緊密聯(lián)系，提高盈利
3. 利益維系常見(jiàn)做法示例
三、渠道維系四維度
1. 利益：產(chǎn)生忠誠
2. 前景：維系忠誠
3. 情感：提高忠誠
4. 退出壁壘：不得不忠誠
第四講: 養——他力為我所用，借力發(fā)展，借勢推動(dòng)
一、角色的認知與定位
1. 代理商老板最在意的事情
2. 店內客情維系
3. 成為代理商離不開(kāi)的銷(xiāo)售智囊，做“獨一無(wú)二”的你
二、多角度維系
1. 針對不同的渠道類(lèi)型，形成特色營(yíng)銷(xiāo)模式，提高服務(wù)支撐能力
2. 在業(yè)務(wù)培訓、駐店指導、炒店造勢上下功夫
3. 與相關(guān)廠(chǎng)家緊密結合，滿(mǎn)足代理商熱點(diǎn)產(chǎn)品的采購需求。
三、建立核心競爭力，打造品牌效應
1. 營(yíng)業(yè)廳里的“免費”，人氣提升
2. 別樣的營(yíng)業(yè)廳，不一樣的感受
3. 服務(wù)增值，賣(mài)掉產(chǎn)品之前讓客戶(hù)先記住你
第五講：課程總結
1. 知識要點(diǎn)回顧
2. 學(xué)員提問(wèn)與解答
結束語(yǔ)：心態(tài)決定成敗
特別說(shuō)明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會(huì )在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據學(xué)員和需求分析，調整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內容。
課程4：網(wǎng)格化小CEO賦能培訓
課程背景：
隨著(zhù)電信劃小承包工作的全面推廣，一線(xiàn)經(jīng)理們被推到了風(fēng)口浪尖，真正進(jìn)入到了一個(gè)機會(huì )與風(fēng)險并存的階段，作為一個(gè)片區的承包者，權力在手的同時(shí)意味著(zhù)要擔負著(zhù)相應的責任，既是鍛煉個(gè)人能力的機會(huì )，也是見(jiàn)證個(gè)人能力的時(shí)刻，你經(jīng)營(yíng)與管理的好壞直接影響著(zhù)團隊成員的收入，決定著(zhù)你負責的代理商能否順利發(fā)展壯大，常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升一線(xiàn)經(jīng)理們的管理和經(jīng)營(yíng)能力以及個(gè)人素質(zhì)就顯得尤為必要了。
課程目標：
本課程是針對通信運營(yíng)商管理一線(xiàn)人員量身設計，體現出良好的專(zhuān)業(yè)性與系統性，積極探索小CEO的管理新模式，從自我定位、心理承受力，管理能力到再造能力等方面進(jìn)行講解，快速提升小CEO們的綜合素質(zhì)。
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天（1天理論+2天實(shí)戰）
課程對象：小CEO，相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一部分：《網(wǎng)格化小CEO賦能培訓》
上篇：基層管理者，承上啟下的重要作用
第一講：新形勢下的角色認知
一、什么是角色
1. 團隊角色理解的重要性
2. 常見(jiàn)的角色錯位
二、小CEO的角色定位
1. 上情下達：上級眼中的執行者
2. 下情上傳：下級眼中的領(lǐng)導者
3. 互惠互利：同級眼中的合作者
三、小CEO的工作職能
1. 教練式領(lǐng)導：從說(shuō)到做的示范者
2. 按計劃工作：有條不紊地完成目標
3. 做好領(lǐng)頭羊：沖鋒在前，享受在后
4. 氛圍營(yíng)造者：前進(jìn)的動(dòng)力來(lái)自于快樂(lè )的心態(tài)
案例分析：“以身作則”帶來(lái)的成效
第二講：構筑夢(mèng)想，打造精干高效的團隊
一、團隊成員的管理
1. 知人善任：把合適的人放在合適的地方
2. 有效溝通：交流方式要因人而異
3. 化解沖突：公平公正，有禮講理
二、團隊成員的日常學(xué)習及培訓
1. 業(yè)務(wù)知識：統一學(xué)習，溫故知新
2. 專(zhuān)業(yè)技能：針對性指導，提高工作效率
3. 需求分析：滿(mǎn)足成員個(gè)性化學(xué)習需求，優(yōu)勢互補
三、團隊成員績(jì)效輔導提升方法
1. 利益共享：授人以漁還要授人以魚(yú)
2. 管理原則：惜緣分，不拋棄，不放棄
3. 打開(kāi)心扉：想明白，說(shuō)清楚，干仔細
4. 榮辱與共：不貪功，不自負，不抱怨
四、創(chuàng )建學(xué)習型管理模式
1. 集思廣益，銳意進(jìn)取
2. 價(jià)值創(chuàng )造與激勵并進(jìn)
3. 關(guān)注點(diǎn)滴，處處留心皆學(xué)問(wèn)
五、管理就是影響力，胸懷決定格局
1. 練習演講，激勵人心，傳播正能量
2. 設計未來(lái)：目標定完成，沖刺新高度
3. 帶好徒弟：徒弟的成長(cháng)是你的成就
小組討論：諸葛亮式的領(lǐng)導，你喜歡嗎？
案例分析：授人玫瑰，手留余香——受益從愿意付出開(kāi)始
中篇：觸點(diǎn)的建立和渠道的拓展策略
第三講：建：不同渠道的拓展側重點(diǎn)不同
1. 商圈、社區、鄉鎮三大渠道的拓展
1）區域劃分原則
2）合作伙伴的選擇
3）店面規模的確立
2. 渠道拓展情況分析
1）選址與所銷(xiāo)售的產(chǎn)品相適配
2）任務(wù)定量與所轄區域實(shí)際情況相適配
3）規模大小與轄區人口比例相適配
3. 談判準備充分
1）知己知彼知環(huán)境
2）代理商利益分析
3）代理商需要配合公司的標準化動(dòng)作
第四講：管：舞臺搭好是開(kāi)頭，合作共贏(yíng)是關(guān)鍵
1. 服務(wù)與管理，孰輕孰重？
1）變管理為支撐
2）軟硬兼施，抓住主導權
3）制度保障，及時(shí)兌現承諾
2. 考核結果處理
1）檢查分析，獎優(yōu)罰劣
2）緊密聯(lián)系，提高盈利
3）利益維系常見(jiàn)做法示例
3. 渠道維系四維度
1）利益：產(chǎn)生忠誠
2）前景：維系忠誠
3）情感：提高忠誠
4）退出壁壘：不得不忠誠
第五講: 養：他力為我所用，借力發(fā)展，借勢推動(dòng)
1. 角色的認知與定位
1）代理商老板最在意的事情
2）店內客情維系
3）成為代理商離不開(kāi)的銷(xiāo)售智囊，做“獨一無(wú)二”的你
2. 多角度維系
1）針對不同的渠道類(lèi)型，形成特色營(yíng)銷(xiāo)模式，提高服務(wù)支撐能力
2）在業(yè)務(wù)培訓、駐店指導、炒店造勢上下功夫
3）與相關(guān)廠(chǎng)家緊密結合，滿(mǎn)足代理商熱點(diǎn)產(chǎn)品的采購需求。
3. 建立核心競爭力，打造品牌效應
1）營(yíng)業(yè)廳里的“免費”，人氣提升
2）別樣的營(yíng)業(yè)廳，不一樣的感受
3）服務(wù)增值，賣(mài)掉產(chǎn)品之前讓客戶(hù)先記住你
下篇：實(shí)體渠道門(mén)店及社群營(yíng)銷(xiāo)技巧
第六講：社區營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、系統掌握銷(xiāo)售7步法，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)事半功倍
1. 客戶(hù)引導：學(xué)習建立信任感引導客戶(hù)的五個(gè)動(dòng)作
2. 客戶(hù)識別：教你三種方法輕松識別客戶(hù)
3. 需求挖掘：怎樣利用好SPIN法則挖掘需求
4. 產(chǎn)品導入：交你用FABE法則做好產(chǎn)品導入
5. 體驗引導：掌握常見(jiàn)的三種體驗引導方式
6. 銷(xiāo)售促成：學(xué)習7個(gè)促成技巧，提高成交有信心
7. 售后服務(wù)：學(xué)習售后服務(wù)“五個(gè)一”
二、提升團隊銷(xiāo)售能力的7要素
1. 明確目標：科學(xué)合理制定團隊目標的5個(gè)小技巧
2. 激勵考核：正確制定團隊激勵考核的三大關(guān)鍵點(diǎn)
3. 銷(xiāo)售情緒：關(guān)注銷(xiāo)售情緒，提升銷(xiāo)售意識的妙招
4. 客戶(hù)識別：手把手教你判斷客戶(hù)類(lèi)型和挖掘需求
5. 話(huà)術(shù)技巧：營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧與外呼技巧
6. 協(xié)調促成：提高成交率常見(jiàn)的招數
7. 培訓分享：建立培訓分享機制的重要意義與方法
三、基于門(mén)店轉型的社群營(yíng)銷(xiāo)技巧
1. 從粉絲經(jīng)濟到社群運營(yíng)
2. 社群的生命周期
3. 根據價(jià)值對群的分類(lèi)
4. 從大眾營(yíng)銷(xiāo)到直擊目標的定向營(yíng)銷(xiāo)
第二部分：《網(wǎng)格化小CEO賦能培訓》實(shí)戰演練
落地的實(shí)戰演練：結合課堂培訓內容及相關(guān)項目應用工具，參訓學(xué)員進(jìn)行為期2天的實(shí)戰演練，并每天做團隊提煉總結、成果輸出與分享，講師給予點(diǎn)評并做相關(guān)優(yōu)化建議。
一、實(shí)戰進(jìn)度安排：
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第一天 |
全天 |
學(xué)員分布在各實(shí)戰門(mén)店進(jìn)行活動(dòng)氛圍布置及現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，老師進(jìn)行巡店輔導，實(shí)戰老師將結合關(guān)鍵動(dòng)作指標來(lái)進(jìn)行指導，各團隊進(jìn)行PK。 |
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晚上 |
實(shí)戰小結：
1. 本團隊今天實(shí)戰過(guò)程中團隊管理方面動(dòng)作落地執行情況進(jìn)行總結；
2. 本團隊今天的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰中的營(yíng)銷(xiāo)方案和營(yíng)銷(xiāo)組織的落地進(jìn)行總結；
3. 對標經(jīng)驗，對第二天的實(shí)戰方案進(jìn)行優(yōu)化。 |
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第二天 |
全天 |
學(xué)員分布在各實(shí)戰門(mén)店進(jìn)行活動(dòng)氛圍布置及現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，老師進(jìn)行巡店輔導，實(shí)戰老師將結合關(guān)鍵動(dòng)作指標來(lái)進(jìn)行教導，各團隊進(jìn)行PK |
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晚上 |
總結大會(huì )：
1. 各團隊實(shí)戰分享
2. 老師進(jìn)行復盤(pán)點(diǎn)評
3. 公司領(lǐng)導提出指導意見(jiàn)
4. 評比表彰，優(yōu)勝浪費突然隊和個(gè)人頒獎 |
二、競賽PK分組
1. 按照市公司市場(chǎng)規模分成3-5個(gè)小組
2. 每個(gè)小組采取積分制進(jìn)行評分
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業(yè)績(jì)項目 |
分項內容 |
積分設計 |
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產(chǎn)品銷(xiāo)量 |
制定產(chǎn)品 |
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終端銷(xiāo)售 |
銷(xiāo)售終端 |
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規定動(dòng)作 |
微信營(yíng)銷(xiāo)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
外出營(yíng)銷(xiāo)
每日案例
心得分享
晨會(huì )夕會(huì ) |
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三、PK規則
完成階段目標且排前三名的小組，給予一定的物質(zhì)獎勵。
四、競賽期間每日標準動(dòng)作
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規定動(dòng)作項目 |
動(dòng)作要求 |
呈現方式 |
考核評價(jià) |
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晨夕會(huì ) |
支局長(cháng)組織全員參加；
制定每日營(yíng)銷(xiāo)方案；
全員承擔分解目標； |
群內曬圖片、視頻和電子文檔 |
實(shí)地檢查 |
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營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景 |
現場(chǎng)氣氛布置；
地堆及行銷(xiāo)工具；
線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)； |
群內共享位置；
小微營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗分享； |
實(shí)地檢查 |
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業(yè)績(jì)曬單 |
統一模板 |
群內曬圖 |
核查比對 |
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感悟分享 |
每日戰役心得（每人）
經(jīng)典案例分享（戰隊） |
成功案例
經(jīng)驗分享
觸點(diǎn)建設經(jīng)驗
線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗 |
市公司和培訓公司評價(jià) |
特別說(shuō)明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會(huì )在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據學(xué)員和需求分析，調整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內容。
課程5：極致服務(wù)，全員隨銷(xiāo)——裝維人員服務(wù)與隨銷(xiāo)能力提升
課程背景：
通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說(shuō)是與客戶(hù)最近距離接觸的崗位，因為需要到客戶(hù)家里安裝寬帶，調試電腦，進(jìn)入到客戶(hù)的私密空間里，更需要關(guān)注細節，以避免因不拘小節而引起客戶(hù)的反感，在擁有扎實(shí)的安裝維修的技能同時(shí)也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶(hù)之間進(jìn)行友好的交流，提高工作效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)要具備一定的銷(xiāo)售能力，學(xué)習營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，為協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)電信產(chǎn)品奠定基礎。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規范水平與營(yíng)銷(xiāo)能力就顯得尤為重要了。
課程目標：
本課程通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規范培訓，培養學(xué)員服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷(xiāo)產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊伍，樹(shù)立企業(yè)完美形象。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：裝維工程師
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，示范演練，影音資料
課程大綱
課程簡(jiǎn)述：讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益，讓裝維工程師成為金牌銷(xiāo)售！
培訓原則：通過(guò)示范、訓練與模似演練，讓學(xué)員從形象、意識、態(tài)度、語(yǔ)言等方面進(jìn)行規范的學(xué)習，提升學(xué)員服務(wù)水平，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度！
第一講：良好職業(yè)素養——建立良好第一印象
一、為什么塑造職業(yè)形象？
1. 職業(yè)化工作理念
2. 塑造別人眼中的你
1）你心目中的你
2）你理想中的你
3）別人眼中的你
3. 個(gè)人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
二、服務(wù)客戶(hù)行為標準
1. 八主動(dòng)原則
2. 四一致原則
3. 三誠信原則
解析：你的形象是遞給客戶(hù)的第一張名片
第二講：裝維人員服務(wù)禮儀——展現專(zhuān)業(yè)提升信任度
一、基本服務(wù)禮儀
1. 電話(huà)服務(wù)語(yǔ)言規范
2. 上門(mén)服務(wù)著(zhù)裝要求
3. 上門(mén)服務(wù)行為要求
二、行為舉止要適宜
1. 你與客戶(hù)交流的內容
2. 你與客戶(hù)交流時(shí)的語(yǔ)氣
3. 你與客戶(hù)交流時(shí)的表情和動(dòng)作
解析：規范化意味著(zhù)職業(yè)化，職業(yè)化意味著(zhù)專(zhuān)業(yè)化
第三講：高效溝通——打造良好客情關(guān)系，挖掘客戶(hù)隱性需求
一、與客戶(hù)溝通的原則
1. 熱情友好，塑造專(zhuān)家形象
2. 換位思考，贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)
3. 公平公正，首問(wèn)負責到底
二、五種行為建立融洽關(guān)系
1. 微笑
2. 觸摸
3. 肯定的點(diǎn)頭
4. 即時(shí)行為
5. 目光注視
示范演練：裝維人員服務(wù)客戶(hù)場(chǎng)景對話(huà)參考
三、異議抱怨處理技巧
1. 有效傾聽(tīng)
2. 有效回應
3. 有效確認
4. 有效澄清
5. 有效記錄
第四講：恰當時(shí)機營(yíng)銷(xiāo)——獲取更多產(chǎn)品推介機會(huì )
一、關(guān)系建立 以服為始
1. 服務(wù)切入法
1）服務(wù)切入——以測速之名，行服務(wù)之便
2）購買(mǎi)設定——以建議之名，建購買(mǎi)標準
3）留客信息——以服務(wù)之名，做信息收集
4）引客體驗——以體驗之名，行推薦之禮
5）薦客購買(mǎi)——以活動(dòng)之名，引客戶(hù)購買(mǎi)
2. 營(yíng)銷(xiāo)切入法
1）簡(jiǎn)要問(wèn)候話(huà)術(shù)設計
2）自我介紹話(huà)術(shù)設計
3）來(lái)意說(shuō)明話(huà)術(shù)設計
4）狀態(tài)確認話(huà)術(shù)設計
3. 攻堅戰術(shù)適用性分析
二、產(chǎn)品介紹 隨銷(xiāo)攻心
1. 產(chǎn)品介紹五大法
1）FABE介紹及適應性分析
2）SPIN介紹及適應性分析
3）產(chǎn)品“三化”介紹
4）分解介紹法適應性分析
5）對比介紹法適用性分析
三、價(jià)格價(jià)值商談
1. 掃清障礙—談前三問(wèn)
2. 談判必知曉：巧問(wèn)客戶(hù)心理價(jià)
1）直接詢(xún)問(wèn)法
2）解釋詢(xún)問(wèn)法
3）暗示詢(xún)問(wèn)法
四、不同類(lèi)型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰演練
1. 直爽型客戶(hù)隨銷(xiāo)實(shí)戰演練
2. 謹慎型客戶(hù)隨銷(xiāo)實(shí)戰演練
3. 計較型客戶(hù)隨銷(xiāo)實(shí)戰演練
4. 挑剔型客戶(hù)隨銷(xiāo)實(shí)戰演練
五、讓服務(wù)增值，贏(yíng)客戶(hù)忠誠
1. 產(chǎn)品銷(xiāo)售成功，新的服務(wù)開(kāi)始
2. 專(zhuān)業(yè)技能售后，加深客戶(hù)印象
3. 產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷(xiāo)售跟進(jìn)
案例講述：不圖回報的幫助，回報意外的驚喜和感動(dòng)
課程總結：
1）知識要點(diǎn)回顧
2）學(xué)員提問(wèn)與解答
特別說(shuō)明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會(huì )在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據學(xué)員和需求分析，調整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內容。
課程6：電信班組長(cháng)技能修煉
課程背景：
隨著(zhù)電信劃小承包工作的全面推廣，一線(xiàn)經(jīng)理們被推到了風(fēng)口浪尖，真正進(jìn)入到了一個(gè)機會(huì )與風(fēng)險并存的階段，作為一個(gè)片區的承包者，權力在手的同時(shí)意味著(zhù)要擔負著(zhù)相應的責任，既是鍛煉個(gè)人能力的機會(huì )，也是見(jiàn)證個(gè)人能力的時(shí)刻，你經(jīng)營(yíng)與管理的好壞直接影響著(zhù)團隊成員的收入，決定著(zhù)你負責的代理商能否順利發(fā)展壯大，常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升一線(xiàn)經(jīng)理們的管理和經(jīng)營(yíng)能力以及個(gè)人素質(zhì)就顯得尤為必要了。
課程收益：
本課程是針對通信運營(yíng)商管理一線(xiàn)人員量身設計，體現出良好的專(zhuān)業(yè)性與系統性，積極探索小CEO的管理新模式，從自我定位、心理承受力，管理能力到再造能力等方面進(jìn)行講解，快速提升小CEO們的綜合素質(zhì)。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：班組長(cháng)、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：新形勢下，班組長(cháng)的角色認知
一、什么是角色
1. 團隊角色理解的重要性
2. 常見(jiàn)的角色錯位
二、班組長(cháng)的角色定位
1. 上情下達：上級眼中的執行者
2. 下情上傳：下級眼中的領(lǐng)導者
3. 互惠互利：同級眼中的合作者
三、班組長(cháng)的工作職能
1. 教練式領(lǐng)導：從說(shuō)到做的示范者
2. 按計劃工作：有條不紊地完成目標
3. 做好領(lǐng)頭羊：沖鋒在前，享受在后
4. 氛圍營(yíng)造者：前進(jìn)的動(dòng)力來(lái)自于快樂(lè )的心態(tài)
實(shí)戰案例分析：“以身作則”帶來(lái)的成效
第二講：團隊管理及經(jīng)營(yíng)能力提升
一、團隊成員的管理
1. 知人善任：把合適的人放在合適的地方
2. 有效溝通：交流方式要因人而異
3. 化解沖突：公平公正，有禮講理
二、團隊成員的日常學(xué)習及培訓
1. 業(yè)務(wù)知識：統一學(xué)習，溫故知新
2. 專(zhuān)業(yè)技能：針對性指導，提高工作效率
3. 需求分析：滿(mǎn)足成員個(gè)性化學(xué)習需求，優(yōu)勢互補
三、團隊目標績(jì)效執行路徑圖解
1. 設立目標要明確
2. 制定目標能測定
3. 邁向目標可達到
4. 見(jiàn)證目標有價(jià)值
5. 完成目標定時(shí)間
四、項目管理常用工具之里程碑計劃
1. 什么項目里程碑計劃
2. 編制里程碑計劃的步驟方法
3. 項目里程碑計劃對于工作的幫助意義
故事講述：馬拉松冠軍與里程碑的故事
第三講：構筑夢(mèng)想，打造精干高效的團隊
一、如何構筑團隊夢(mèng)想
1. 目標一致
2. 行動(dòng)一致
3. 思想一致
二、有效溝通，鍛造熔煉和諧班組
1. 溝通的藝術(shù)：能說(shuō)還要會(huì )說(shuō)
2. 對事不對人：有原則，講規則
3. 分寸的把握：凡事有度，適可而止
三、多角度維系：眾人拾柴火焰高
1. 與代理商的溝通技巧
2. 與上級交流時(shí)應該注意的事項
3. 涉及政府部門(mén)管理范疇如何協(xié)調合作
4. 薩提亞五種溝通模式與解析
四、團隊成員績(jì)效輔導提升方法
1. 利益共享：授人以漁還要授人以魚(yú)
2. 管理原則：惜緣分，不拋棄，不放棄
3. 打開(kāi)心扉：想明白，說(shuō)清楚，干仔細
4. 榮辱與共：不貪功，不自負，不抱怨
五、員工的培養與發(fā)展
1. 工具運用：?jiǎn)T工需要掌握的七種工具和模板
2. 職業(yè)規劃：關(guān)注當下，放眼長(cháng)遠
3. 創(chuàng )新意識：敢于嘗試，實(shí)戰中找經(jīng)驗
實(shí)戰案例解析：有夢(mèng)想誰(shuí)都了不起——你比想像的更好
第四講：管理形式不拘一格，胸懷決定格局
一、授權管理的重要性
1. 管理授權的概念
2. 授權的方法和步驟
小組討論：諸葛亮式的領(lǐng)導，你喜歡嗎？
二、創(chuàng )建學(xué)習型管理模式
1. 集思廣益，銳意進(jìn)取
2. 價(jià)值創(chuàng )造與激勵并進(jìn)
3. 關(guān)注點(diǎn)滴，處處留心皆學(xué)問(wèn)
三、管理就是影響力
1. 練習演講，激勵人心，傳播正能量
2. 設計未來(lái)：目標定完成，沖刺新高度
3. 帶好徒弟：徒弟的成長(cháng)是你的成就
實(shí)戰案例分析：授人玫瑰，手留余香——受益從愿意付出開(kāi)始
第五講：課程總結
知識要點(diǎn)回顧
學(xué)員提問(wèn)與解答
總結分享：銷(xiāo)自己，售觀(guān)念，帶團隊，贏(yíng)未來(lái)！
特別說(shuō)明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會(huì )在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據學(xué)員和需求分析，調整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內容。
課程7：贏(yíng)得客戶(hù) 從心做起——消費者行為分析與洞察
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代里，信息越來(lái)越透明，競爭越來(lái)越激烈，同質(zhì)化的產(chǎn)品越來(lái)越多的渠道銷(xiāo)售，消費者也越來(lái)越多的選擇機會(huì )……可是，為什么同樣的產(chǎn)品，同樣的價(jià)格，客戶(hù)選擇了在別的商家購買(mǎi)，卻沒(méi)有選擇你？消費者停留在你的地盤(pán)時(shí)，為什么你沒(méi)能留住客戶(hù)，并讓他們產(chǎn)生購買(mǎi)動(dòng)機？你與消費者溝通的時(shí)候，是否了解了他們真實(shí)的需求？你宣傳的賣(mài)點(diǎn)為什么不能夠讓消費者產(chǎn)生購買(mǎi)動(dòng)機？這就需要我們去仔細分析消費者的行為，洞察他們的心理。
課程目標：
通過(guò)本課程的學(xué)習，讓學(xué)員認識到消費者洞對營(yíng)銷(xiāo)的意義，了解如何滿(mǎn)足當代消費者內心需要，能夠攜手消費者共創(chuàng )價(jià)值，提高成交率，提升工作效率。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：營(yíng)銷(xiāo)人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：消費者心理與行為分析
1. 透視當代“消費者心理”
2. 如何滿(mǎn)足當代消費者內心需要
3. 了解消費者心理特點(diǎn)，融入新的營(yíng)銷(xiāo)含義
第二講：影響消費者消費的因素
1. 不同年齡段消費者的價(jià)值觀(guān)
2. 不同文化下非語(yǔ)言溝通的差異
3. 不同層次的消費者的心理與應對技巧
第三講：消費者洞察的重要性
1. 消費者洞察的定義
2. 消費者觀(guān)察VS消費者洞察
3. 為什么消費者洞察重要
4. 什么是好的消費者洞察
5. 獲得消費者洞察的方法
6. 消費者洞察存在的誤區
7. 消費者洞察案例
第四講：消費者洞察的營(yíng)銷(xiāo)應用
1. 消費者洞察導向的品牌營(yíng)銷(xiāo)
2. 消費者洞察與定位
3. 消費者洞察與營(yíng)銷(xiāo)組合
4. 消費者洞察如何影響？
5. 消費者洞察不走彎路
1）消費者要求≠消費者需求
2）市場(chǎng)空白≠市場(chǎng)機會(huì )
3）市場(chǎng)機會(huì )≠市場(chǎng)行為
4）消費者滿(mǎn)意≠消費者購買(mǎi)
分組討論：洞察在我身邊
第五講：課程總結
知識要點(diǎn)回顧
學(xué)員提問(wèn)與解答
結束語(yǔ)：心態(tài)決定成敗
特別說(shuō)明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會(huì )在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據學(xué)員和需求分析，調整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內容。
課程8：“舌燦生花”投訴處理話(huà)術(shù)表達
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，現如今客戶(hù)想要進(jìn)行任何一項消費，可選擇的余地越來(lái)越大，各類(lèi)商家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶(hù)到自己的地盤(pán)上來(lái)消費，好賺個(gè)盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)…商家們在努力提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶(hù)的反饋，因為客戶(hù)的感受，決定其是否會(huì )再來(lái)消費。相當多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專(zhuān)門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)，以確保隨時(shí)能夠為客戶(hù)做好保障工作，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會(huì )出現客戶(hù)投訴的情況，在客戶(hù)已經(jīng)不滿(mǎn)意的情況下，如何維系客戶(hù)，挽回企業(yè)的聲譽(yù)呢？所以，處理客戶(hù)投訴是否得當、有效，就成為能否留住客戶(hù)的關(guān)鍵一步了。
課程收益：
本課程通過(guò)實(shí)際案例詳細分析通信行業(yè)各類(lèi)投訴的起因及處理方法，使學(xué)員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對客戶(hù)的投訴，在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，化危為利，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
課程時(shí)間：0.5天，6小時(shí)/天
課程對象：客服人員、窗口人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例分析，分組討論，角色扮演，影音資料
課程規則：以理論和案例相結合的方式展開(kāi)，通過(guò)情景模擬的方式讓學(xué)員充分掌握處理客戶(hù)投訴的技巧和方法，使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,在實(shí)際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)粘性。
課程大綱
第一講：客戶(hù)為什么會(huì )投訴？
一、客戶(hù)投訴的起因？
1. 了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的理由
頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶(hù)投訴案例。
2. 投訴客戶(hù)類(lèi)型的分析
二、客戶(hù)投訴意味著(zhù)什么
1. 客戶(hù)投訴會(huì )帶來(lái)的負面影響
2. 客戶(hù)投訴帶來(lái)的積極作用
3. 客戶(hù)投訴的意義
三、面對客戶(hù)投訴的正確心態(tài)
1. 站在客戶(hù)的位置想問(wèn)題
2. 勇于承擔責任，面對比逃避有效
3. 做處理前的準備
案例分析：
1）服務(wù)態(tài)度引起的投訴
2）產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴
3）承諾未及時(shí)兌現引起的投訴升級
第二講：處理情感的藝術(shù)
一、體諒情感的技巧
1. 讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
2. 傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
3. 同理心回應的技巧
二、三種典型情緒狀態(tài)的客戶(hù)情感處理
1. 無(wú)所不知型
2. 發(fā)牢騷型
3. 盛氣凌人型
三、避免錯誤處理客戶(hù)投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯誤歸咎到客戶(hù)身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
4. 逃避個(gè)人責任
5. 非語(yǔ)言排斥
6. 質(zhì)問(wèn)顧客
第四講：如何減少客戶(hù)投訴？
一、服務(wù)規范要統一
1. 統一的宣傳口徑
2. 統一的職業(yè)形象
3. 統一的服務(wù)行為
4. 統一的考核標準
二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)
1. 兌現承諾要及時(shí)，誠信放在第一位
2. 服務(wù)客戶(hù)不拖拉，在客戶(hù)預計等待時(shí)間前完成
三、服務(wù)監管要到位
1. 從源頭強化對服務(wù)的監督和管理
2. 高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來(lái)自于合理的獎懲制度
案例解析：
1）換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當時(shí)是怎么解決的？你對處理結果滿(mǎn)意嗎？
2）角色演練：情景模擬，學(xué)員評判處理方法是否得當，最后老師點(diǎn)評
第五講：課程總結
知識要點(diǎn)回顧
學(xué)員提問(wèn)與解答
特別說(shuō)明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會(huì )在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據學(xué)員和需求分析，調整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內容。
智泰咨詢(xún)公司給企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的5S管理,6S管理,TPM精益管理落地輔導與培訓服務(wù)；給企業(yè)提供免費上門(mén)調研服務(wù)和編制5S,6S管理,TPM管理定制化落地輔導方案。
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(責任編輯：智泰咨詢(xún))
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