時(shí)間:2023-11-25 14:17來(lái)源:原創(chuàng ) 作者:智泰咨詢(xún) 點(diǎn)擊:
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孫燕老師曾負責300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線(xiàn)窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例......
職業(yè)素養培訓講師：孫燕老師
13年中國移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰經(jīng)驗
13年世界500強服務(wù)管理、投訴實(shí)戰經(jīng)驗
專(zhuān)注投訴處理培訓
2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴處理經(jīng)驗
負責300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作
曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍圖》及《客戶(hù)投訴處理培訓》、《問(wèn)題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
● 孫燕老師曾負責300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線(xiàn)窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導；結合實(shí)戰經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內部滿(mǎn)意100%。
● 至今累計為一線(xiàn)班組長(cháng)及經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展培訓近300多期，學(xué)員突破10000多人。
服務(wù)投訴：
13年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務(wù)，客戶(hù)留言本上致其表?yè)P記錄竟達到了60多條，創(chuàng )營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時(shí)三次被提名表?yè)P，三年時(shí)間走到機關(guān)管理崗，擔任六年的服務(wù)投訴主管，在負責全區30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標考核，創(chuàng )新窗口服務(wù)管理，期間沒(méi)有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類(lèi)錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿(mǎn)意度。
內訓師培訓：
入職不到一年被選拔為企業(yè)內訓師，承接《問(wèn)題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時(shí)為一線(xiàn)班組及經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展培訓，且參與課程的開(kāi)發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開(kāi)的營(yíng)業(yè)廳，讓全員參與《魚(yú)的哲學(xué)-快樂(lè )工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個(gè)快樂(lè )的班組，自第二個(gè)月起，營(yíng)業(yè)廳的現場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績(jì)考核、帳務(wù)管理、員工滿(mǎn)意度在當時(shí)全區30多家營(yíng)業(yè)廳位于同類(lèi)班組第一名。
榮獲證書(shū)：
在中國移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書(shū)，總計16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì )積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人
主講課程：
《核心服務(wù)意識》
《客戶(hù)服務(wù)四步曲》
《基于QC的服務(wù)管理》
《做好客戶(hù)服務(wù)的兩把刷子》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓練營(yíng)》
《快樂(lè )工作訓練營(yíng)-魚(yú)的哲學(xué)》
《做好客戶(hù)服務(wù)的“兩把刷子”》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導項目》
授課風(fēng)格：
● 通過(guò)討論互動(dòng)的過(guò)程達成理論上的共識；
● 以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環(huán)模式強化實(shí)戰性的操作具體問(wèn)題具體分析；
● 通過(guò)對典型案例的分析提升工具的運用；
● 激發(fā)學(xué)員主觀(guān)能動(dòng)性和參與積極性；
● 以“潤物細無(wú)聲”的感染力引導學(xué)員融入體驗。
服務(wù)案例：
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場(chǎng) 《投訴處理與應對》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶(hù)的三把刷子》 返聘6期
國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
部分服務(wù)客戶(hù)：
通訊行業(yè)：
中國移動(dòng)：深圳電信、江蘇移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽(yáng)移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、洛陽(yáng)移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽(yáng)移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等……
中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳……
電力系統：國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠(chǎng)
機械汽車(chē)：上海大眾汽車(chē)、本田汽車(chē)、上海寶鋼、珠海公共汽車(chē)有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車(chē)、鄭州公共汽車(chē)、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車(chē)·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）……
金融銀行：淮安農商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農商行、農業(yè)銀行長(cháng)春分行、農業(yè)銀行南陽(yáng)分行、農業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、農業(yè)銀行阜陽(yáng)分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽(yáng)分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽(yáng)光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫療器械（美資世界五百強企業(yè)） 河南寶視達(眼鏡)連鎖……
醫院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營(yíng)企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫院、鄭州華山醫院、廣州省婦幼醫院、鐵路中心醫院……
高校與政府機構：武漢經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區沌陽(yáng)街社會(huì )事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會(huì )保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規劃設計、武漢水務(wù)局……
其他行業(yè)：寧波公交集團、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團有限責任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司、貴州省西江千戶(hù)苗寨文化旅游有限公司、長(cháng)江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長(cháng)水機場(chǎng) 、白云機場(chǎng)、內蒙古集團機場(chǎng)有限公司、呼和浩特機場(chǎng)、南寧機場(chǎng)……
部分授課照片:
課程目錄：
課程1：投訴處理藝術(shù)——投訴是一道題
該如何在工作上幫助不滿(mǎn)客戶(hù)處理問(wèn)題呢？有解嗎？有解！
課程背景：
隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)規模的壯大，客戶(hù)投訴也隨之增多，無(wú)法杜絕，它依存于企業(yè)，時(shí)刻影響著(zhù)企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶(hù)，也許失去的是一場(chǎng)官司，同時(shí)輸掉的還有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機，如果不能化險為夷，甚至導致企業(yè)倒閉。受理一個(gè)咨詢(xún)或辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過(guò)30分鐘至1個(gè)小時(shí)，但受理一件投訴，也午1個(gè)小時(shí)，也許1天，也許更久，如果事件給客戶(hù)造成一定的損失與傷害，還要給予精神及物質(zhì)上的補償，可謂是即勞民又傷財，所以投訴被有些企業(yè)及員工視為燙手的山芋，內心充滿(mǎn)了焦慮與壓力。如果一個(gè)企業(yè)出現問(wèn)題，客戶(hù)連投訴的念頭都沒(méi)有，你怎么看呢？一個(gè)沒(méi)有投訴的企業(yè)是該為之歡呼還是反思呢？世界上有完美無(wú)缺的企業(yè)嗎？若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機會(huì )，你感受到的是成長(cháng)；若視投訴為禮物，你感受到的是快樂(lè )；如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會(huì )成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護它，進(jìn)而善待它，它就會(huì )成為企業(yè)動(dòng)力。從客戶(hù)投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問(wèn)題，還能發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展！從一個(gè)員工處理投訴的過(guò)程中，不僅可以看出員工的個(gè)人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實(shí)力。
課程收益：
● 企業(yè)為什么要重視客戶(hù)投訴？
客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，處理不當直接引起問(wèn)題升級，將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更大的麻煩。因此客戶(hù)投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現商機”成為企業(yè)的重要工作之一。
● 有效處理客戶(hù)投訴需要具備哪些技能？
一個(gè)合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身，更需要掌握相應的溝通技巧和談判策略。要同時(shí)具備上述各項能力必須經(jīng)過(guò)系統的培訓學(xué)習才能勝任。
● 通過(guò)培訓能夠達到什么效果？
本次培訓主要針對客戶(hù)經(jīng)理、投訴主管 、服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理；一線(xiàn)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員；旨在幫助他們了解投訴人群的心理動(dòng)機及需求，熟練運用溝通技巧和談判策略；真正做到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，化危機為轉機。
課程目標：
● 這是一套具備完全可操作性的課程，會(huì )給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板，讓學(xué)員學(xué)會(huì )把投訴做成營(yíng)銷(xiāo)、變怒為喜。
● 充分認識有效處理客戶(hù)投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
● 了解客戶(hù)投訴動(dòng)機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
● 掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法
● 學(xué)習聚焦事實(shí)問(wèn)題的核心技能及非正當理由投訴的處理方法
●了解人類(lèi)四種基本性向因子，找到恰到好處的溝通方式
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)崗位窗口人員、現場(chǎng)服務(wù)工作人員、客服人員、投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的人員
課程方式：通過(guò)案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導，步步深入，讓學(xué)習在快樂(lè )中進(jìn)行到底！
課程大綱
第一講：為什么要重視客戶(hù)投訴處理
一、客戶(hù)不滿(mǎn)的行為表現
1. 不滿(mǎn)行為的具體表現形式
2. 消費者行為調查數據分析
3. 現場(chǎng)案例
1）不滿(mǎn)意不投訴
2）不滿(mǎn)意投訴未得到解決
3）不滿(mǎn)意投訴得到解決，但時(shí)間太長(cháng)
4）不滿(mǎn)意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
1. 投訴體現客戶(hù)的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費者遇到不滿(mǎn)你會(huì )投訴嗎？
第二講：客戶(hù)投訴處理心理分析及處理原則
一、消費者投訴心理分析
1. 投訴的四個(gè)心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2. 客戶(hù)投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實(shí)需求
3. 客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償的心理
4. 客戶(hù)投訴的原因分類(lèi)
1）正當理由
a沒(méi)有達成服務(wù)標準
b情感受到傷害
c承諾未兌現
2）非正當理由
a客戶(hù)投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：王先生投訴事件
問(wèn)題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
第三講：處理情感的藝術(shù)
一、體諒情感的技巧
1. 讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
2. 傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
1）傾聽(tīng)的重要性
2）傾聽(tīng)的技巧
3）傾聽(tīng)的練習
3. 同理心回應的技巧
二、真誠道歉的技巧
三、表達服務(wù)意愿的技巧
1. 表達服務(wù)意愿的作用
2. 表達服務(wù)意愿的形式
3. 表達服務(wù)意愿的案例練習
視頻觀(guān)看：開(kāi)車(chē)的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場(chǎng)景練習：老人要求在家門(mén)口開(kāi)營(yíng)業(yè)廳
游戲互動(dòng)：喝水小游戲（四種方式給客戶(hù)的感受）
第四講：處理事件的藝術(shù)
一、探詢(xún)溝通三步曲
1. 共情引導
1）共情的目的與意義
2）共情引導挑戰練習
2. 提問(wèn)確認
1）如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2）區分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3）提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應用
聚焦式會(huì )話(huà)練習：
1）根據每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚(yú)缸會(huì )議”的形式進(jìn)行聚焦練習
2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者
3）采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題
4）群策群力以系統思維模式尋找應對策略
3. 四種基本性向因子分析
1）四大性格基本分類(lèi)
2）四類(lèi)性格如何識別
3）四類(lèi)性格溝通方式
性向分析讓你更深的了解自己，揚長(cháng)避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達成共識
4. 非正當理由投訴如何應對
1）非正當理由投訴的類(lèi)型
2）非正當理由投訴的處理建議
練習導入：開(kāi)放、封閉、引導、結論性提問(wèn)練習
游戲導入：撕紙小游戲
情景模擬導入1：訪(fǎng)談挑戰練習
情景模擬導入2：引導挑戰練習
投訴案例分析：非正當理由投訴應對方法
第五講：疑難投訴應對與法律知識
1. 無(wú)理客戶(hù)的臟言臟語(yǔ)
2. 客戶(hù)強烈要求找領(lǐng)導
3. 客戶(hù)攜同記錄來(lái)采訪(fǎng)
4. 群體投訴事件巧應對
視頻觀(guān)看：《甄環(huán)傳》
視頻分析：群體投訴的類(lèi)型與特點(diǎn)
課程2：客戶(hù)服務(wù)四步曲
課程背景：
卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個(gè)人素養、形象和內涵的體現，更是企業(yè)面向社會(huì )展現魅力形象的鏈接與窗口；在當下市場(chǎng)競爭中，企業(yè)在所提供內容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山，融合專(zhuān)業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。
服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng )造服務(wù)價(jià)值，就需要從服務(wù)環(huán)節中抓住客戶(hù)的核心需求，提升服務(wù)意識與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內涵與價(jià)值，定位個(gè)人服務(wù)態(tài)度與認知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶(hù)溝通不暢，思維無(wú)法達成一致，不能很好地解決客戶(hù)問(wèn)題，對于客戶(hù)不滿(mǎn)疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現員工自我管理的價(jià)值與成就感！
課程目標：
● 深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)的內涵
● 展現職場(chǎng)素養的服務(wù)禮儀
● 掌握運用核心服務(wù)的技能
● 學(xué)習運用創(chuàng )新思維的方法
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
課程方式：通過(guò)案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導，步步深入，讓學(xué)習在快樂(lè )中進(jìn)行到底！
課程大綱
“服務(wù)”是強化意識，“核心”是擴大認知
第一講：服務(wù)意識認知篇
一、服務(wù)認知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿(mǎn)意的服務(wù)？
游戲導入：喝水小游戲
2. 需求預測
1）情感需求
2）事實(shí)需求
小組練習：預測客戶(hù)需求、敏銳的洞察力
3. 工作狀態(tài)
1）內在狀態(tài)與外在表現的聯(lián)系
2）外在呈現與過(guò)程的結果感受
啟發(fā)思維：請用3個(gè)詞描述您目前工作狀態(tài)
4. 服務(wù)態(tài)度
1）態(tài)度的認知
2）態(tài)度的定位
服務(wù)視頻：態(tài)度的認知才能驅動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
“禮儀”一百分，滿(mǎn)意百分百
第二講：服務(wù)禮儀實(shí)操篇
世界上最廉價(jià)反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
一、何謂禮？何謂儀？
二、禮儀應遵循的基本原則
1. 尊重相助
2. 耐心寬容
3. 恪守信用
案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”
三、職場(chǎng)形象
1. 儀容儀表
1）商務(wù)人士妝容的要求
2）發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）面部和手部基礎護理
4）淡妝上崗—妝成似無(wú)
2. 職業(yè)著(zhù)裝
1）女士商務(wù)著(zhù)裝的穿著(zhù)要點(diǎn)
2）男士商務(wù)著(zhù)裝的穿著(zhù)要點(diǎn)
3. 行為舉止
1）展示氣質(zhì)的站姿
2）優(yōu)雅得體的坐姿
3）灑脫自信的走姿
4）自然端莊的蹲姿
5）鞠躬度數看身份
6）手勢禮儀要標準
案例糾錯：現場(chǎng)個(gè)案分析與診斷
4. 服務(wù)用語(yǔ)
1）語(yǔ)言的規范
2）語(yǔ)言的結構
3）語(yǔ)言的藝術(shù)
挑戰練習：位次禮儀小測試
態(tài)度敲服務(wù)之門(mén)，溝通讓彼此走進(jìn)
第三講：魅力服務(wù)技能篇
一、探詢(xún)溝通三步曲：提問(wèn)確認—傾聽(tīng)了解—共情引導
1. 共情引導
1）共情的目的與意義
2）共情引導挑戰練習
情景模擬導入：訪(fǎng)談挑戰練習
2. 提問(wèn)確認
1）如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2）區分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3）提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應用
練習導入：開(kāi)放、封閉、引導、結論性提問(wèn)練習
游戲導入：撕紙小游戲
3. 傾聽(tīng)了解
1）傾聽(tīng)的重要性
2）傾聽(tīng)的技巧
3）傾聽(tīng)的練習
4. 四種基本性向因子分析
1）四類(lèi)性格基本分析
2）四類(lèi)性格如何識別
3）四類(lèi)性格溝通方式
案例練習：人物性格識別
第四講：服務(wù)案例共享篇
1. 服務(wù)如何成為了“海底撈”的定海神，讓這家企業(yè)在服務(wù)行業(yè)獨樹(shù)一幟
2. 派克魚(yú)市服務(wù)模式力挽狂瀾，創(chuàng )造奇跡
行動(dòng)小組討論1：你最喜歡案例中的哪個(gè)場(chǎng)景？為什么？
行動(dòng)小組討論2：員工的能量是從哪里來(lái)的？
行動(dòng)小組討論3：結合我們的服務(wù)如何運用？
小組練習：五個(gè)創(chuàng )新服務(wù)的好主意
課程3：政府單位綻放服務(wù)之美——服務(wù)輔導項目
課程背景：
近兩年，國家緊抓“簡(jiǎn)政放權”優(yōu)化對人民群眾的服務(wù)，讓群眾少跑腿、少煩心、多順心，彰顯“為人民服務(wù)”的宗旨，樹(shù)立政府單位在人民群眾心目中的公信力。政府機關(guān)一線(xiàn)窗口單位是人民群眾直接接觸的重要辦事機構，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內外的中樞環(huán)節，同時(shí)也是連接群眾的重要形象窗口，政府單位職工在工作中所展現出的個(gè)人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養直接反映了政府單位的管理、形象、與文化；正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著(zhù)人民群眾的口碑與殷殷期盼。
在信息化的互聯(lián)互通時(shí)代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場(chǎng)飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，失去口碑企業(yè)也將失去客戶(hù)，服務(wù)工作跟不上做不好，企業(yè)甚至面臨倒閉。政府單位失去了口碑也就意味著(zhù)失去了人民群眾的信任力與忠誠度，這將是一個(gè)負面傳播的惡性循環(huán)，其結果也是無(wú)法預估的。因此政府單位做好服務(wù)工作勢在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實(shí)際，強化職工服務(wù)意識，提升服務(wù)能力，才能推動(dòng)服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著(zhù)眼職工核心服務(wù)意識，強化對服務(wù)的認識與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放政府單位服務(wù)之美。
課程目標：
● 深刻理解魅力服務(wù)內涵
● 定位魅力服務(wù)態(tài)度認知
● 掌握魅力服務(wù)溝通技能
● 學(xué)習處理客戶(hù)投訴技巧
● 聚焦服務(wù)問(wèn)題落地方案
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)服務(wù)窗口職工、機關(guān)單位職工、支撐部門(mén)工作者和服務(wù)行業(yè)從業(yè)者、管理者以及渴望提升相關(guān)能力的崗位職工
課程方式：學(xué)海無(wú)涯“樂(lè )作舟”。學(xué)習也可以是件快樂(lè )的事，樂(lè )學(xué)樂(lè )知。
課程大綱
“服務(wù)”是強化意識，“核心”是擴大認知
第一講：服務(wù)意識認知篇
一、服務(wù)的認知
1. 何謂禮？何謂儀？
2. 禮儀的原則
3. 禮儀的根本目的
4. 什么是服務(wù)？什么是滿(mǎn)意的服務(wù)？
二、客戶(hù)需求預測分析
1. 情感需求：被尊重、被體諒
2. 事實(shí)需求：信息、環(huán)境、解決問(wèn)題
小組練習：政務(wù)大廳窗口服務(wù)在不斷提升，為何群眾還是不滿(mǎn)意？以群眾視角預測對方需求
三、服務(wù)的形象
1. 儀容儀表
2. 職業(yè)著(zhù)裝
3. 行為舉止
挑戰練習：位次禮儀小測試
四、服務(wù)的語(yǔ)言
1. 語(yǔ)言的規范：規范的服務(wù)用語(yǔ)
2. 語(yǔ)言的結構：服務(wù)用語(yǔ)的條理性
3. 語(yǔ)言的藝術(shù)：服務(wù)用語(yǔ)的技巧
挑戰練習：服務(wù)用語(yǔ)案例模擬
場(chǎng)景練習：感受語(yǔ)言的魔力
五、服務(wù)的態(tài)度
1. 態(tài)度的認知才能驅動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
1）態(tài)度的認知
2）態(tài)度的選擇
3）態(tài)度的影響
視頻導入：被網(wǎng)絡(luò )、記者、群眾，上級單位曝光通報的焦點(diǎn)問(wèn)題
問(wèn)題討論：當前政務(wù)窗口服務(wù)現狀分析
態(tài)度敲服務(wù)之門(mén)，溝通讓彼此走近
第二講：魅力溝通技能篇
一、四種基本性向因子分析
1. 四類(lèi)性格基本分析
2. 四類(lèi)性格如何識別
3. 四類(lèi)性格溝通方式
二、共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導挑戰練習
三、提問(wèn)確認
1. 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2. 區分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3. 提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應用
四、傾聽(tīng)了解
1. 傾聽(tīng)的重要性
2. 傾聽(tīng)的技巧
3. 傾聽(tīng)的練習
練習導入：開(kāi)放、封閉、引導、結論性提問(wèn)練習
游戲導入：撕紙小游戲
情景模擬導入1：訪(fǎng)談挑戰練習
情景模擬導入2：引導挑戰練習
變“訴”為喜，不止于微“笑”
第三講：投訴技能提升篇
一、客戶(hù)不滿(mǎn)的行為表現
1. 不滿(mǎn)行為的具體表現形式
2. 消費者行為調查數據分析
3. 現場(chǎng)案例
1）不滿(mǎn)意不投訴
2）不滿(mǎn)意投訴未得到解決
3）不滿(mǎn)意投訴得到解決，但時(shí)間太長(cháng)
4）不滿(mǎn)意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
1. 投訴體現客戶(hù)的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：作為客戶(hù)遇到不滿(mǎn)你會(huì )投訴嗎？
三、客戶(hù)投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費者投訴心理分析
1）投訴的四個(gè)心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2. 客戶(hù)投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實(shí)需求
3）客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補償的心理
4. 客戶(hù)投訴的原困分類(lèi)
1）正當理由
a沒(méi)有達成服務(wù)標準
b情感受到傷害
c承諾未兌現
2）非正當理由
a客戶(hù)投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：王先生在政務(wù)大廳的投訴事件
問(wèn)題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
四、處理情感的藝術(shù)
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
2）傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
3）同理心回應的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠
2）理性道歉與感性道歉的區別
3. 表達服務(wù)意愿的技巧
1）表達服務(wù)意愿的作用
2）表達服務(wù)意愿的形式
3）表達服務(wù)意愿的案例練習
視頻觀(guān)看：開(kāi)車(chē)的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：該如何向客戶(hù)道歉才顯的真誠？
場(chǎng)景練習：老人投訴手續太繁瑣，工作人員故意刁難
游戲互動(dòng)：喝水小游戲（四種方式給客戶(hù)的感受）
五、處理事件的藝術(shù)
1. 如何界定受理問(wèn)題
2. 如何提出建議回復
3. 如何跟蹤確認結果
六、典型投訴案例應對
1. 無(wú)理客戶(hù)在政務(wù)大廳臟言臟語(yǔ)
2. 客戶(hù)不滿(mǎn)強烈要求找企業(yè)領(lǐng)導
3. 客戶(hù)攜同記者來(lái)政務(wù)大廳采訪(fǎng)
4. 面對群體投訴事件的應對方法
視頻觀(guān)看：《甄環(huán)傳》
視頻分析：群體投訴的類(lèi)型與特點(diǎn)
你是聽(tīng)“懂”了？還是聽(tīng)“會(huì )”了？
學(xué)習不止于懂還要會(huì )，第四講主要是針對學(xué)員工作中實(shí)際服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行診斷，聚焦問(wèn)題，找到最佳的解決方案；與其召召，使人召召。
第四講：關(guān)鍵問(wèn)題分析篇
1. 問(wèn)題如何產(chǎn)生
2. 問(wèn)題幾種分類(lèi)
3. 如何發(fā)現問(wèn)題
4. 界定問(wèn)題方法
聚焦式會(huì )話(huà)練習：
1）根據問(wèn)題進(jìn)行聚焦練習
2）以“情景分析”尋找利益相關(guān)者
3）采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題
4）群策群力以系統思維模式尋找應對策略
案例練習：小組模擬行動(dòng)演練
工具導入：魚(yú)缸會(huì )議
根據培訓所學(xué)進(jìn)行實(shí)地工作輔導，內容包括：
1. 員工服務(wù)流程
2. 員工服務(wù)用語(yǔ)
3. 客戶(hù)抱怨應對
4. 大廳基礎管理
課程4：核心服務(wù)意識
課程背景：
需要以服務(wù)為抓手全面推動(dòng)窗口服務(wù)的改革與創(chuàng )新。卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基礎，其中融合了專(zhuān)業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識、服務(wù)形象和投訴處理等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)不僅僅是個(gè)人素質(zhì)形象和內涵風(fēng)度的體現，更是企業(yè)形象的名信片。服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng )造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節中抓住客戶(hù)的核心需求，提升服務(wù)的能力與技能。本課程可以提升員工對服務(wù)工作的認知與重視，掌握為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，運用“接觸客戶(hù)、理解客戶(hù)、幫助客戶(hù)、關(guān)懷客戶(hù)”的服務(wù)閉環(huán)流程，實(shí)現卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！
課程目標：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；
● 通過(guò)用戶(hù)心理分析掌握客戶(hù)的需求；
● 掌握營(yíng)業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程；
● 能夠在工作中運用客戶(hù)維系的相關(guān)技能，如客戶(hù)心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶(hù)關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng )造更好的工作收益。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
課程方式：通過(guò)案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導，步步深入，讓學(xué)習在快樂(lè )中進(jìn)行到底！
課程大綱
第一講：服務(wù)認知篇
一、什么是客戶(hù)服務(wù)？什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)？
案例導入：角色認知的討論
1. 卓越服務(wù)的體現
2. 迅速響應客戶(hù)要求
3. 以客戶(hù)為中心
4. 持續提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5. 舍身處地為客戶(hù)著(zhù)想
6. 個(gè)性化服務(wù)
7. 客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
8. 客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖
第二講：服務(wù)分析篇
一、用戶(hù)需求分析
案例分析：用戶(hù)的需求是什么？用戶(hù)的需求分類(lèi)？我們該怎么做？
1. 情感需求
1）尊重的需求
2）被體諒的需求
2. 事實(shí)需求
1）信息需求（在哪辦？誰(shuí)來(lái)辦？需求時(shí)間？相關(guān)政策？）
2）解決問(wèn)題的需求（準確辦理、迅速辦理、其他利益）
第三講：服務(wù)流程篇
一、歡迎客戶(hù)
1. 迎賓語(yǔ)（標準歡迎語(yǔ)、特殊歡迎語(yǔ)）
2. 肢體要求（站、坐、走、蹲、手勢）
3. 目光注視（目光的交流與注視）
4. 自然微笑（親和力的三笑）
5. 個(gè)人形象（儀容儀表即員工五清潔、著(zhù)裝）
6. 電話(huà)用語(yǔ)（電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)及流程步驟）
二、探詢(xún)需求
1. 表達服務(wù)意愿
1）喝水游戲
2）問(wèn)題討論
3）表達意義
4）表達練習
2. 傾聽(tīng)
互動(dòng)練習
1）演講者感受分享
2）傾聽(tīng)的內容
3）傾聽(tīng)的技巧
3. 提問(wèn)
1）提問(wèn)的力量
2）開(kāi)放式提問(wèn)
3）封裝式提問(wèn)
4）提問(wèn)組合應用
4. 確認
1）撕紙游戲
2）確認的作用
3）確認的方法
4）案例應用練習
三、提出建議
1. 直接建議
2. 折中建議
四、業(yè)務(wù)辦理
1. 準確
2. 迅速
3. 提醒
4. 延伸
五、熱情送別
1. 確認滿(mǎn)意
2. 再次表達服務(wù)意愿
3. 告別
4. 服務(wù)要點(diǎn)模擬練習
練習：滿(mǎn)意服務(wù)技巧案例模擬練習
第四講：處理投訴篇
一、客戶(hù)投訴處理心理分析及處理原則
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
案例：王先生投訴事件
二、客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償的心理
三、客戶(hù)投訴的原困分類(lèi)
1. 沒(méi)有達成服務(wù)標準
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現
4. 非正當理由
討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
四、客戶(hù)投訴處理的總原則
討論：“先處理情感，后處理事件”，為什么？
五、處理情感的技巧
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
2）傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
3）同理心回應的技巧
2. 真誠道歉的技巧
案例導入：如何道歉才顯的更加真誠
六、處理問(wèn)題的技巧
1. 探詢(xún)問(wèn)題與需求
2. 提出建議
3. 立刻行動(dòng)
4. 確認結果
課程5：點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓練營(yíng)
課程背景：
服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場(chǎng)競爭中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了專(zhuān)業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內涵品味的體現，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本達到平衡時(shí),也就是所謂競爭趨同性，服務(wù)能力的提升就為企業(yè)在行業(yè)競爭力方面增加了強而有力的法碼。如何有效的創(chuàng )造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節中抓住客戶(hù)的核心需求，提升服務(wù)意識與技能，與客戶(hù)建立良好溝通的基礎上服務(wù)客戶(hù)、維系客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)。同時(shí)，隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)規模的壯大，客戶(hù)投訴也隨之增多，無(wú)法杜絕，它依存于企業(yè)，時(shí)刻影響著(zhù)企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶(hù)，也許失去的是一場(chǎng)官司，同時(shí)輸掉的還有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機，如果不能化險為夷，甚至導致企業(yè)倒閉。如何讓企業(yè)員工接納投訴，維護它，進(jìn)而善待它，從面對投訴時(shí)的“難受”到“接受”再到“享受”的過(guò)程，成為自我不斷完善的動(dòng)力，是投訴處理技能的核心思想。本課程分為前端服務(wù)能力提升與后端投訴處理技巧兩塊核心內容，在強化員工服務(wù)認知，精進(jìn)服務(wù)能力的同時(shí)可以解決員工與客戶(hù)交流不順暢，思維無(wú)法達成一致，不能很好地解決客戶(hù)問(wèn)題，對于客戶(hù)不滿(mǎn)疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！
課程目標：
● 深刻領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力
● 建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識
● 了解魅力服務(wù)的基本流程
●掌握服務(wù)溝通的核心技能
● 如何做好投訴預防與處理
● 問(wèn)題分析與解決流程方法
企業(yè)發(fā)展的核心是“人才”，該課程從前端服務(wù)能力到后端投訴技巧全面夯實(shí)基礎員工的核心能力，助力員工快速成長(cháng)，推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展！
課程主題：魅力服務(wù)技能提升
課程時(shí)間：5天，6小時(shí)/天
課程對象：客服人員、客服人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位員工
課程方式：通過(guò)案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問(wèn)引導，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導，步步深入，讓學(xué)習在快樂(lè )中進(jìn)行到底！
課程大綱
“服務(wù)”是強化意識，“核心”是擴大認知
第一講：服務(wù)意識認知篇
一、服務(wù)的認知
1. 何謂禮？何謂儀？
2. 禮儀的原則
3. 禮儀的根本目的
4. 什么是服務(wù)？什么是滿(mǎn)意的服務(wù)？
游戲導入：喝水小游戲
二、客戶(hù)需求預測分析
1. 情感需求：被尊重、被體諒
2. 事實(shí)需求：信息、環(huán)境、解決問(wèn)題
小組練習：預測客戶(hù)需求、敏銳的洞察力
三、服務(wù)的態(tài)度
1. 態(tài)度的認知才能驅動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
1）態(tài)度的認知
2）態(tài)度的選擇
3）態(tài)度的影響
視頻導入：焦點(diǎn)訪(fǎng)談“北京西站售票員”
四、服務(wù)的語(yǔ)言
1. 語(yǔ)言的規范：規范的服務(wù)用語(yǔ)
2. 語(yǔ)言的結構：服務(wù)用語(yǔ)的條理性
3. 語(yǔ)言的藝術(shù)：服務(wù)用語(yǔ)的技巧
挑戰練習導入：服務(wù)用語(yǔ)案例模擬
五、緩解壓力
1. 情緒與壓力關(guān)系
2. 壓力過(guò)大的表現
3. 呼吸冥想法
4. 思考跳脫法
5. 不羞于求助與傾訴
情景演練：現場(chǎng)練習
“態(tài)度”敲服務(wù)之門(mén)，“溝通”讓彼此走進(jìn)
第二講：魅力服務(wù)技能篇
一、四種基本性向因子分析
1. 四類(lèi)性格基本分析
2. 四類(lèi)性格如何識別
3. 四類(lèi)性格溝通方式
二、共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導挑戰練習
情景模擬導入1：訪(fǎng)談挑戰練習
情景模擬導入2：引導挑戰練習
三、提問(wèn)確認
1. 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2. 區分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3. 提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應用
練習導入：開(kāi)放、封閉、引導、結論性提問(wèn)練習
游戲導入：撕紙小游戲
四、傾聽(tīng)了解
1. 傾聽(tīng)的重要性
2. 傾聽(tīng)的技巧
3. 傾聽(tīng)的練習
變“訴”為喜，不止于微“笑”
第三講：投訴技能提升篇
一、客戶(hù)不滿(mǎn)的行為表現
1. 不滿(mǎn)行為的具體表現形式
2. 消費者行為調查數據分析
3. 現場(chǎng)案例
1）不滿(mǎn)意不投訴
2）不滿(mǎn)意投訴未得到解決
3）不滿(mǎn)意投訴得到解決，但時(shí)間太長(cháng)
4）不滿(mǎn)意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
1. 投訴體現客戶(hù)的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費者遇到不滿(mǎn)你會(huì )投訴嗎？
三、客戶(hù)投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費者投訴心理分析
1）投訴的四個(gè)心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2）客戶(hù)投訴的心理需求
a情感需求
b事實(shí)需求
3）客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補償的心理
4）客戶(hù)投訴的原因分類(lèi)
a正當理由
a）沒(méi)有達成服務(wù)標準
b）情感受到傷害
c）承諾未兌現
b非正當理由
客戶(hù)投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：王先生投訴事件
問(wèn)題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
四、處理情感的藝術(shù)
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
2）傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
3）同理心回應的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠
2）理性道歉與感性道歉的區別
3. 表達服務(wù)意愿的技巧
1）表達服務(wù)意愿的作用
2）表達服務(wù)意愿的形式
3）表達服務(wù)意愿的案例練習
視頻觀(guān)看：開(kāi)車(chē)的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場(chǎng)景練習：老人要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)怎么辦？
五、處理事件的藝術(shù)
1. 探詢(xún)問(wèn)題與確認需求
1）了解客戶(hù)的真實(shí)問(wèn)題
2）了解客戶(hù)的真實(shí)需求
3）提問(wèn)與確認技巧運用
2. 提出問(wèn)題處理建議
1）正當理由投訴處理建議
2）非正當理由投訴處理建議
3. 立刻行動(dòng)注意事項
1）遵守承諾首問(wèn)負責
2）詳細記錄處理過(guò)程
3）確認客戶(hù)滿(mǎn)意度
案例挑戰練習1：無(wú)理客戶(hù)的臟言臟語(yǔ)
案例挑戰練習2：客戶(hù)強烈要求找領(lǐng)導
案例挑戰練習3：客戶(hù)攜同記錄來(lái)采訪(fǎng)
案例挑戰練習4：群體投訴事件巧應對
你是聽(tīng)“懂”了？還是聽(tīng)“會(huì )”了？
學(xué)習不止于懂還要會(huì )，第四講主要是針對學(xué)員進(jìn)行行業(yè)案例輔導與練習，讓聽(tīng)懂的技能落地于行動(dòng)，與其召召，使人召召。
第四講：核心技能輔導篇
一、發(fā)現問(wèn)題的思維
1. 問(wèn)題如何產(chǎn)生
2. 問(wèn)題三大來(lái)源
3. 如何發(fā)現問(wèn)題
4. 問(wèn)題提出原則
5. 選擇問(wèn)題類(lèi)型
6. 選擇問(wèn)題常見(jiàn)錯誤
二、現狀調查
1. 成立行動(dòng)小組
2. 正確界定問(wèn)題
3. 問(wèn)題級別評估
4. 收集相關(guān)信息
5. 現狀調查三個(gè)基本任務(wù)
6. 現狀調查的注意事項
三、設定目標
1. 設定目標所要考慮的因素
四、分析原因
1. 展開(kāi)問(wèn)題全貌
2. 統計方法運用
五、確定要因
1. 確定要因三步法
六、制定對策
1. 個(gè)人提出對策
2. 對策綜合評估
3. 制定出對策表
4. 制定對策三步驟
七、解決問(wèn)題的工具
1. 魚(yú)缸會(huì )議
2. 團隊共創(chuàng )
3. 聚焦式會(huì )話(huà)法
服務(wù)技能提升工作場(chǎng)景統一規范流程梳理服務(wù)用語(yǔ)突發(fā)事件應對
投訴處理技巧案例描述重要性困難度頻繁度
課后計劃跟進(jìn)書(shū)：
姓名短期目標核心能力長(cháng)期目標核心能力完成結果跟進(jìn)人
課程6：做好客戶(hù)服務(wù)的“兩把刷子”
課程背景：
卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個(gè)人素養、形象和內涵的體現，更是企業(yè)面向社會(huì )展現魅力形象的鏈接與窗口；在當下市場(chǎng)競爭中，企業(yè)在所提供內容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山，融合專(zhuān)業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。
服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng )造服務(wù)價(jià)值，就需要從服務(wù)環(huán)節中抓住客戶(hù)的核心需求，提升服務(wù)意識與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內涵與價(jià)值，定位個(gè)人服務(wù)態(tài)度與認知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶(hù)溝通不暢，思維無(wú)法達成一致，不能很好地解決客戶(hù)問(wèn)題，對于客戶(hù)不滿(mǎn)疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現員工自我管理的價(jià)值與成就感！
課程目標：
● 深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)內涵與價(jià)值
● 學(xué)習員工服務(wù)禮儀與職業(yè)素養
● 激發(fā)定位服務(wù)態(tài)度潛能與動(dòng)力
● 掌握處理客戶(hù)投訴技能與方法
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
課程方式：通過(guò)案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導，步步深入，讓學(xué)習在快樂(lè )中進(jìn)行到底！
課程大綱
“服務(wù)”是強化意識，“核心”是擴大認知
第1把刷子：服務(wù)意識認知篇
一、服務(wù)認知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿(mǎn)意的服務(wù)？
游戲導入：喝水小游戲
二、需求預測
1. 情感需求
2. 事實(shí)需求
小組練習：預測客戶(hù)需求、敏銳的洞察力
三、服務(wù)形象
1. 儀容儀表
2. 職業(yè)著(zhù)裝
3. 行為舉止
案例糾錯：現場(chǎng)個(gè)案分析與診斷
四、服務(wù)態(tài)度
1. 態(tài)度的認知
2. 態(tài)度的定位
服務(wù)視頻：態(tài)度的認知才能驅動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
五、工作狀態(tài)
1. 內在狀態(tài)與外在表現的聯(lián)系
2. 外在呈現與過(guò)程的結果感受
啟發(fā)思維：請用3個(gè)詞描述您目前工作狀態(tài)
六、服務(wù)用語(yǔ)
1. 語(yǔ)言的規范
2. 語(yǔ)言的結構
3. 語(yǔ)言的藝術(shù)
挑戰練習：位次禮儀小測試
變“訴”為喜，不止于微“笑”
第2把刷子：投訴處理技能篇
第一講：為什么要重視客戶(hù)投訴處理
一、客戶(hù)不滿(mǎn)的行為表現
1. 不滿(mǎn)行為的具體表現形式
2. 消費者行為調查數據分析
3. 現場(chǎng)案例
1）不滿(mǎn)意不投訴
2）不滿(mǎn)意投訴未得到解決
3）不滿(mǎn)意投訴得到解決，但時(shí)間太長(cháng)
4）不滿(mǎn)意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
1. 投訴體現客戶(hù)的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：作為消費者遇到不滿(mǎn)你會(huì )投訴嗎？
第二講：客戶(hù)投訴處理心理分析及處理原則
一、消費者投訴心理分析
1. 投訴的四個(gè)心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2. 客戶(hù)投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實(shí)需求
3. 客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償的心理
二、客戶(hù)投訴的原因分類(lèi)
1. 正當理由
a沒(méi)有達成服務(wù)標準
b情感受到傷害
c承諾未兌現
2. 非正當理由
3. 客戶(hù)投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動(dòng)課堂：案例分析：王先生投訴事件
問(wèn)題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
第三講：處理情感的藝術(shù)
一、體諒情感的技巧
1. 讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
2. 傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
1）傾聽(tīng)的重要性
2）傾聽(tīng)的技巧
3）傾聽(tīng)的練習
3. 同理心回應的技巧
二、真誠道歉的技巧
1. 表達服務(wù)意愿的技巧
1）表達服務(wù)意愿的作用
2）表達服務(wù)意愿的形式
3）表達服務(wù)意愿的案例練習
視頻觀(guān)看：開(kāi)車(chē)的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場(chǎng)景練習：老人要求在家門(mén)口開(kāi)營(yíng)業(yè)廳
游戲互動(dòng)：喝水小游戲（四種方式給客戶(hù)的感受）
第四講：處理事件的藝術(shù)
一、探詢(xún)溝通三步曲
1. 共情引導
1）共情的目的與意義
2）共情引導挑戰練習
2. 提問(wèn)確認
1）如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2）區分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3）提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應用
聚焦式會(huì )話(huà)練習：
1）根據每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚(yú)缸會(huì )議”的形式進(jìn)行聚焦練習
2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者
3）采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題
4）群策群力以系統思維模式尋找應對策略
3. 四種基本性向因子分析
1）四大性格基本分類(lèi)
2）四類(lèi)性格如何識別
3）四類(lèi)性格溝通方式
性向分析讓你更深的了解自己，揚長(cháng)避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達成共識
練習導入：開(kāi)放、封閉、引導、結論性提問(wèn)練習
游戲導入：撕紙小游戲
情景模擬導入1：訪(fǎng)談挑戰練習
情景模擬導入2：引導挑戰練習
投訴案例分析：非正當理由投訴應對方法
課程7：基于QC的服務(wù)管理
課程背景：
無(wú)論在服務(wù)工作還是生活中我們都會(huì )遇到這樣或那樣的問(wèn)題，問(wèn)題會(huì )帶來(lái)情緒，情緒并不能解決問(wèn)題，反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全，一葉障目，自以為是，首先面對問(wèn)題的狀態(tài)很重要；其次即便是理性的拋出問(wèn)題，我們往往的解決措施也是通過(guò)對話(huà)及個(gè)人經(jīng)驗來(lái)制定方法，對問(wèn)題往往采取簡(jiǎn)化，這就是我們解決問(wèn)題的無(wú)意識貫性思維。沒(méi)有分離問(wèn)題、缺乏現狀調查，沒(méi)有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯成本，收效甚微，甚至問(wèn)題反復。解決問(wèn)題要從無(wú)意識過(guò)度到有意識，以開(kāi)放、客觀(guān)、積極的態(tài)度看待問(wèn)題，運用工具展開(kāi)系統性思考的力量，挖掘問(wèn)題背后的原因，利用群體洞察力的培養，展開(kāi)問(wèn)題全貌才是尋找解決問(wèn)題的致勝武器。
遇到問(wèn)題，人們習慣于根據主觀(guān)判斷和以往經(jīng)驗來(lái)面對，最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統規范的途徑來(lái)迅速有效的解決問(wèn)題，如果能夠運用正確的系統思考模式，就能不斷提升解決問(wèn)題的工作效能，《基于QC的服務(wù)管理》采用全面質(zhì)量管理的四個(gè)循環(huán)階段十個(gè)步驟為主線(xiàn)，幫助學(xué)員實(shí)現帶著(zhù)問(wèn)題來(lái)，帶著(zhù)方法回的愿望，用嚴謹的流程和科學(xué)的方法找到問(wèn)題的答案，提升解決問(wèn)題的能力，本課程對思考過(guò)程進(jìn)行了深刻解剖，是優(yōu)質(zhì)決策的訓練課程，學(xué)習如何像管理專(zhuān)家一樣科學(xué)有效的剖析問(wèn)題，設定目標，確定要因，做出決策，降低失誤與風(fēng)險，從根本上改善團隊和組織存在問(wèn)題，改變現狀，提升效率。
課程收益：
學(xué)員：
● 從封閉式思考到開(kāi)放式思考；
● 從被動(dòng)思考到主動(dòng)思考；
● 從線(xiàn)段式思考到系統思考；
● 從分散思維到流程思維；
● 從傳統性思維到創(chuàng )新性思維；
● 圍繞提高思維質(zhì)量著(zhù)手提升生活、工作、產(chǎn)品、管理質(zhì)量。
企業(yè)：
● 讓從事各崗位員工，圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略、方針目標或現場(chǎng)存在問(wèn)題，運用全面質(zhì)量管理的理論和方法，突破思維技巧，提高決策正確率，推動(dòng)企業(yè)獲取利益最大化；
課程目標：
● 掌握問(wèn)題分析與解決的4個(gè)循環(huán)和10個(gè)步驟；
● 學(xué)習運用問(wèn)題分析與解決的技巧與方法；
● 學(xué)習運用統計工具對數據進(jìn)行分析與整理。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長(cháng)、管理者以及渴望通過(guò)系統思維模式運用工具獲得深入思考提升應對問(wèn)題能力的伙伴。
課程大綱
第一講：QC的背景
“QC” 的由來(lái)與發(fā)展
第二講：QC的運用（四個(gè)循環(huán)十個(gè)步驟）
系統思維流程與工具運用
P（計劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）、A（總結）
P計劃階段：
1. 選擇問(wèn)題
1）服務(wù)問(wèn)題如何產(chǎn)生
2）服務(wù)問(wèn)題三大來(lái)源
3）如何發(fā)現服務(wù)問(wèn)題
4）服務(wù)問(wèn)題提出原則
5）選擇服務(wù)問(wèn)題類(lèi)型
6）選擇問(wèn)題常見(jiàn)錯誤
工具導入：問(wèn)題分離、問(wèn)題描述
2. 現狀調查
1）成立行動(dòng)小組
2）正確界定問(wèn)題
3）問(wèn)題級別評估
4）收集相關(guān)信息
5）現狀調查三個(gè)基本任務(wù)
6）現狀調查的注意事項
工具導入：問(wèn)題界定圖、力場(chǎng)分析、調查表
3. 設定目標
1）設定目標所要考慮的因素
游戲導入：跳遠賽、情景分析
4. 分析原因
1）展開(kāi)問(wèn)題全貌
2）統計方法運用
工具練習：因果圖、樹(shù)圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖
5. 確定要因
1）確定要因三步法
工具導入：制定要因表、魚(yú)缸會(huì )議
6. 制定對策
1）個(gè)人提出對策
2）對策綜合評估
3）制定出對策表
4）制定對策三步驟
工具導入：制定對策表、頭腦風(fēng)暴、團隊共創(chuàng )
D實(shí)施階段：
1. 按照對策實(shí)施
1）對策逐條實(shí)施
2）評價(jià)修正效果
3）實(shí)施后的影響
C檢查階段：
1. 檢查結果
1）檢查最終效果
2）制定鞏固措施
3）總結得與不足
互動(dòng)導入：診斷練習
A總結階段：
1. 鞏固措施
2. 防衰總結
互動(dòng)導入：成果發(fā)布會(huì )
第三講：QC的技巧
（如何充分發(fā)揮方法的作用）
1. 人員：行動(dòng)小組組建
2. 機器：恰當的運用統計工具
3. 材料：活動(dòng)信息材料的收集
4. 方法：運用理論+實(shí)踐扎實(shí)開(kāi)展
5. 環(huán)境：如何營(yíng)造積極的活動(dòng)氛圍
6. 測量：制定完善的檢查流程
第四講：QC課題試跑（可選項：1天）
1. 優(yōu)秀案例分享
2. QC小組課堂練習
課程8：快樂(lè )工作訓練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)
課程背景：
上班族清醒的時(shí)間中，有75%用于與工作相關(guān)的事情，因此，我們更應該享受它帶來(lái)的樂(lè )趣和活力，但往往事與愿違，大多數人把時(shí)間投入在工作上只是為了滿(mǎn)足需要，“謝天謝地，周末終于到了”，仍然是許多人職業(yè)生活的詠嘆調，“快樂(lè )魚(yú)學(xué)”是美國西雅圖派克街魚(yú)市所創(chuàng )造的奇跡，原本我們想象中的普通魚(yú)市，卻充滿(mǎn)了特有的輕松愉快氛圍和極富感染力的客戶(hù)服務(wù)，這就是吸引眾多企業(yè)學(xué)習的“魚(yú)的哲學(xué)”，能夠讓一個(gè)死氣沉沉，貧乏消極的部門(mén)脫胎換骨，變成高效團隊，實(shí)現驚人轉變的秘訣。為了更好的學(xué)以致用，勇于探索，敢于嘗試，引領(lǐng)和幫助大家，使《快樂(lè )工作》的課堂內容更加貼近實(shí)際工作，培訓將通過(guò)需求調研、培訓學(xué)習、實(shí)踐輔導環(huán)節，以魚(yú)的哲學(xué)從心理角度指導引發(fā)創(chuàng )新思維和工作活力，告知員工如何追求快樂(lè )能夠把工作由包袱變成動(dòng)力！從而喚醒員工內在持久的工作動(dòng)力，使《快樂(lè )工作》的魅力不斷復制傳播；
《魚(yú)》的哲學(xué)：
● play（玩）
● maketheirday（讓別人開(kāi)心）
● bethere（投入）
● chooseyourattitude（選擇你的態(tài)度）；
通過(guò)一系列為企業(yè)量身定制的有關(guān)FISH的課程體驗，能夠運用FISH的精神——引領(lǐng)員工朝著(zhù)一個(gè)共同的目標努力來(lái)為企業(yè)的成功添磚加瓦；
課程收益：
● 學(xué)員：把培訓效果轉化為日常工作行為，減輕員工心理壓力，喚醒員工內在持久的工作動(dòng)力，從改變自己到影響別人開(kāi)始，形成快樂(lè )的團隊氛圍；
● 企業(yè)：激發(fā)團隊活動(dòng)，提高員工的創(chuàng )新力、生產(chǎn)力和領(lǐng)導力，建立企業(yè)文化，保持員工工作的穩定性，改進(jìn)服務(wù)水平及其他主觀(guān)能動(dòng)性。
課程目標：
● 讓員工喜愛(ài)他們所從事的工作；
● 創(chuàng )造具有強烈意愿和高效率的工作氛圍；
● 創(chuàng )造各種方式把FISH的禮物帶到日常工作中去；
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：一線(xiàn)員工、后備人才、管理干部
課程大綱
第一講：投入（含義）——超越現狀、迎接挑戰
1. 投入意味著(zhù)什么
2. 投入的核心價(jià)值：“超越現狀，迎接挑戰”
3. 發(fā)掘你視而不見(jiàn)的天賦
5. 看有關(guān)“FISH”故事中“投入”的短片，FISH精神體現
6. 收集個(gè)人目標，以表格形式體現
7. 目標的重要性
討論：做為一名員工需要具備哪些技能？
采用頭腦風(fēng)暴的形式找到工作中需要的核心競爭力：
1）業(yè)務(wù)知識
2）操作技能
3）營(yíng)銷(xiāo)能力
4）現場(chǎng)管控、隨機應變
5）溝通交流和語(yǔ)言的表達
6）寫(xiě)作技巧
7）工作態(tài)度
8）配合默契
9）設備使用
10）想象力
11）總結匯總運用
課堂采用游戲（團隊合作）：齊眉桿；機器人
匯總：實(shí)際工作中存在問(wèn)題匯總
第二講：玩（含義）——改變現狀、從無(wú)到有
1. 看有關(guān)“FISH”故事中“玩”的短片，有哪些想法？
2. 玩帶來(lái)的好處
3. 玩意味著(zhù)什么？
4. 玩的核心
5. 玩=創(chuàng )新
6. 改變現狀，從無(wú)到有
7. 實(shí)踐核心價(jià)值創(chuàng )新的途徑
8. 創(chuàng )新思維的技能
1）首先是好奇
2）善于觀(guān)察
3）富于聯(lián)想
4）頭腦風(fēng)暴：數量而不是質(zhì)量，沒(méi)有評價(jià)，不需詳盡闡述，用他人想法來(lái)延伸，越離奇越好
課堂采用游戲（團隊合作）：壘高塔
5）找出我們的障礙
6）實(shí)際工作中存在問(wèn)題匯總
第三講：讓別人快樂(lè )（含義）：即讓內部同事快樂(lè )，讓外部客戶(hù)快樂(lè )
視頻：觀(guān)看美國西雅圖魚(yú)市的故事
1. 不良工作方式的影響
2. 認可邀請、建議伙伴關(guān)系；
3. Way?為什么要讓別人快樂(lè )?
4. What？什么是讓別人快樂(lè )?
5. How？怎么讓別人快樂(lè )?
6. 如何理解“讓別人快樂(lè )”
7. 讓別人快樂(lè )的核心價(jià)值
8. 身體力行FISH價(jià)值觀(guān)的行為
9. “5個(gè)”讓別人快樂(lè )的好主意
10. 講述發(fā)生在自己身邊或團隊5個(gè)方面的故事
第四講：選擇你的態(tài)度（含義）：完成“快樂(lè )班組”必需條件
1. FISH心態(tài)哲學(xué)
2. 選擇個(gè)人態(tài)度的重要性
3. 避免“情緒感冒”
4. 讓“快樂(lè )荷爾蒙”釋放
5. 快樂(lè )班組的必備條件
即：領(lǐng)導力、沖突解決方法、保持自尊、全體參與、開(kāi)放式溝通、決定權、關(guān)注過(guò)程和內容、相互信任、尊重差異、共同的目標，通過(guò)十個(gè)方面內容分析部門(mén)存在好的方面及不足之處。
6. 你將采取什么措施來(lái)解決這些問(wèn)題？
7. 策劃成果展示活動(dòng)
8. 魚(yú)的禮物
快樂(lè )會(huì )有一種意想不到的收獲，而保持快樂(lè )的心境是一種成就，是靈魂和性格的升華、是對自己和他人的一種責任，形成習慣就是快樂(lè )的鑰匙，它能開(kāi)啟快樂(lè )的大門(mén)，那里云集著(zhù)無(wú)數滿(mǎn)懷感激的朋友！
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(責任編輯：智泰咨詢(xún))
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