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5S/6S管理+TPM管理咨詢(xún)專(zhuān)家

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  • 我們的優(yōu)勢

  • 專(zhuān)業(yè)+敬業(yè)

               智泰顧問(wèn)均來(lái)自于三星、華為、豐田、松下、富士康等世界著(zhù)名公司，并有20年及30家以上企業(yè)的咨詢(xún)經(jīng)驗及成功案例。他們實(shí)戰經(jīng)驗豐富，有標準、有方法、有案例，經(jīng)過(guò)多年的理論實(shí)踐和智慧累積，深受眾多企業(yè)的認同和信賴(lài)，追求與客戶(hù)共贏(yíng)的核心價(jià)值觀(guān)去服務(wù)好每一家客戶(hù)。

  • 手把手咨詢(xún)輔導

             智泰顧問(wèn)以理論+實(shí)踐（手把手咨詢(xún)輔導）為主，以現場(chǎng)三現事實(shí)為依據提出改善建議，以給企業(yè)培養管理及技術(shù)人才為核心而實(shí)行手把手的咨詢(xún)輔導，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢(xún)項目的內容，確保您的企業(yè)在穩健中得到變革與持續發(fā)展。
     

  • 一次咨詢(xún)持續服務(wù)

               智泰咨詢(xún)遵從一次咨詢(xún)后可持續免費疑問(wèn)解答服務(wù)的承諾，我們定期對企業(yè)持續反饋的核心問(wèn)題，組織專(zhuān)家團隊進(jìn)行攻關(guān)并給客戶(hù)提出解決方案，我們有線(xiàn)上線(xiàn)下隨時(shí)的咨詢(xún)回復，確保您的滿(mǎn)意為止。
     

  • 咨詢(xún)性?xún)r(jià)比高

    1.咨詢(xún)費用比同行低30%以上;
    2.咨詢(xún)項目續簽率90%以上；
    3.咨詢(xún)項目100%落地；
    4.咨詢(xún)項目指標100%達成；
    5.一次咨詢(xún)持續服務(wù)；
    6.先咨詢(xún)后收費；
    7.現場(chǎng)咨詢(xún)輔導外其它服務(wù)一切免費。
     

  • 優(yōu)秀案例

  • 6S管理咨詢(xún)公司案例_持續改進(jìn)

    深圳智泰下屬6S咨詢(xún)公司在國內對不同行業(yè)推進(jìn)6S管理，98%以上取得非常滿(mǎn)意的效果，智泰專(zhuān)業(yè)團隊三天為企業(yè)打造成功6~8個(gè)標桿車(chē)間。

  • 5S管理咨詢(xún)公司案例_三天打造

    智泰咨詢(xún)下屬的5S管理公司首創(chuàng )的產(chǎn)品三天一標桿，三天一條線(xiàn)，三天締造6~8個(gè)標桿車(chē)間，智泰咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)團隊為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標準化內容。

  • TPM管理咨詢(xún)公司案例_全面改善

    深圳智泰下屬TPM咨詢(xún)公司推進(jìn)的TPM管理不僅僅是設備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專(zhuān)業(yè)團隊以現場(chǎng)三現為主展開(kāi)企業(yè)的持續改進(jìn)，幫助企業(yè)提升管理水平，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展，最終達成行

  • TPM管理咨詢(xún)公司案例_設備故障

    智泰咨詢(xún)下屬的TPM咨詢(xún)公司為企業(yè)推進(jìn)的TPM管理活動(dòng)中，為企業(yè)設備故障率下降推進(jìn)了大量的制度及標準，通過(guò)全員消除設備的缺陷并改善及復原，并對設備進(jìn)行部分改良，促進(jìn)設備長(cháng)期穩定運

  • 精益生產(chǎn)咨詢(xún)案例_自動(dòng)檢測生

    世界級制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢(xún)在企業(yè)推進(jìn)精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。

  • 精益生產(chǎn)案例_生產(chǎn)效率提升

    在精益生產(chǎn)中車(chē)間經(jīng)常要改進(jìn)的內容是生產(chǎn)線(xiàn)上的生產(chǎn)平衡率問(wèn)題，目前國內加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專(zhuān)業(yè)團隊在企業(yè)推進(jìn)生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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培訓講師 包 亮

培訓講師 包 亮

時(shí)間:2023-11-25 15:09來(lái)源:原創(chuàng ) 作者:智泰咨詢(xún) 點(diǎn)擊: 次
包亮老師身兼銀行主管、咨詢(xún)顧問(wèn)于一體。曾任上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理，上海某著(zhù)名管理咨詢(xún)公司銀行事業(yè)部總監。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢(xún)工作，累積了大量銀

培訓講師 包亮老師 

銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情管理專(zhuān)家
10多年銀行工作培訓從業(yè)經(jīng)歷
曾任：上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理
上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師
中國人民銀行鄭州培訓學(xué)院特聘講師
浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師
上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師
實(shí)戰經(jīng)驗：
包亮老師身兼銀行主管、咨詢(xún)顧問(wèn)于一體。曾任上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理，上海某著(zhù)名管理咨詢(xún)公司銀行事業(yè)部總監。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢(xún)工作，累積了大量銀行流程設計、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰經(jīng)驗，歷任農業(yè)銀行總行轉型項目顧問(wèn)、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。
包老師對銀行投訴處理問(wèn)題情有獨鐘，有著(zhù)深刻的見(jiàn)解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過(guò)十數次。
 
授課風(fēng)格：
包老師學(xué)識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內容注重專(zhuān)業(yè)與實(shí)用的結合、邏輯結構環(huán)環(huán)相扣，現場(chǎng)授課氣場(chǎng)足，親和力強，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，能充分調動(dòng)學(xué)員參與感，課堂氣氛活躍，學(xué)員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學(xué)員，符合實(shí)際工作的典型案例，通過(guò)輕松愉快的方式，讓學(xué)員理解的同時(shí)，啟發(fā)學(xué)員思考，在所學(xué)在課下實(shí)際運用到具體的工作當中，做到學(xué)以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。
 
課程特色：
針對性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內容非常符合工作實(shí)際
實(shí)戰性：課程內容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到
訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練來(lái)強化，學(xué)員點(diǎn)評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰轉化能力。
生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動(dòng)參與的培訓形式，塑造領(lǐng)導滿(mǎn)意，學(xué)員喜歡的學(xué)習氛圍
 
主講課程：
《銀行危機客戶(hù)關(guān)系處理》
《銀行柜員服務(wù)技能提升》
《新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理》
《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》
《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《極限挑戰——銀行投訴處理與應對》
《非常完美——銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》
《穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
 
部分培訓案例：
  1. 上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶(hù)投訴處理》12期 
  2. 江蘇農商行《網(wǎng)點(diǎn)負責人投訴處理能力提升》26期
  3. 山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養》8期
  4. 浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》
  5. 深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》
  6. 湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
  7. 天津農業(yè)銀行《客戶(hù)投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》
  8. 山東銀行業(yè)協(xié)會(huì )《大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴與突發(fā)事件處理》
  9. 中國人民銀行鄭州培訓學(xué)院《營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理》
  10. 工商銀行總行《全行信用卡服務(wù)投訴處理》
  11. 民生銀行總行《投訴處理》
  12. 浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》
  13. 南京農商行《銀行輿情管理》
  14. 長(cháng)沙銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險》
  15. 南京銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理》
  16. 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》
  17. 交通銀行總行《消費者權益保護》《銀行客戶(hù)體驗提升》
  18. 光大銀行總行《客戶(hù)投訴處理》
  19. 互聯(lián)網(wǎng)銀行武漢眾邦銀行總行《消費者權益保護與投訴處理》
  20. 廣東郵儲銀行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險》20期全省輪訓
  21. 中國銀行山東分行《消費者權益保護與投訴處理》全省輪訓15期
  22. 華夏銀行總行《投訴處理技巧》
  23. 招商銀行上海/寧波、杭州/?？?廈門(mén)/西安/濟南等地《投訴處理技巧》
  24. 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個(gè)省市銀行業(yè)協(xié)會(huì )《聲譽(yù)風(fēng)險管理
《投訴處理》
 
培訓的部分客戶(hù)：
上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮銀行，中國農業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農業(yè)銀行上海楊浦區支行、中國農業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農業(yè)銀行安徽阜陽(yáng)市分行、中國農業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農業(yè)銀行四川省分行、中國農業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農業(yè)銀行湖州分行、天津農業(yè)銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽(yáng)郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽(yáng)郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農村合作銀行、資陽(yáng)農村信用合作聯(lián)社、內蒙古林西農村信用合作聯(lián)社，上蔡縣農村信用社聯(lián)社、農村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農商行、泰州農商行、山西忻州農信社、廣西農村商業(yè)銀行、廣西資源農村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農商行、江蘇省姜堰農商行、貴陽(yáng)農信社、浙江農信社、如東農商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開(kāi)封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行…
 
部分學(xué)員課后感言：
為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實(shí)很“靚”，渾身散發(fā)著(zhù)自信、干練，他的授課方式很生動(dòng)，在他的指引下，我開(kāi)始對授課內容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動(dòng)討論開(kāi)始，他用充滿(mǎn)激情的話(huà)語(yǔ)，為我們精辟地闡述了一個(gè)又一個(gè)與我們這些管理者密切相關(guān)的話(huà)題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現狀，了解了現代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢，知道了如何去找準網(wǎng)點(diǎn)管理的角色定位，他還指出了目前網(wǎng)點(diǎn)主任的一系列定位誤區及針對這些定位誤區的“治療建議”，可以說(shuō)這些定位誤區都實(shí)實(shí)在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。
——某銀行羅行長(cháng)
我們聽(tīng)了包亮老師講的《客戶(hù)投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽(tīng)得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學(xué)到了很多新的知識，收到非常良好的效果。
——山西省農信社張行長(cháng)
今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進(jìn)的管理理念和犀利的社會(huì )洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統性，使我受益匪淺，體會(huì )良多，大大開(kāi)拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專(zhuān)業(yè)上的差距，通過(guò)學(xué)習，讓我更進(jìn)一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。
——某銀行網(wǎng)點(diǎn)主任
 
部分授課照片分享：

部分課程內容：

課程1：新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理
 
課程背景：
網(wǎng)點(diǎn)人員缺乏對現代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)環(huán)境管理知a識，營(yíng)業(yè)廳環(huán)境感覺(jué)亂糟糟；網(wǎng)點(diǎn)人員不了解銀行6S規范下的網(wǎng)點(diǎn)各功能區物品擺放要求，物品憑經(jīng)驗擺放，任意堆放擺放現象嚴重；網(wǎng)點(diǎn)人員不會(huì )召開(kāi)晨會(huì )或召開(kāi)的晨會(huì )過(guò)于流于形式，不具有相應作用，員工不愿意參加晨會(huì )，晨會(huì )召開(kāi)過(guò)程中不主動(dòng)不積極；網(wǎng)點(diǎn)大堂人員缺乏對大堂工作的認識，把“大堂工作崗位”當成“導購員”，時(shí)而忙得團團轉，客戶(hù)卻怨聲四起，時(shí)而找不到事情做，無(wú)所事事；缺乏大堂管理知識和相應技能，不能利用工具推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理；總覺(jué)得客戶(hù)多的時(shí)候顧不過(guò)來(lái)，感覺(jué)人不夠用；網(wǎng)點(diǎn)人員處理不同服務(wù)流程，表現不夠專(zhuān)業(yè)，缺乏流程處理的相關(guān)技能，不懂得教育客戶(hù)、分流客戶(hù)，面對客戶(hù)投訴茫然、漠然，不理不睬想息事寧人。
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(cháng)等
課程方式：分組討論，實(shí)景訓練、案例分析、角色扮演
 
課程收益：
★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)環(huán)境管理知識，打造出一個(gè)客戶(hù)舒心的現代化專(zhuān)業(yè)銀行氛圍
★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)召開(kāi)晨會(huì )的方法、技巧，達到激勵同事、學(xué)習技能，凝聚團隊作用
★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，做到專(zhuān)業(yè)、有效、周到的服務(wù)，避免服務(wù)風(fēng)險
★ 提升對大堂工作的認識，準確角色定位，有效做好現場(chǎng)管理工作
★ 通過(guò)演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶(hù)投訴的方法
 
課程大綱
第一講：營(yíng)業(yè)現場(chǎng)管理工作認知
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競爭環(huán)境
1. 四大國有銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數量大幅減少的啟示
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢
二、客戶(hù)對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望
1. 普通客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求
2. 貴賓客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化需求
三、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理的能力要求
1. 現場(chǎng)管理能力
2. 業(yè)務(wù)受理能力
3. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力
4. 問(wèn)題解決能力
四、網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在現場(chǎng)管理的角色認知
1. 網(wǎng)點(diǎn)主任的現場(chǎng)管理角色與崗位職責
2. 大堂經(jīng)理的現場(chǎng)管理角色與崗位職責
3. 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現場(chǎng)管理角色與崗位職責
4. 個(gè)人理財經(jīng)理的現場(chǎng)管理角色與崗位職責
5. 封閉式柜臺柜員的現場(chǎng)管理角色與崗位職責
6. 開(kāi)放式柜臺柜員的現場(chǎng)管理角色與崗位職責
 
第二講：網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)環(huán)境管理
一、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境對客戶(hù)的影響
1. 好環(huán)境帶來(lái)好心情，壞環(huán)境帶來(lái)投訴抱怨
2. 哪些因素造成客戶(hù)感知問(wèn)題
3. 如何在硬件條件差的情形下帶來(lái)好感知
二、環(huán)境及室內布置管理要求
1. 咨詢(xún)服務(wù)區布置要求
2. 自助服務(wù)區布置要求
3. 客戶(hù)休息區布置要求
4. 封閉柜臺區布置要求
5. 開(kāi)放柜臺區布置要求
6. 貴賓服務(wù)區布置要求
7. 業(yè)務(wù)演展示區布置要求
三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設施管理
1. 客戶(hù)提示類(lèi)設施管理
2. 客戶(hù)互動(dòng)類(lèi)設施管理
3. 便民服務(wù)類(lèi)設施管理
4. 宣傳資料類(lèi)設施管理
四、營(yíng)業(yè)現場(chǎng)的規范管理
1. 巡檢管理工具的運用
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規范管理
 
第三講：網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)服務(wù)管理篇
一、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型
1. 用心服務(wù)——假如我是顧客
2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標
4. 熱情服務(wù)——服務(wù)是重復千百次的耐心的體現
二、卓越的服務(wù)訓練五步曲
1. 看——觀(guān)察客戶(hù)的技巧
2. 聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
3. 笑——微笑的魅力
4. 說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
5. 動(dòng)——運用身體語(yǔ)言的技巧
三、開(kāi)門(mén)迎客服務(wù)
1. 開(kāi)門(mén)迎客目的
2. 開(kāi)門(mén)迎客流程
3. 開(kāi)門(mén)迎客技巧
4. 開(kāi)門(mén)迎客的特殊情況處理
四、業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)
1. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程中的物料準備
2. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
3. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)技巧
五、業(yè)務(wù)接待服務(wù)
1. 業(yè)務(wù)接待流程
2. 業(yè)務(wù)接待中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧
六、客戶(hù)分流服務(wù)
1. 客戶(hù)分流目標
2. 客戶(hù)分流的時(shí)機
3. 客戶(hù)分流中輔助工具的運用
4. 客戶(hù)分流流程
5. 客戶(hù)分流中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧
七、客戶(hù)教育服務(wù)
1. 客戶(hù)教育目的與重要性
2. 客戶(hù)教育流程
3. 客戶(hù)教育技巧
八、挽留客戶(hù)
1. 挽留客戶(hù)流程
2. 挽留客戶(hù)技巧
本篇情景演練：模擬柜員服務(wù)
 
第四講：網(wǎng)點(diǎn)工作人員管理篇
一、如何召開(kāi)清晨會(huì )議
1. 晨會(huì )的目的和作用
2. 晨會(huì )召開(kāi)的環(huán)節設置
3. 晨會(huì )召開(kāi)技巧
4. 如何使網(wǎng)點(diǎn)人員積極參與晨會(huì )
二、員工情緒管理技巧
1. 分析員工不良情緒來(lái)源
2. 如何有效處理員工情緒問(wèn)題
三、激勵員工的七種技巧
1. 為員工安排的工作內容必須與其性格相匹配
2. 為每個(gè)員工設定具體而恰當的目標
3. 對完成了既定目標的員工進(jìn)行鼓勵
4. 針對不同的員工進(jìn)行不同的鼓勵
5. 獎懲機制務(wù)必要公平
6. 實(shí)行柔性化管理
7. 構建優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)文化
四、網(wǎng)點(diǎn)團隊建設的方法
1. 網(wǎng)點(diǎn)高效團隊的九個(gè)特征
2. 網(wǎng)點(diǎn)團隊建設的三個(gè)層次
3. 清晰的共同目標
4. 行動(dòng)計劃
5. 恰當的領(lǐng)導
6. 相關(guān)的技能
7. 培養相互信任精神
8. 一致的承諾
9. 分享成果
10. 開(kāi)放的溝通
五、現場(chǎng)工作人員管理輔導
1. 網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)常出現的問(wèn)題
2. 找準培訓指導的時(shí)機
3. 培訓職責研討
4. 多技能管理表
5. OJT方法
6. 如何加強對大堂人員的督導
7. 如何對柜員的督導
本篇情景演練：晨會(huì )、開(kāi)門(mén)迎客
 
第五講：網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理篇
一、客戶(hù)投訴的原因
1. 市場(chǎng)問(wèn)題
2. 流程問(wèn)題
3. 服務(wù)問(wèn)題
4. 利益問(wèn)題
二、投訴客戶(hù)的類(lèi)型
1. 理性客戶(hù)
2. 感性客戶(hù)
三、投訴處理的七個(gè)步驟
1. 迅速隔離客戶(hù)
2. 安撫客戶(hù)情緒
3. 進(jìn)行必要道歉
4. 搜集事件信息
5. 提出解決方案
6. 征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
7. 跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù)
四、如何防范客戶(hù)投訴
1. 服務(wù)禮儀避免法
3. 業(yè)務(wù)處理防范法
3. 溝通方式忌諱法
4. 大堂服務(wù)周到法
五、投訴案例分析
1. 老頭辦理電匯的遭遇
3. 對公柜員遇到野蠻客戶(hù)
3. 北方來(lái)的客戶(hù)的要求
4. 某銀行大堂經(jīng)理的失誤
5. 客服電話(huà)為何成了投訴電話(huà)
6. 為何輸了八次密碼
本章演練：每組學(xué)員演練一個(gè)投訴處理案例


課程2：銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升
 
課程背景：
大堂經(jīng)理在做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與團隊管理時(shí)，由于工作能力以及實(shí)際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實(shí)習生等整個(gè)大堂團隊帶動(dòng)起來(lái)，高效協(xié)作，本課程旨在幫助大堂經(jīng)理領(lǐng)導大堂助理，幫助大堂助理運用專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團隊管理技巧，打造大堂服務(wù)人員整體的服務(wù)標準化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團隊。
 
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、服務(wù)主管等
 
課程收益：
★ 重塑大堂經(jīng)理角色定位，樹(shù)立職業(yè)責任心，提升工作積極性
★ 樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念，主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)雙贏(yíng)
★ 培養大堂經(jīng)理建立管理意識，增強網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)人員協(xié)調管理技能
★ 提升大堂經(jīng)理團隊意識，掌握團隊建設的方法與團隊凝聚力營(yíng)造
課程方式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討
 
課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理的角色認知
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面
1. 人管
2. 制度管
3. 自動(dòng)自覺(jué)
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認知
案例：新任大堂經(jīng)理與員工
三、幾種大堂經(jīng)理特性
1. 服務(wù)明星型
2. 任勞任怨型
3. 放任不管型
4. 哥們義氣型
4. 盲目聽(tīng)話(huà)型
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格
1. 敬業(yè)精神
1）用何種標準要求自己，你就會(huì )成何種人
2）你怎樣對待工作，工作就會(huì )用同樣結果回報你
3）每一個(gè)人其實(shí)都是在為自己打工為人生在奮斗
2. 責任擔當
1）不找任何借口
2）勇于承擔責任
 
第二講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識，提升客戶(hù)忠誠
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念
1. 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 服務(wù)的四種形態(tài)
二、客戶(hù)感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 客戶(hù)期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 什么是服務(wù)感知
3. 客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)的評價(jià)
4. 影響服務(wù)感知的要素
5. 服務(wù)感知的五大特性
三、客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度分析
1. 客戶(hù)體驗從何而來(lái)
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素分析
3. 客戶(hù)體驗服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)識別
4. 超越客戶(hù)體驗的三大策略
 
第三講：優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團隊建設
一、大堂助理的管理難點(diǎn)
1. 上進(jìn)心不強
2. 畏懼壓力
3. 性格柔弱
4. 注意力傾斜
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊構成要素
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊具備特征
四、四大緯度打造高效大堂工作團隊
1. 團隊文化建設，增強員工歸屬感
2. 團隊活動(dòng)開(kāi)展，增強向心凝聚力
3. 營(yíng)造學(xué)習氛圍，打造學(xué)習型團隊
4. 互助減壓，適時(shí)激勵，確保工作順利
五、大堂人員的管理輔導技巧
1. 網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)常出現的問(wèn)題
2. 找準培訓指導的時(shí)機
3. 培訓職責研討
4. 多技能管理表
5. OJT方法
6. 工作強化督導


課程3：銀行柜員服務(wù)技能提升
 
課程背景：
利率市場(chǎng)化全面放開(kāi)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶(hù)對銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶(hù)期望值的升高往往伴隨著(zhù)滿(mǎn)意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，商業(yè)銀行應當積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶(hù)體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應充分掌握客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)抱怨投訴的發(fā)生，最終通過(guò)客戶(hù)忠誠度的提升，強化核心競爭力。
 
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理等
課程方式：以講授、演練、案例式教學(xué)為主，視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗分享。
 
課程收益：
★ 有效提升學(xué)員服務(wù)意識，增強學(xué)員服務(wù)能力
★ 掌握銀行專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀，提升職業(yè)形象，加強儀態(tài)禮儀，優(yōu)化客戶(hù)接待
★ 通過(guò)看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)等多維提升方法，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
★ 學(xué)習如何與不同的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
★ 通過(guò)演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶(hù)抱怨投訴的方法
 
課程大綱
第一講：客戶(hù)服務(wù)意識
一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴峻形勢
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2. 不同銀行間服務(wù)不滿(mǎn)度差異較大
3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)抱怨最嚴重
3. 三個(gè)環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)
研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？
二、認識客戶(hù)感知，了解客戶(hù)滿(mǎn)意影響因素
1. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的12個(gè)因素
三、提升客戶(hù)體驗，充分提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
1. 最影響客戶(hù)體驗的15個(gè)關(guān)鍵
四、培養服務(wù)意識，強化服務(wù)水平
1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識
2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)
研討案例：客戶(hù)為何排隊辦理業(yè)務(wù)不愿意等待？
五、有效管理客戶(hù)期望值，避免客戶(hù)滿(mǎn)意度下降
1. 前置管理客戶(hù)期望
2. 及時(shí)發(fā)現過(guò)高期望
3. 避免被客戶(hù)鉆空子
案例教學(xué)：本節采用案例式教學(xué)
 
第二講：柜員服務(wù)禮儀
一、柜員的儀容禮儀
1. 銀行職員的職業(yè)儀容規范
2. 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3. 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4. 女式化妝的基本要求及基本步驟
二、柜員的儀表禮儀
1. 女士?jì)x表禮儀的要求
1）女士服務(wù)崗位的著(zhù)裝的職業(yè)要求
2）女士服務(wù)崗位的著(zhù)裝禁忌
2. 男士?jì)x表禮儀的要求
1）男士服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)形象的基本要求
2）男士形象改進(jìn)
3. 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1）站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
2）遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
3）動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓練及個(gè)別糾正
情景演練：本節采用演練式教學(xué)
 
第三講：客戶(hù)服務(wù)技巧
一、客戶(hù)服務(wù)的需求分析與滿(mǎn)足
1. 服務(wù)需求
2. 情感需求
二、客戶(hù)服務(wù)的期望分析與應對
1. 希望得到重視
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解決
三、客戶(hù)類(lèi)型的性格分析與互動(dòng)
1. 平和型性格
2. 活潑型性格
3. 完美型性格
4. 力量型性格
四、用視覺(jué)表達對客戶(hù)歡迎
1. 待人接物時(shí)的表情應用技巧
1）眼神的運用技巧
2）微笑的魅力及訓練
2. 用行動(dòng)表達服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水準
1）用聲音愉悅客戶(hù)的心情
2）保持足夠的積極性、主動(dòng)性
3）記住并稱(chēng)呼客人的姓氏
4）真誠而自然的贊美客人
互動(dòng)演練：本章采用案例與互動(dòng)式教學(xué)
 
第四講：臨柜客戶(hù)溝通技巧
一、柜臺溝通中的障礙分析
二、掌握溝通的三要素
1. 文字信息
2. 有聲信息
3. 肢體動(dòng)作
三、臨柜溝通的五大習慣
1. 適時(shí)點(diǎn)頭
2. 關(guān)鍵點(diǎn)微笑
3. 積極傾聽(tīng)
4. 迅速回應
5. 準確記錄
四、傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧
五、準確表達的技巧
1. 金字塔原理溝通方法
2. 拒絕客戶(hù)的原則與技巧
3. 情感情緒的投入
4. 同理心換位思考訓練
六、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的藝術(shù)
1. 靈活運用封閉與開(kāi)放式提問(wèn)方式
2. 提問(wèn)方法的案例分析
 
第五講：投訴處理篇
一、客戶(hù)投訴的原因
1. 市場(chǎng)問(wèn)題
2. 流程問(wèn)題
3. 服務(wù)問(wèn)題
4. 利益問(wèn)題
二、投訴客戶(hù)的類(lèi)型
1. 理性客戶(hù)
2. 感性客戶(hù)
三、投訴處理流程
1. 真誠接待客戶(hù)
2. 安撫客戶(hù)情緒
3. 澄清問(wèn)題原因
4. 給出解決方案
5. 與客達成一致
6. 跟蹤服務(wù)轉化
四、平息客戶(hù)怒火技巧
1. 鼓勵客戶(hù)發(fā)泄
2. 真誠道歉
3. 引導思路
4. 迅速解決問(wèn)題
互動(dòng)演練：如何化解老大爺的憤怒
研討案例：客戶(hù)反復投訴為何解決不了？

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